第三步驟：建立信賴感(1)

    一流的銷售人員花80%的時間去建立信賴感，最後只需要20%的時間就能成交。三流的銷售人員花20%的時間建立信賴感，所以最後他用80%的力氣去成交，但也很難成交。顧客為什麼會買你的產品？是因為信賴你，所有競爭到最後都是人際關係的競爭。同樣的產品同樣的價位同樣的服務同樣的公司，最後你到底要跟誰買？如果你有兩個可以選擇的話，誰跟你關係好你跟誰買。所以銷售就是在交朋友，最高明的銷售策略，就是把客戶變成朋友。因為把客戶變朋友了，你就不需要用銷售技巧了，對朋友賣東西是很自然的，跟朋友買東西也是很正常的事情。如果你以前在銷售的時候，你發現你口才很好，銷售技巧很好，產品知識很好，最後還是無法成交，可能你不太擅長建立你的信賴感。

    建立信賴感有哪些具體的方法技巧或者是註意事項？

    第一，要做一個善於傾聽的人。什麼叫善於傾聽的人？每個人都認為自己是世界上最重要的人，你我都不例外，團體照拿出來請問你先看誰？自己。所以每個人都是以自我為中心。如果團體照裡面你樣子沒照好，你會說這張照片沒照好。事實上並不是照片沒照好，是你自己樣子沒照好，你就說照片沒照好，這叫做以自我為中心。每個人都希望自己被別人重視，每個人都希望得到被重視的感覺。每個人都希望別人聽他講而忘記了要去聽別人講，所以每個人都不能帶給對方很重要的那種感覺，大部分這樣做的人的人際關係都不太好。你願意聽別人講話，他就得到那種被重視的感覺。我曾經跟一些人聊天，發現很好玩，他們很愛講，我很清楚，只要讓別人畅所欲言地盡情發揮，我傾聽他，他最後就會感覺到他很重要。他覺得我重視他，他能從我這得到快樂的感覺，他就很喜歡我，所以我就聽他講，他從頭到尾一直講我就一直聽，最後，我沒講什麼話，他卻對我說跟你談話發現真快樂，你口才真好。我都沒有講話他說我口才好，為什麼？因為他跟我談話很快樂。

    有一次，喬?吉拉德在演講的時候講到一個故事，他畢生做錯了一個最失敗的交易，就是有一次有一個客戶跑進來看汽車，他在詳細詢問了顧客要什麼款式要什麼價格要怎麼付款的時候，他認為他已經十拿九穩能成交這個客戶了，但他還提醒自己要傾聽客戶，所以他就跟客戶話家常，問到工作、事業、家庭、孩子。客戶聊到他的孩子上高中了，成績有點不太好，以及他是怎麼教育小孩的。結果這個客戶就一直談孩子，喬?吉拉德當時走神了，正在想自己的汽車等一下要怎麼成交，要讓客戶買什麼汽車的裝備跟配備，於是談完孩子以後客戶很開心，就說喬?吉拉德先生跟你談話很開心我決定跟你買車了。喬?吉拉德就開單，然後就準備要交車的手緒，所有的合約辦完畢以後，喬?吉拉德就很輕鬆，便再和客戶聊了一下家常：“這位先生，那您孩子多大了？”這位先生一聽吓了一跳，心想：我剛剛跟他談了那麼長時間有關於我孩子，他現在竟然問我孩子多大了，他是沒有仔細聽我講話，他只是裝著在聽我講話，他不打算認真聽我講話，我也不打算相信他了。這位客戶就說：“喬?吉拉德先生我再考慮考慮，等我想清楚了我可能會來跟你買汽車。”喬?吉拉德不知道怎麼回事，客戶明明要買了，為什麼在臨買之前做了一次反悔呢？喬?吉拉德百思不得其解地看著客戶離去，十多年後喬?吉拉德才拿起電話打電話問他，我現在已經退休不賣汽車了，我很想問問你，當年你本來要跟我買車，為什麼最後不跟我買？人家才告訴喬?吉拉德，當初我跟你講我孩子講了多長時間，你竟然在最後還問我孩子多大了。對不起，你沒有打算聽我講話，我就不打算跟你買車。喬?吉拉德從那一次開始受到了深刻教訓，完整地上了一課。傾聽有多重要，一個對別人感興趣的人比一個想要別人對你感興趣的人交到的朋友多得多。你要去對別人感興趣傾聽，少說多聽，上帝給兩個耳朵一個嘴巴就是多聽少說，這樣才能建立信賴感。

