第九步驟：售後服務

    在你完成一筆交易後，並不等於你和顧客之間的關係就此結束，還要售後服務，否則就有可能退貨。下面介紹售後服務的五大步驟：

    第一，了解顧客的抱怨。每一個顧客都會有抱怨。沒有一個顧客是完全滿意、百分之百高興的，他或多或少都會有問題，你聽他的抱怨不要擔心不要害怕，你越聽他的，你越能夠成長進步，知道你該怎麼改進。他願意跟你講抱怨，等於讓你有機會能重新為他服務，讓他重新滿意沒什麼不好。他有抱怨你去解決，加強他的印象，讓他覺得你服務不錯。很多銷售員不喜歡聽顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。

    記得有一次，我在一家叫巴蜀酒樓的餐廳吃飯，吃成都小吃，感覺味道相當不錯，就打電話叫朋友一起來吃。後來的幾天里我不斷介紹朋友來這家餐廳吃飯，大概連續去了一個禮拜。真的，一個滿意的顧客會把他的滿意告訴他的朋友，所以讓顧客滿意是非常重要的。可是在第七天我去的時候，發生了一件讓我很不愉快的事。那天，我點了一碗牛肉面和一些小菜，正當我吃得津津有味的時候，發現面里有蟑螂。我當場就把服務員給找來，讓她看看碗里的蟑螂。服務員大概反應比較遲鈍，竟然看了很久都沒發現牛肉面有什麼不對勁。最後我們只好找經理，經理倒很聪明，一看到有蟑螂的面拿起來就走掉了。走掉之後我心裡很納悶，他怎麼不跟我道歉，我第一個希望他道歉，第二個希望他能夠賠償，不能賠償也要免單，不能免單也要跟我說些好聽的話，可是什麼都沒說就走掉了。我想他大概等一下會過來吧，果然過來了，他過來跟我講杜先生不好意思讓你吃到蟑螂了，要不要再來一碗，我叫廚師幫你重做。我說不用了。他說夏天廚房難免有點髒，你不要介意。說完就走了，奇怪他也沒跟我說要賠償也沒跟我說要免單，就這樣子走掉了。我想他可能會給我驚喜，他可能去櫃台把我的賬單給免掉了，結果我一買單服務員拿著賬單過來果然給我一個驚喜，十二塊五毛錢一分錢沒少。第一次抱怨他不解決，因此我不再抱怨了。所以第二次我心裡想大不了不講了下次我也不來了，十二塊五給你。給完之後下樓還遇到他們經理。他們經理上樓的時候還跟我微笑說這位先生下次再來。我說好下次再來。我不再抱怨為什麼，因為我認為抱怨無效。你的顧客不想抱怨了，並不代表他沒問題，只是他覺得抱怨也沒辦法解決他的問題，於是他走到你競爭對手的生意那邊去了，他跟你抱怨無效他去那邊跟別人講抱怨，你希望他跟你講還是跟別人講？當然是跟你講，跟你講還有機會解決，他跟別人講你就損失更多。所以你要喜歡顧客抱怨歡迎顧客抱怨接受顧客抱怨，並且樂於多聽顧客的抱怨。如果你不聽的話那就沒有人要跟你講了，就是那些不跟你講抱怨的顧客害了你，害你生意一落千丈，害你沒有人要跟你買東西了。我走出去以後，我回頭看著這個巴蜀酒樓，我就對它說了四個字：永不再來。你看看不抱怨的顧客，你以為是好顧客嗎，他害了你讓你生意做不下去了。一個滿意的顧客會把他的滿意告訴一些人，一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴更多的人，好事不出門壞事傳千里，一個人每一天每一分每一秒都會見到很多人聊天，經常講最近發生了什麼事情，當他遇到好的服務他未必會講因為他認為那是應該的，當他遇到不好的服務，他馬上講大聲講而且用力講。你要是給他抱怨但是不給他解決，他就在外面為你用力講，大聲宣傳負面口碑。每一個顧客在接受完你的產品銷售之後離開你的時候，頭腦上有蓋三個印章，第一個是什麼都沒蓋，第二個是蓋加號，第二個是蓋減號。

    你要想在顧客幫你每一次宣傳的時候宣傳加號好口碑，你必須在他腦門上蓋上加號，蓋上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顧客抱怨。

    第二，解除顧客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，當場解除，而不是以後再解除。

    有一次我到一個韓式料理店去吃飯。我在三樓開會，只有半小時的吃飯時間，所以就讓他們馬上上菜，她說：“好，先生，馬上幫你上菜。”我點一盤炒青菜點三碗湯，一人一碗的湯點三碗，點三份拌飯，結果點完三份拌飯上來了，三個湯也上來了，青菜沒上來。等了差不多有20分鐘，飯都快吃完湯都也喝完了，青菜還是沒上來。我就問：“服務員，我們的青菜怎麼還沒上來？”她說：“先生，已經派人去買了。”

