禮——尊重你的客戶（2）

    客戶的講話可以沒有什麼思路，可以東講一點，西講一點，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點串起來，總結成一套系統的思路，然後意見回饋給客戶。比如，“王經理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個問題都是和售後服務有關係的，是不是您特別關心這方面的內容？”，客戶然後說“的確如此，以前我們曾經遇到……所以比較關註售後服務的保障性。”接著電話銷售人員再表達同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售後服務的保障性具體是什麼意思？”這樣的話，就可以真正了解客戶關心的點到底在哪里了。

    4?做一個好的聽衆的關鍵是做一個好的提問者

    前面我們講了如何去做一個好的聽衆，通過傾聽建立雙方之間良好的關係，但是既然要做聽衆，前提就是客戶講話給你聽，那麼為什麼客戶會主動講話給你聽呢？

    做一個好的聽衆的關鍵是做一個好的提問者，當你提出好的問題的時候，客戶自然會回答你。當客戶開始回答你的時候，你就可以很認真地聽、很用心地聽。當你開始很認真、很用心地聽客戶講話時，客戶就會很快喜歡上你。

    二、適當的贊美

    有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

    中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習慣，以至於現在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負面的含義，某種時候甚至被認為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。

    當你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。

    我們不習慣贊美並不代表客戶不習慣聽贊美；客戶不習慣聽贊美並不代表客戶不願意聽贊美。

    當然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術，其關鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優點和長處，然後重複給客戶聽。或者可以這樣講，適當的贊美，本質就是一種認可、一種迎合。

    為了回饋你對於他的認可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丢皮球遊戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關係。

    在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這麼好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業績早就出類拔萃了”等。

    也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關鍵的地方在這里，我怎麼沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。

    贊美客戶的性格也是很好的方法，對於視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力！領導就是領導”；對於聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這麼清晰的思路！佩服”；對於感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

    贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業的翹楚”、“一直想要和貴公司聯繫，想不到今天這個機會居然就來了”等。

    用別人的話來贊美客戶也是經常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經理提過，您是一位愛護下屬的好領導”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。

    只要電話銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然後你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

    這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發現美的眼睛而已。

    三、註重電話禮儀

    中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。

    1）在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。

    2）在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麼渴望聽到她的聲音。

    3）在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。

    4）無論是接聽還是拨打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟體記錄更好）。

    5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。

    6）桌面上面除了保持清潔之外，還要註意擺放規範，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什麼東西放在什麼地方，隨手就可以找到。

    7）學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

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　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?