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2014-04-15 09:05:54
俗話說，“物以類聚，人以群分”。喜歡上網的人，會有許多網友；喜歡下棋的人，會有一群棋友；喜歡打麻將的人，則自然有一群牌友，每當三缺一的時候，就可以招之即來。
當我們發現一個人和自己在很多方面都保持一致的時候，就會和對方產生一種共鳴、投緣、相見恨晚的感覺，好像在對方身上看到自己的影子一樣，莫名其妙地產生一種親切感。
要做到這一點，就要求電話銷售人員採用配合客戶性格模式的方法，使客戶覺得自己和他是同類人，視電話銷售人員如朋友，這樣就可以成功進入客戶的心理世界，與其建立良好的關係。
雖然配合客戶的一言一行可能會讓電話銷售人員感到有些不適應，但是正所謂“見人說人話、見鬼說鬼話”，既然決定從事銷售這一行，就應學會變通。
配合客戶的性格模式是對客戶的一種尊重、關懷，它代表著電話銷售人員的一種包容、付出，代表著電話銷售人員願意站在客戶的角度看問題，而不是在自己的角度看問題。
在課程上，我經常和大家做一個小遊戲“請大家將手伸出來，放在自己的下巴上面！”，然後自己做動作的時候，卻將手放在額頭上，就會發現有很多學員也將手放在了自己的額頭上，而不是下巴上，這就是因為之前我已經和他們建立了一種良好的信任關係，帶動了他們跟著我的動作前進，引導了他們的表現。
同樣的道理，當我們成功地配合客戶性格模式一段時間之後，你就會發現自己有著莫名的影響力，對方也會不由自主地配合你的性格模式，你已經可以引導客戶朝著某個方向前進了，這就是配合的作用。
一、客戶的性格模式分析
在NLP神經語言程式學的課程裡面，根據人接受外界信息時所使用的感官系統差異，將人作了一個系統的分類。
每個人在接收外界信息的時候，都主要是通過五種主要的感官來進行接收和解碼，分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺和味覺（中國人也講眼耳口鼻舌身意，是一樣的意思），但在人際溝通之中，使用嗅覺和味覺的機會很少，主要用到視覺、聽覺和感覺，雖然這三種感官我們每個人都會用到，但是由於先天和後天的影響，每個人都會偏重於某一種主要感官作為自己理解外界信息的主要渠道。
因此，在這里可以將人的性格模式根據他偏好使用的感覺器官的不同，分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。
視覺型的人偏重於使用眼睛來接收各種信息，是以看到的畫面來進行理解的，因為眼睛接收信息的速度是非常快的，於是在形容自己看到的各種信息時，視覺型的人說話速度就會非常快，而且聲音也會比較大，怕別人聽不清楚。為了方便別人的理解，視覺型的人還會使用手勢這樣的動作來配合，肢體語言很豐富，屬於比較容易激動的人。
聽覺型的人主要以聽到的語言和聲音來作為判斷理解信息的工具，不過因為聽的速度總是沒有看到的速度那麼快，也沒有眼睛那麼直觀，因此聽覺型的人說話速度會比較適中。為了方便自己和他人的理解，表達某種觀點的時候也比較具有條理性，同時為了配合說話時候的不同含義，聽覺型的人聲音顯得比較抑揚頓挫，聲音變化比較豐富。
感覺型的人則和上面的兩種類型完全不同，它主要是以自己的感受來進行理解，因為要產生內心的感受，就需要有一定的時間去親身體驗或者思考，所以感覺型的人說話速度會比較慢一些，同時因為要配合他腦中的思考邏輯，所以講話時停頓也比較多，有時候甚至有點吞吞吐吐的感覺，聲音也會比較低沉，顯得好像若有所失，做起事情來小心翼翼，特別謹慎，為人很沉穩。
雖然在現實生活之中，很多人喜歡僞裝自己，這也是人的一種本能反應，不希望讓對方了解到自己的內心想法和真實性格，就好比一個視覺型的人可能也會表現得像一個感覺型的人那樣，不苟言笑，十分穩重，但這與他的本來面目相去甚遠。
不過據我的觀察，多數的僞裝都發生在面對面的交流之中，客戶會將自己，尤其是自己的表情動作隐藏起來，但是在電話溝通中，由於客戶本身認為自己處於一種較高身份的位置，覺得不需要對電話另外一端的人進行僞裝，而且聲音的僞裝本身就比表情的僞裝要難許多，所以，電話銷售比面對面的溝通更加容易判斷出客戶的真實性格。
在客戶講完第一句話之後，電話銷售人員就應該在聲音之中迅速判斷出對方的性格模式。比如，電話銷售人員問客戶“早上好，張經理，現在接電話方便嗎？”，當客戶回答“方便，方便，您是哪位？”的時候，我們已經可以從對方說話的速度了解到對應的性格模式，然後馬上調整自己的說話方式來配合對方，而這僅僅發生在短短的幾秒鐘之內。
二、配合客戶性格模式的具體方式
當然，在配合客戶性格模式的時候，電話銷售人員需要掌握一些配合的技巧，具體來說就是需要遵循以下的配合規則。
1?配合客戶的說話速度
不同性格模式的人有不同的說話速度，視覺型客戶講話速度比較快，電話銷售人員的講話速度也應該比較快；感覺型的客戶說話速度就慢許多，電話銷售人員的說話速度也就應該隨之放慢許多。
舉個例子來說，你是一位視覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶，你激動萬分，以飛快的速度和他講話，告訴客戶產品的優點在哪里，只怕你講完之後，客戶都沒有聽懂你在講什麼；你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說話速度，慢慢來，雖然這樣會讓你有一種覺得自己暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。
相反的道理，你是一位感覺型的電話銷售人員，卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的速度和客戶溝通，還不時停頓，只怕那位視覺型的客戶會等得不耐煩，溝通效果自然不會好到哪兒去。
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