    原來他們這里沒有我要的青菜，可是為了不讓我失望，就派人到附近的市場買我要的青菜。因為趕時間，我告訴那位服務員，我就不要青菜了，你們的好意我心領了，結果在結款的時候，他們堅持給我免單，我並沒有打算要讓她免單，我認為青菜沒上就不要付青菜的錢，但是三碗飯跟湯上了還是要付三碗飯跟湯的錢。當時老闆走出來了說先生先生不好意思不要了。我說不行不行一定要付。他說一定不要一定不要。我說你為什麼不要。他說因為你來我們這邊吃飯，青菜沒有上沒有讓你滿意，這一餐當然不應該收你錢我請客。我說好既然你這樣說我就?強收下了。我走出這個餐廳大門口的時候對這個餐廳的印象非常好，我腦門上蓋的是加號。我到了會議室第一個講的故事，當然就是樓下那個餐廳的故事了。講完之後我晚上又要吃飯了，還是樓下那個餐廳，我帶了一桌的人去吃了好幾百塊錢。為什麼？因為我感覺他們對我服務這麼好我要回饋他們。所以要當場解除顧客的抱怨，立刻解除顧客的抱怨，而不是以後再解決。當場解決95%不滿意的人會再度上門的。

    第三，了解顧客的需求。我的學生中也有一些是開餐廳的老闆，我跟他們講一個小小的方法，每天他們就下樓一個小時，在餐廳現場問顧客：我們的菜怎麼樣？你覺得味道如何？還有哪些不滿意的地方？你還需要我為你做些什麼？天天就這樣問一個小時，一個月後他收集所有答案，於是他推出了一個新政策。他的餐廳門口很多人不願意來，因為不好停車，所以經常跟他講這個需求之後，他就設了一個幫別人停車的櫃台，所有人開車來把鑰匙給這個停車小弟，停車小弟把車負責停好，停好之後停車費也不用他出，等他買單的時候去把車開來之後讓他在店門口就可以上車了。小小的一個服務讓來餐廳的客人變多了，因為他關心你的需求是什麼，因為他去問了需要我們做什麼服務，你需要我們為你改善什麼事情嗎。去了解顧客的需求，就像在挖黃金一樣，每一個挖出的需求都是你能做生意的生意點，都是你的贏利增長點。所以你要去了解顧客的需求，不止是他對你產品的售後服務，他生活中家庭中健康中事業中任何的需要你都可以去服務他。比方講你是做美容品的，但是今天你的客戶她在做生意，你甚至把這一套教材送給她看，她感覺你為她的生意著想了，她都會來捧你的場光顧你的生意的，這叫做了解顧客的需求。

    第四，滿足顧客的需求。了解完需求就要滿足需求。臺灣有很多五星級飯店，其中有一家叫做雅都飯店，雅都飯店是設備最陳舊最古老但是生意最好的五星級飯店之一，你去它的咖啡廳喝咖啡，你會發現一個很有意思的景象。比方說你口特別渴，一大口喝了冰水放下來，只要服務員看見冰水裡面的水低於50%，不到20秒立刻有人會來為你倒水倒滿，假如你是男生你手伸進西服口袋里，可能他覺得你要吸煙，立刻有人到你旁邊送來打火機說先生請吸煙，他設想得比你週到比你快速，打火機已經先到位了。假如夏天天氣很熱所以女生穿很少，但裡面冷氣又很冷，所以女士會有發抖的動作，立刻會有服務生拿披肩過來為你披上，或說這位小姐要不要披肩。你想想看這些小小的動作很花錢嗎？不花錢。好的服務不花錢花心，你要用心思去想顧客要什麼，設想在顧客的需求前面，跟顧客的欲望賽跑。

    了解顧客的抱怨，解決顧客的抱怨，了解顧客的需求，滿足顧客的需求，如果你能夠做到這四個步驟，你的售後服務便做得很好，但顧客依然不很滿意，為什麼？因為顧客覺得你滿足我的需求是應該的，你讓我滿意是應該的，我不會對你特別有印象的。

    第五，超越顧客的期望。讓他意想不到，讓他驚喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。

    想想看，市場上有多少營銷人員能做到這一點。一流的營銷人員的顧客買的已經不是產品了，買的是你的服務精神，買你的做人態度，售後售前都得服務，用服務代替推銷，超越顧客的期望。我發現一般人都想賺錢，但不想做好銷售、學好銷售。如果你是屬於這種人，我建議你你可以改為用服務代替推銷，就像我剛剛那個中餐廳，服務好了別人自然就會去那里消費，生意自然就好了。

本文摘自《絕對成交》

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