改進主管意見回饋

    在整本書中，我的目的都是在任何可能時候將激發動力加以系統化、制度化。在可預見的將來，大多數員工仍將從主管那里收到自己績效表現的大部分意見回饋。盡管不同的主管可以有不同的意見回饋方式，但主管的任務特別重要：作為首要的意見回饋者，他應該提供盡可能高效和富於激勵性的意見回饋。

    以下建議可以改進主管的意見回饋質量並使意見回饋長期堅持下來：

    ● 建立明確的意見回饋預期。讓意見回饋系統化、制度化的最好途徑之一就是讓意見回饋者知道，意見回饋將在什麼時候，以什麼樣的方式給出。這樣，就應當在整個組織中建立起意見回饋預期和指導原則，並以此作為任何評價制度的一部分。

    已有研究發現，最優秀的主管給出最頻繁的意見回饋：也許是每一天，也許是每一星期，也許是每一個月——他們不會一直等到年終總結時才給員工意見回饋。組織需要頻繁的意見回饋。

    ● 提供意見回饋培訓。如第9章所示，我們不能期望任何人在沒有恰當培訓和足夠實踐的情況下有高效率的表現。同樣，也不能期望哪一位主管在沒有大量培訓的情況下提供有效率、激勵人的意見回饋。現在已經有了大量關於提供意見回饋最佳方法的知識可以利用。這種知識應該得到更為廣泛的傳播。主管和其他人在具備提供意見回饋的實際能力的時候，他們將會對提供意見回饋感到得心應手。

    ● 增加積極意見回饋。所有人都渴望得到積極的意見回饋。正是那些關於績效表現的正面訊息告訴我們，我們在沿著正確的道路前進。積極的意見回饋讓人們為了實現自己的目標而堅持奮鬥。

    不幸的是，績效表現的積極意見回饋並不像員工所希望得到的那樣常見。一位員工無奈地告訴我說，在他的組織里，“一個被看到的弱點常常掩蓋一百個優點。”這種人類品性中挑剔別人弱點的毛病應當得到抑制。所以，主管應當經常性地“校準”自己對別人的看法。

    為了達到這一點，一家公司要求主管每月提交一份“F+”（積極的意見回饋）表格，這種表格顯示他們上個月給員工的積極意見回饋。據統計，採取這種制度以來，這家公司的積極意見回饋上升了500%，員工士氣越來越高漲。

    如果你希望擁有一支完美激勵型的員工隊伍，那就確保有人對所有員工所做的正確事情給予認可。

    主管和經理同樣需要得到積極的意見回饋。所以，有些公司也確保他們從老闆那里能收到積極的意見回饋。

    ● 讓消極的意見回饋變得積極起來。消極意見回饋（也被稱作“糾正式意見回饋”）告訴人們有問題出現，它也發出如何改進績效的信息。很多時候，所有的員工都需要收到這種類型的意見回饋，即便是那些表現最好的人也是如此。

    消極意見回饋的主要問題在於它常常讓人覺得自己受到了批評。它往往還激起人的防衛反應，因為人們已經習慣於在犯錯誤的時候受到懲罰。

    主管如何才能將消極意見回饋變成積極、有益、完美激勵式的意見回饋呢？以下這些建議也許能派上用場：

    ◆ 只在能夠說明員工改進績效的時候，才給予糾正。

    ◆ 在員工犯錯的當時就給予糾正，而不要等到幾天、幾個星期或幾個月之後。

    ◆ 不要一次處理一個以上的績效表現問題。

    ◆ 消極意見回饋要在私下給出。

    ◆ 關註問題的解決，而不是關註問題本身。

    ◆ 以積極的口吻結束讨論。

    ◆ 始終緊跟員工的思路。

    ◆ 一有進步就給予認可。

    最後，請留意自己的非言語行為。不管一個人說什麼，發給別人最有力的信息都是非言語的，比如通過面部表情或肢體語言傳遞出來的信息。一個不合時宜的皺眉，一個嘲笑的臉色，可以把潛在的學習機會變成對員工自尊的災難性摧殘。

    

    從客戶身上收集積極的意見回饋

    來自客戶（包括內部客戶與外部客戶）的意見回饋是任何一位員工所能收到的最有價值的意見回饋。不幸的是，由於人們無視積極事物的傾向，客戶的意見回饋通常都是消極的。

    聪明的組織提前收集客戶的意見回饋，而不是等到消極意見回饋越積越積多，使得客戶大發雷霆。用這種辦法，員工就可以保持他們出色的績效表現，從而避免得到糟糕的成績。

    因為這個原因，一家航空公司向登上每一趟班機的乘客發放意見表，讓他們在得到任何員工的卓越服務時，填好這張表，把它遞給這位員工。員工可以用這張單據從一個禮品目錄中換得獎品。過去乘客一旦經歷飛機晚點或航班取消的事情（他們不責備這些事情本身），員工經常收到消極的意見回饋；而員工們覺得，現在這種意見回饋方法給他們帶來了全新的改變。

    一家制造公司運用一種類似的辦法，向內部客戶收集意見回饋。組織給每位員工發放單據，這些單據將被交給為內部客戶提供卓越服務的其他員工。這讓內部客戶—供應商關係變得更為融洽，並在整個公司中建立起了更加積極、更有激勵性的人際關係。

    運用績效曲線圖

    將意見回饋系統化、制度化的最佳辦法之一，就是運用績效曲線圖。曲線圖對績效趨勢給予生動的顯示，說明員工監控自己的績效表現。如果曲線圖設計得好，更新得頻繁，那麼意見回饋實際上就是自動進行的。盡管偶爾給予個人贊同也是挺不錯的意見回饋方式，但曲線圖通常自發地提供了足夠的意見回饋。

    在一家制造工廠里，產品質量的績效用曲線圖顯示在展闆上，在曲折上揚的曲線圖里，工人們急切地緊盯著自己的績效表現，觀察其中的趨勢。當他們到達曲線中“目標線”的時候，到處都是祝賀的聲音。再也不需要有一位主管出來說他們做得不錯，他們已經知道自己做得很好！（事實上，在那種情景中，來自主管的意見回饋甚至會讓員工感到主管是在擺架子。）如果曲線圖顯示出短暫的下滑，也沒有任何批評或指責。工人們自己就發現了問題，然後自己去糾正。在別的情形之下，工人們或許已經收到消極的外部意見回饋了。

    相比人際意見回饋，曲線圖意見回饋有以下一些優勢：

    ● 曲線圖不依靠人。

    ● 曲線圖讓進步可見。

    ● 曲線圖激發積極的情緒。

    ● 曲線圖引發行動。

本文摘自《組織生機勃勃之道》

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　　本書作者迪安·R·斯皮策博士是員工激勵領域的鼻祖，本書是組織激勵員工的開山之作。根據本書提供的方案，任何組織都可以實現高水平的、全員範圍的、持續作用的完美激勵激勵。
　　《完美激勵》並不糾纏於管理人員個人該如何去激勵每一位員工，而是向你指出如何讓整個組織實現“動力轉型”。本書以作者在多家公司的經歷和數千次採訪為基础，《完美激勵》提出新的方法解決了一個古老的難題。它向你指出如何做到以下幾件事情……