服務文化知識(5)

    正確走法：

    身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線，註意事項如下：

    • 方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上。

    • 身體協調：雙臂隨邁步時，自然擺動。

    • 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。

    • 步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60～80步/分鐘。

    • 重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調整，腳後跟先著地。

    • 姿勢協調優美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前後自然擺動步伐輕鬆矯健。

    （2）儀容規範。

    在註意行為舉止基础之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內充滿活力與朝氣，並且可以起到增加商品附加值的作用。

    重要作用體現在給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖衬衣、短袖上衣、襪子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭髮、洗澡、理發和指甲等方面。

    • 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協調的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顔色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。

    • 工作牌要端正地挂在胸前，不許有破損和污迹，更不允許故意將工作牌正面翻至裡面。

    • 頭髮應梳理整齊，不準擦重味的頭油、發膠；男生不準留長發、留胡子，女生工作期間不許披頭髮，長發應用深色頭繩或卡子將頭髮紮好，洗發時間不許超過2天。

    • 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可塗顔色鮮豔的指甲油；手面保持幹淨，經常清洗雙手。

    • 淡妝上崗，不準濃妝豔抹、擦顔色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。

    • 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35cm為宜。

    • 原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時應將傳呼機、手機開在振動，並不得顯露於工作服外，更不可在工作時間內，在客人面前接聽私人電話。

    • 導購員站立姿勢要自然、端正；形態風度要高雅、禮貌、得體；導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應及時調整。

    • 要註意身體有無異味，有體味的導購員應採取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈並可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上。

    （3）禮儀規範。

    • 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視。

    • 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答复。

    • 工作時間須講普通話，若顧客是當地人士，可以講方言。

    • 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。

    • 不得在顧客背後做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話。

    • 應雙手捧上遞交給顧客的對象。

    • 工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、髒話。

    • 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

    • 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友。

    • 對顧客提出的要求和意見，要迅速答复；如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張。

    • 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情週到、合理滿?的服務，盡可能的滿足顧客的需求。

    • 不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨”。

    需要說明的是，企業的服務文化並不能夠涵蓋一切服務細節，你只有在熟知並領會企業服務文化的基础上，靈活發揮自己的服務本領，全面超越顧客的服務期待，方能成為真正的服務明星。

    思考題：假如你仍然沒有接待和服務顧客的科學流程，或者流程順序不對，會出現什麼樣的後果？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。