第五節　顧客的回饋：創新的基點

　　老木匠年紀大了，想把木器店交給三個徒弟中的一人經營。為了考驗三個徒弟的能力，以及選出最有能力的人管理木器店，老木匠想出了一個辦法。

　　他把三個徒弟叫到身邊並告訴他們：“給你們一個月的時間各自設計一個橱櫃。誰設計的橱櫃最受顧客的歡迎，就把木器店交到誰的手中。”

　　老木匠的三個徒弟都想成為木器店的老闆，因此一接到師傅的命令，就開始行動了。

　　大徒弟認為，最受歡迎的東西應該是最流行的東西，於是他準備照著市面上賣的最好的橱櫃稍作修改，重新制作出一個新的款式。於是大徒弟的橱櫃只花了一個星期就做好了。

　　二徒弟認為，最受歡迎的東西應該是最便宜的東西，因此他使用最便宜但最耐用的木料，並以節省木料為主，打造了一款最簡單的橱櫃，成本只有普通橱櫃的一半。

　　三徒弟沒有立即行動，反而用一個多禮拜的時間對附近的住戶進行調查，然後又用一個禮拜的時間將調查的結果進行歸納總結，並在此基础上設計出最符合住戶要求的橱櫃。三徒弟不慌不忙精雕細琢，終於在最後的一個禮拜完成設計任務。

　　他們在約定的日子將橱櫃擺放在木器店里銷售，大徒弟的橱櫃鮮有人問津，二徒弟的橱櫃前面也只有少少的幾個人，而三徒弟的橱櫃一擺出來就吸引很多客人的目光，紛紛向木器店訂購。

　　●●創新應從顧客的需要出發

　　勝負很明顯就分出來。老木匠把三個徒弟叫到身邊，讓他們各自說出自己的設計過程。然後對他們說，流行的東西很快就會被淘汰，便宜的東西只能贏得一小部分的顧客，只有反映客人需求的東西才能吸引最多的客人。

　　許多企業不關心顧客的需求，而只關起門來研究創新。結果，不管多麼努力都得不到顧客的認可；不僅得不到利益，還浪費了人力、物力。因此，任何企業的創新都應該從顧客的需要出發，創造出顧客真正需要的產品和服務。只有按照顧客的意見進行創新，才能生產出市場真正需要的產品，才能提供顧客真正滿意的服務。

　　普林吉一開始就把來自顧客的回饋當成創新的基點。他認為：“及時地拜訪顧客，對顧客需求進行研究，可以使企業不斷獲得來自顧客的最新信息，並激發企業針對這些實際的需求進行創新。”為此，公司建立了與顧客溝通的良好機制。透過真誠地聽取顧客對產品和服務的意見和建議，甚至是抱怨和投訴，快速找到企業需要尋找和解決的不足之處，並立刻改進產品和服務，或進行新產品和服務的創新設計。

　　創新的成果只有被顧客接受才能為企業贏得最大的利潤。而以顧客為基點，根據顧客的意見和建議進行創新，不僅可以很快解決創新與市場的聯繫問題，而且為企業創新開闊了思路，是一種務實而又有效的創新模式。現在這種模式，正被越來越多的企業接受，成為創新的一個重要法則。

本文摘自《印度富商阿齊姆-普林吉的故事》

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　　 這位印度奇才的個人財富曾一度達到350億美元，成為世界第二富翁，更位居2003年《福佈斯》（Forbes）世界最有影響力的十大富豪之列，也是除了李嘉誠之外，唯一上榜的亞洲人。
本書以真實、詳盡的資料介紹了普吉林的成功經歷，你會跟著普林吉同步思考，將學到如何把握時機、運籌帷幄，取得成功的經營之道與領導藝術。