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2014-04-11 17:51:24
根據電話銷售人員所銷售產品價格的高低、客戶的了解程度、產品的專業性和複雜情況不同，我們可以將產品大致分為簡單類、一般類、複雜類三種，下面針對這三類產品，分別給出一個案例，讓大家掌握如何通過有效的提問來發掘客戶的需求。
一、簡單類產品——“IP長途電話業務”
簡單類產品指的是電話銷售人員所銷售的產品或者服務是那種客戶比較熟悉的產品，而且在某種程度上客戶本身就是有這種需求的，客戶自己本身或許就在使用同類的產品，電話銷售人員的產品可以成為一種替代品出現，因此，客戶的需求很容易被發掘出來。案例4?3
此案例的背景為一家電信代理公司電話銷售人員與一家家用電器公司管理部門負責人的對話過程，具體銷售的產品為該公司的IP長途電話服務。電話銷售人員：王經理，我可以請教幾個小問題嗎？
（權利式提問，獲得提問的權利。)
客戶：可以，請講，有什麼問題？
電話銷售人員：謝謝，是這樣的，不知道咱們天地電器廣州公司目前使用的是哪一家公司的通信服務？
（探索式提問，由一個大的、簡單話題開始提問。）
客戶：哦，是中國××電信的。
電話銷售人員：是嗎？順便問一下，不知道現在您這邊打長途的機會多不多？
（探索式提問，縮小提問的範圍，轉移到長途方面。）
客戶：這倒是比較多。
電話銷售人員：可不可以問一下，您所說的比較多具體是什麼意思？
（引導式提問，比較多是一個模糊的概念，需要深入了解客戶所表達的真實含義。）
客戶：雖然我們名義上面是廣州分公司，但事實上負責的區域是很大的，包括湖南、海南、廣西、廣東等地方，加上公司總部又在上海，自然長途通話會比較多。
電話銷售人員：我明白了，那麼王經理，貴公司每個月的長途話費大概是多少？
（探索式提問，再次縮小提問範圍，以求得到非常具體的信息。）
客戶：具體數字記不清了，也就差不多兩千到三千元一個月吧。
電話銷售人員：如果是這樣，那麼按照常理來說，您公司應該有規定打長途時候，要加17×××的IP號碼，因為IP拨號比直拨長途話費要節 省很多，是這樣嗎？
（引導式提問，暗示某種合理的狀況，轉移話題至話費的標準。）
客戶：你說得很對，公司確實有規定，打長途要加17×××的IP號碼。
電話銷售人員：那麼這里就有一個小小的疑問，雖然公司有規定打長途必須加IP號碼，但是據您個人的感覺，您公司還有那種打長途時仍然採用直拨而沒有加IP號碼的情況嗎？
（引導式提問，暗示可能有人沒有加IP號碼，直接就拨長途號碼，而導致話費增加。）
客戶：這當然是有的。
電話銷售人員：為什麼會這樣呢？
（權利式加探索式提問，電話銷售人員其實清楚原因在哪里，但是如果讓客戶自己說出原因在哪里，會更有說服力。）
客戶：一方面是加IP號碼比較麻煩，另外一方面是可能忘記了，再說，雖然公司有這個規定，但是說實在的，大家都是熟人，也不好去查誰沒有這樣做。
電話銷售人員：這我非常能夠理解，因為很多公司都存在和您類似的情況，不過話又說回來，無論如何，這都會增加公司無謂的電話費用開支，您說呢？
（確認式提問，讓客戶自己認可問題的存在。）
客戶：的確如此，這是一個問題。
電話銷售人員：除此之外，王經理，還有一個問題想要請教您？
（權利式提問，繼續獲得提問的權利。）
客戶：什麼問題？
電話銷售人員：王經理，不知道您是否清楚目前IP長途電話的計費方式？
（探索式提問，關鍵性的提問，了解完這個問題之後，才可以做長途資費的對比。）
客戶：這個倒不是很清楚，好像是3毛錢每分鐘吧。
電話銷售人員：您講得很對，確實很多電信公司是3毛錢每分鐘，我以前也這麼認為，不過後來我才明白是要除了正常的3毛錢每分鐘的IP長途電話費之外，同時還要再加上市話費用，這樣合計起來差不多是4毛錢每分鐘。
客戶：是嗎？原來還要加上市話費，這倒是沒有想到。
電話銷售人員：那麼，王經理，在目前的環境下，您覺得4毛錢每分鐘的長途收費標準，這合理嗎？
（引導式提問，引導客戶產生對於原來那家公司的收費標準的不滿。）
客戶：當然不合理了，這也是我和你溝通的重要原因。
電話銷售人員：看來我的運氣非常好，天上掉餡餅下來了！（笑。）王經理，我可以這樣理解您的意思嗎？
（權利式提問。）
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