客戶大部分時間是錯的

2014-01-25 17:36:31

    我經常跟員工交流一個故事,這里有我對企業的了解。杭州有一個很有名的飯店,在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預訂座位,6年前我到這個飯店去,這個飯店還沒有幾張桌子,我點好菜後在那兒等,過了5分鐘,經理來了說,“先生,你的菜再重新點吧。”我說,“怎麼了?”他說,“你的菜點錯了,你點了四個湯一個菜。你回去的時候,一定說飯店不好,菜不好,實際上是你菜點得不好,我們有很多好菜,應該點四個菜一個湯。”我覺得這個飯店很有意思,為客人著想,不會像人家看見有客人來,就說龍蝦怎麼好,甲魚也不錯。他會對你講沒必要點這麼多,兩個人點這些就行了,不夠再點。你會感覺他為客戶著想,客戶滿意了,他才會成功。如果客戶不滿意,就是你不成功。

    有的時候我們公司奉行“客戶永遠是對的”這一原則,但是有時候客戶是錯的,他們不知道你們在幹什麼,你們是企業家,明白自己在幹什麼。阿里巴巴是一個商務服務公司,說明大家在網上達成合作。所以我對電子商務的交易就是這麼一句話概括:“它是一個工具,不是炸彈,使用這個工具,它能幫你把你的產品推廣到全國、全世界,它能幫你在網站上收集其他人的信息,它能幫你加強內部的管理和調節。”

    馬雲認為,遵循“客戶永遠是對的”這一原則,要在客戶完全明白清楚自己要什麼的前提下才是正確的,企業只是充當了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產品。然而客戶往往並不知道他們真正想要什麼。更多時候,客戶的直觀表述是:更多、更便宜(More&LowPrice),如果仍然聽從“客戶永遠是對的”,往往會失去客戶,且不知道為什麼失去。所以,每個人的需求都是不一樣的,“一千個導演就有一千個哈姆雷特”,而客戶在接受調研時也會有一些無意識的掩飾在裡面,有時候,客戶也並不知道自己所需要的是什麼。因而,想依靠調研去讀懂客戶的心是行不通的。

    可口可樂改革的例子就說明了這一點。盡管調研表明客戶更喜歡新可口可樂的味道,但是當可口可樂公司真的開始用新口味的可樂代替了傳統可口可樂時,卻因為忽略了客戶多年來對傳統可口可樂的情感而導致了失敗:衆多的消費者上街遊行示威抵制新口味的可樂。最後可口可樂公司不得不對此進行道歉,並換回傳統可口可樂的口味。

    馬雲完全明白這一點,因而他對客戶也實行了一種戰略,即“271”戰略。

    我們現在實行內部“271”戰略,20%是優秀員工,70%是不錯的員工,10%的員工是必須淘汰掉的。我對客戶也要實行“271”戰略,有10%的客戶每年一定要淘汰掉的。比如說我是醫生,你是病人,你來看病。我開了一個藥方,他藥買回去,往家裡面一放不吃藥,我也沒有辦法。

本文摘自《馬雲如是說——中國頂級CEO的商道真經》


    二十多年來,在曾被外資力量把持的零售、通信制造、網路等行業里,成長和湧現出了一批優秀的本土企業家,他們帶領中國企業探索出了一條非凡的成功之路,向世界彰顯了中國企業家的強大力量和獨特智慧。本系列圖書忠實紀錄並深入剖析了這些教父級的企業家創業、創新的詳實過程,為讀者提供了一場關於中國企業家智慧的饕餮盛宴,我們衷心地希望他們的膽識、眼光和境界,能成為後來者的榜樣;他們所經歷的困境、遭遇過的坎坷、付出的代價,能成為後來者的借鑒經驗。如能實現這一宗旨和目的,那便是我們這支創作團隊和編輯們最大的欣慰了。...

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