淘汰負面因素

    塑造整體印象，僅展示正面要素是不夠的，體驗提供者還要删除任何削弱、抵觸、分散主題中心的環節。在大多數建築場所，如購物中心、辦公室、大廈或機場，人們被大量無意義的細枝末節的信息所困擾。當他們需要指導時，服務人員往往解釋不清或使用媒介不當。比如威德漢姆花園賓館房間的椅子上標有：”椅子傾斜，是為了使您舒適“，又如，認知心理學家兼工業設計評論家唐納德?諾曼指出的“一個簡單的用於發現拙劣設計的定律是：見海報說明”。

    它們只會導致粗陋印象。

    看起來極小的要素也能損害體驗。在大部分飯店，店主輕聲對排隊等待進餐的客人說：“您的桌子已準備好”，暗示客人將會得到正常服務，現在這句話使用得已經太頻繁，幾乎不能產生印象。然而，熱帶雨林咖啡廳的主人搭建了一個台子，他站在上面大聲宣佈說：“史密斯那伙的，你們的歷險馬上開始！”如果宣佈三次後史密斯家庭仍沒出現，那個時候店主會告知其他客人“史密斯一家掉隊不知下落，只好丢下他們了。”

    為避免要素與主題不貼切，迪斯尼主題公園的人員總是兢兢業業地扮演他們的角色，不越雷池一步。只有在下班以後，在遊人到不了的地方，他們才會進行自由的交談。許多擁有歷史遺迹的村莊，比如馬薩諸塞州的老史山莊和普利茅斯殖民村，都有讓雇員們停留在角色里的規定。而其他一些企業另有做法，比如威廉姆斯博格殖民地遺址，他們讓身著古裝的服務人員像現代人一樣地與遊客交談，這樣做無疑會減少體驗的力度。

    日常工作中穿著得體也是十分必要的。在東傑弗遜總醫院，所有醫護人員必須遵守“EJ著裝手冊”中規定的一系列的著裝標準。比如說男士必須穿衬衫打領帶，女士不能留著長指甲、抹指甲油、散發過濃的香水味。“EJ著裝手冊”說明全體醫護人員樹立了醫院的職業化形象。實踐證明統一的著裝十分有效，社區的居民只要看見了他們的著裝，就會立刻認出他們是東傑弗遜醫院的員工。

    過度的服務，尤其是把各項服務隨意拼凑在一起（例如對顧客過度親密的服務），也能把一種體驗破壞。一個為《財富》雜志撰稿的記者，描述了旅行時那家不錯的賓館：“根本不像住在旅館裡面，而是像在家裡面一樣。不用登記，不用結算，更不用為多收的電話費而煩惱（你直接在房間拨打，稍後會收到一份詳細的電話賬單）。更為出色的是，沒有門童等著向你要小費，也沒有女服務員留在你的房間看電視，晚上更沒有代理商在你的被子里偷偷塞進巧克力。”

    為了給客人一種完全在家的感覺，賓館方面應該盡力消除一些不利因素，保證餐桌整潔，杜絕著裝不整現象，安排人員在後台接聽電話從而不致打斷前台工作人員與客人的談話，保證門童與女侍各司其職，只有這樣，客人才會真的有在家的感覺。

本文摘自《體驗經濟》

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　　經濟活動是滿足人類衣食住行和更高需求層次的活動之一，不同的經濟發展階段為我們提供的“衣、食、住、行”，表現出實質性的差別。例如，火柴盒式的住房和“T-型”汽車是工業經濟為我們的“住”和“行”提供的典型解決方案，而“體驗經濟”提供給我們的典型解決方案則是高度個性化了的“超現實主義住宅”和“表現主義服飾”。在這一視角下，五光十色的互聯網運動只不過是即將到來的“體驗經濟”的準備階段。