    第二，要贊美。每一個人都喜歡別人肯定，每一個人都喜歡聽到好話，所以你要給別人喜歡的東西，真誠的贊美而不是虛僞的贊美。什麼叫真誠的贊美，講出別人有但你沒有的優點而且是你很羨慕的，這叫真誠的贊美。比方講如果有一個人自己皮膚還不錯，看到另外一個人說你皮膚真好，也許那個人皮膚沒有你好，她聽完會覺得你皮膚好你還故意嘲笑她皮膚不好。如果你小孩子考試成績很好，你看到另外一個人的孩子你不要說你孩子考試成績真好，人家可能會認為你在嘲笑諷刺他，你在突顯你自己小孩成績有多好。你要說你孩子性格真開朗我孩子就是個書呆子，性格就是沒有你孩子開朗，我真羨慕你孩子，你這樣講別人可能還會覺得你是真誠地贊美別人。所以不是阿谀奉承一味地虛僞，而是講出別人有，你沒有而且你很羨慕的優點，這叫做真誠的贊美。

    贊美一個人的行為，他就會重複不斷地加強那個行為，你批評某一個行為，他就會停止消失那個行為。人會朝你贊美的地方走，人會朝你贊美的地方做，所以你贊美你的客戶，能?進你們之間的關係，你就常常去贊美。

    第三，不斷認同他。前面講過一個原則，每個人都認為自己是重要的，所以對方講的話你常常同意他說對我很認同，有道理你講得是沒錯，很好我學到了很多東西。常常這樣講對方也會喜歡你。

    第四，模仿顧客。人喜歡什麼樣的人？像自己的人。人既然喜歡像自己的人，當你像顧客的時候，他感覺你們是同一類的人，他就喜歡你，喜歡你進而才會信賴你。英文“LIKE”什麼意思，喜歡。“LIKE”又有另外一個意思，相像。當你LIKE別人的時候，就是像別人的時候，他也會LIKE你喜歡你。人會喜歡像自己的人，人也會像他所喜歡的人。你會不由自主地模仿你喜歡的人嗎？夫妻結婚久了別人說你們有夫妻相，那不就是因為兩個人結婚久了互相模仿對方嗎？所以人會喜歡像他的人，人也會像他所喜歡的人。你先去像你顧客，顧客喜歡你了，於是他就會像你，所以他就認同你的觀點。當你的顧客認同你喜歡你的時候，不就建立了這種信賴感了嗎？假如我跟你說有一個人非常像你，樣子跟你一模一樣，你會不會立刻想認識一下這個人，想交這個人做朋友？你有沒有這樣一種經驗，跟一個人認識了才一天，但是一見如故。為什麼會這樣？就是因為彼此之間很多共同點。你有沒有跟一些人認識八年了，話不投機半句多？為什麼？因為彼此有太多的不同點。所以相像是很重要的。

    有一次，我去湖南長沙拜訪一位董事長，第一次使用了模仿顧客這個方法，可是費了很大功夫的。

    我到了董事長辦公室，他就說：“杜老師，你好。”

    我說：“老總，你好。”他說請進，我說你也請進。他說坐下來吧，我說坐下來吧。他歎氣，我也歎氣，他講話喜歡這樣。

    “杜老師，這次來找我是什麼事情呢？”

    “這次是來跟你談一談合同的事情。”

    他說：“杜老師，談合約別著急，我也不是不想找你培訓，只是考慮考慮行嗎？”於是我就說：“董事長。”這時候，我看他是跷著腳我也跷腳，他叉腰我也叉腰，但是我看他被我吸引了，因為我講話我也“董事長，基本上這個事情。”這時我就放下腳，我一放下腳我看他也放下腳，他放下腳我身體往前傾，我看他也往前傾說：“杜老師，你講得有道理。”我說：“所以，董事長，讓我們考慮也可以，可是節省時間就是節省金錢，你說是不是呢？”我一邊講話一邊點頭，於是他也說是啊是啊，我說：“董事長，如果再讓我們考慮很多時間，可能等我回臺灣你再請我來培訓，還要花很多機票錢，還不如今天做決定，你說是不是？”於是他也在那邊點頭說是啊是啊是啊。知道為什麼他會點頭嗎？因為我像他所以他像我他被我帶動，我要先進入他的頻道他才能進入我的頻道。

本文摘自《絕對成交》

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