重要的是有效的提問(3)

2014-04-11 18:06:17

    “如果我們的會員卡提供的酒店折扣率能夠更低一些,按照剛才您所說的——同樣的一間酒店便宜就是硬道理,也就是說,您會考慮我們的會員服務,對嗎?”4?確認式提問

    電話銷售人員提問當然有著最終想要達到的特定目的,是為了說明客戶發現自身的一些不滿和抱怨、說明客戶發現自己的問題點,但是即便我們現在已經做到了這一點,也不要自己講出來,而是提出帶有總結性質的想法,提交給客戶確認,客戶對於自己確認的事實會比較負責任,這種提問就是確認式提問。

    與其我們說明客戶去發現問題,不如讓客戶自己發現並確認這些問題。

    比如,我們可以這樣講“您的意思是不是……這樣?”或者“經過剛才我們的共同探讨,可能您在……和……方面經過改進之後,效率會提升很多,對嗎?”然後客戶講“是,的確如此。”就是讓客戶自己做出確認的提問方式。

    確認式提問舉例如下。“張經理,我可不可以這樣理解您的意思,您現在最擔心的問題就是如果使用新的系統,可能會出現與原來系統不兼容的現象,是嗎?”

    “經過剛才我們的讨論,現在您主要存在的問題在以下的三個方面:一是……,二是……,三是……,正是這些原因導致了公司物流成本的居高不下,對嗎?”以上4種提問方式是最常用的一些提問方法,具體的操作流程是電話銷售人員首先提出權利式的提問獲得客戶的同意,擁有進一步提問的權利;接下來通過設計好的一連串探索式提問來了解具體的內容,探索式提問的設計要從低壓力的簡單問題開始,逐漸升高問題的針對性,同時探索式提問要盡量精簡數量,並盡量使用前奏;然後在對話的過程之中,通過引導式提問將客戶的思考方向和註意力引入正確的軌道;最後使用確認式提問獲得客戶對於結論的認可。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》


  在電話銷售的過程之中,您是否遇到或者思考過以下的問題:我們的客戶到底在哪里,又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料?如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣,從而預防客戶的條件反射拒絕心理?客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態,如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍?面對客戶提出的無窮無盡反對意見,我們又應該如何進行有效的處理,甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?

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