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2014-02-14 15:00:45
一種服務專案的感官刺激應該支援和加強服務的主題,該項活動越能有效地刺激感官,就越不容易讓人忘記。明智的擦鞋者用加入香料的鞋油和脆的碎佈擦皮鞋,其實香味與聲響並不能使皮鞋更光亮,只是這種香味和聲音刺激了人的嗅覺和聽覺。有經驗的理發師用香波給客人洗發不只是有定型的原因,更多的是使發型設計的過程中有很多可以感覺的東西。同樣,聪明的面包師把烤面包的香味排放在人行通道裡面。更有一些廠商在推銷他們的商品時,用光亮、聲音制造暴風雨的效果,以增強人們的感官刺激。實際上,增強感官刺激的最簡單方法就是:用食物、飲料來刺激味覺。巴諾就發現在圖書超市裡面供應咖啡,會讓顧客在書市裡面停留更長的時間,從而出售更多的圖書。
盧斯?貝隆在俄亥俄州的阿克隆建立的西點市場,是一家專門供應特產的商店。得克薩斯州A&M大學校長曾經把該市場形容為“一個五彩缤紛,充滿創意,有著甜餅、胡桃等衆多誘惑的世界”。
他引用西點市場公共關係部經理的話說:“我們並不介意顧客品嘗。一些顧客每到週六就會來轉上一圈,到處嘗嘗。盧斯有句名言是:‘進來看看,好好聞聞,四處品嘗一下’。”
有效的感官刺激能使人們對體驗更加難以忘懷,在人生命的早期就存在這種現象。以喂養嬰兒為例,一天晚上,只有11個月大的伊萬?吉爾摩把媽媽的手推開,不吃喂給他的東西。於是爸爸考慮再三,就像很多家長做過的一樣,沒有把飯勺直接從瓶口送到嘴邊,相反,把勺子拿開兩尺並在空中來回晃動,經過一番即席表演後,勺子停下來,這時伊萬原本緊閉的小嘴張大了,想吃飛過來的食物。
不管你相信不相信,這個飛行遊戲就可以說明把一項普通的餐飲服務轉變成一種飲食體驗的本質:設計恰當的感官刺激專案,表達客人為之而來的主題。同伊萬一樣,任何與“飛行的食物”、“安全著陸”有關的主題,客人一定會感興趣。經營者應該消除一些傳統的想法,就像強迫伊萬“把飯吃下去”一樣不合適的做法,而應努力開發一些讓人難以忘懷的活動專案,想一些吸引顧客的主題。
為了強化對霧的感覺,熱帶雨林咖啡廳的經營者就有效地刺激了遊客的五官。你首先會聽到咝咝咝的聲音,而後見到霧從岩石上升起,掠過皮膚時有涼爽輕柔的感覺,最後,你會聞到熱帶雨林特有的清新氣味。沒有人不被這種景象所迷倒,而這只是簡簡單單刺激了人的五官。
有時一種簡單的工作可以變成一項有意義的活動專案。克利夫200年紀念委員會花了400萬美元照亮了8座跨越卡雅浩加河的鐵路公路兩用橋,但是沒有人願意花錢去看一下,甚至是跨過這些被照亮了的大橋。後來這些充滿藝術感染力的建築物,卻成為當地旅遊產業的支柱,因為當地政府由此開發了夜間觀光這一旅遊專案。
相反,有時一種簡單的感覺會使活動變得更糟。比如說我們現在到處可聞的磁帶錄音—家中的電話留言、市場上的錄音叫賣、上下公共汽車時的到站提醒、坐飛機時教你如何系安全帶,甚至住旅館時把你叫醒。人們很快就厭煩了這種單調乏味的聲音,因為語音公司沒有利用有創意的方法來提供此項服務。這里,我們可以試一下第2幕所介紹的4種豐富感覺的方法。能不能使機械化的聲音有點幽默感呢?能不能不是通知你而是教育你呢?能不能把機械的動作換成充滿幻想的體驗呢?能不能讓這些聲音有點藝術性而吸引顧客繼續聽下去呢?
開展此類專案的企業應該雇用懂得如何刺激感官的技師,同樣也應該掌握建築與音樂的基本知識。這不僅是出於建築上的需要,更重要的是可以使人的感覺豐富多彩(將來,賓館中取代AV技師的應該是感官科的專家)。但是,並不是所有的感覺都有利,有時把一些感官刺激疊加在一起會起到相反的作用。巴諾發現濃濃的咖啡香與新書的氣息相得益彰,但是達德卻因為把酒吧和洗衣店開在一起而破產,酒味與磷酸鹽的味道當然是毫不融洽了。
進入該行業的公司應該按照以上所列的原則來開展活動。首先你必須明確所要表達的主題和圍繞主題開展的活動。大多時候,公司應首先列出顧客喜愛的各類活動,然後再確定主題,把活動串聯起來。接著挑選最能表現主題的活動,並使活動數目是可行的。最後再對每一個活動專案進行細致的研究。當然,公司應該對每個活動對五官的影響進行細致的分析(視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺),保證不要給顧客過多的刺激。活動的最後還可以發放紀念品,使這種體驗能夠長期地保存在顧客的記憶裡面。
當然,上面介紹的只是一些理論上的方法。但是,那些開始進入該行業的公司將會是悄然興起的體驗經濟的先導者。
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