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2014-04-15 08:21:00
世界著名的人際關係大師卡耐基曾經說過這樣一句話——人內心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重，這點出了人性的真谛。
我們每一個人都渴望被理解，我們每一個人都渴望被尊重，上至達官顯貴，下至販夫走卒，莫不如此。在電話中隨時表現對客戶的尊重，是非常關鍵的建立良好關係的因素，用俗語來講叫做“給面子”，這個“面子”如何在潛移默化之中“給”客戶，是一門很深的學問。
以下的幾點大家需要格外留意。
一、學會傾聽
被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認真地坐在你的面前，非常認真地聽你講話。
上天給了我們兩只耳朵，卻只給了我們一張嘴巴，就是要我們學會少說多聽。
很多電話銷售人員的業績之所以做得還不夠理想，很多時候並不是因為他們不會說，其實他們講得很好，只是講的實在太多了，卻完全沒有顧及到客戶的感受，完全沒有考慮過客戶現在有什麼樣的意見和想法。這種喜歡自說自話的電話銷售人員，是以自我為中心而忽視客戶的想法和心境。
銷售業績很大程度上取決於你兩只耳朵之間所能夠容納的信息，你傾聽得越多，獲得的資訊越多，越容易理解你的客戶，越容易引發共鳴，越容易獲得客戶的尊重和信任。
有趣的是，許多電話銷售人員都表示他們非常清楚傾聽有多麼重要，卻總是做不到這一點，之所以會這樣，是因為他們忘記了這樣的一個事實：
認真傾聽客戶所講的話，並不是電話銷售人員應該要做的事情，卻是電話銷售人員必須要做的事情，請註意，是“必須要”而不是“應該要”。
在傾聽的時候，電話銷售人員要註意以下的方面。
1?閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話
想象一下，當你正在興高採烈地發表你的觀點的時候，你的聽衆卻忽然打斷你，告訴你他已經知道你要講的觀點是什麼，這是一件多麼讓人掃興的事情呀！
再舉個例子來說，現在剛剛推出了一部新的電影，你正準備去看，旁邊的人告訴你“結局是那個男主人公……”，不知道你聽了有什麼樣的反應？
可是現實就是如此，很多時候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經知道了客戶接下來要講的大概意思是什麼，畢竟你是所銷售產品方面的專家，你曾經遇到過多次類似的問題和情況，於是你立即想要表現你的聪明與偉大，將客戶要講的話講了出來，並且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。
真正體現電話銷售人員聪明與偉大的地方在於客戶是否願意支援你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什麼，也請你閉上嘴巴，洗耳恭聽！
還有的時候，客戶會提出一些不利於電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不願意接收這些信息，於是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰鬥而不是雙方一起達到共贏的結果，只選擇自己有興趣、喜歡的內容去聽，卻忘記了客戶要的並不是你要聽進去所有的內容，客戶要的只是你認真傾聽的態度。
最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經養成了愛說話的習慣，尤其是那些有一些經驗的老手。很多時候培養新手比培養老手更加容易，就是因為這些老手多年以來養成的壞習慣，扼殺了他們繼續輝煌的銷售前景。
閉上你的嘴巴！千萬不要打斷客戶的說話！這是極其嚴重的失禮行為！
2?認可對方，對客戶的話表示回應
在鳳凰衛視的一檔王牌節 目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時候，總是喜歡用手託著下巴，然後用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之後，陳魯豫總是會問：“那然後呢？”這四個字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對於嘉賓的話很感興趣，認真在聽，而且還想要繼續聽下去，因為對方講得實在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們在接受記者採訪的時候都說陳魯豫實在是一個很招人喜歡的人。
如果我們不對客戶的話表示適當的回應與認可，那麼和讓客戶對著一塊木頭講話又有何區別。一位好的聽衆，不應當僅僅是被動地接收，更應當是主動去推動對話的繼續，就像陳魯豫所做的那樣。
比如客戶講完一段話之後，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了！”
“那然後呢？”
“接下來是怎麼樣發展的？”
“您稍等，我拿筆記一下！！”
“我之前怎麼沒有想到呢？！”
“您剛才的意思是不是這樣……”
“為什麼你會有這種想法呢？”電話銷售人員對於客戶所講的話回應越積極，客戶就講得越多；客戶講得越多，自己就越開心；而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，於是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關係。
3?要善於傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路
有的時候，客戶會在講話之中無意透露一些特殊的關鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背後的含義，並加以跟蹤確認（正是因為客戶是無意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價值）。
比如客戶講，“這個專案現在仍然由我負責”，那麼這裡面就有一個很重要的詞匯——“現在”，客戶為什麼會這樣講呢？電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現在’具體是什麼意思？”，客戶可能回答“下個月，我調到北京分公司去了，到時候由王經理繼續跟進這個專案”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關鍵的信息，對接下來的專案進程做到心中有數。
在客戶回答的時候，因為思考的速度總是比講話的速度要快許多，電話銷售人員還要學會總結，客戶所講的話一定有著他的原因和出發點，總結出來的意思才是我們應該關註的內容。
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