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2014-04-15 09:20:56
有一位著名的銷售大師曾經講過這樣的一句話，“在銷售任何產品之前，首先要銷售的是你自己這個人！”，對此，我深表贊同。
客戶相信我們、喜歡我們這個人，並不代表著最終會選擇我們所銷售的產品，但是它最起碼會給我們一個介紹產品的機會。
如果客戶在電話中，完全不接受我們，雙方之間沒有一種良好的溝通氛圍，那麼客戶比較容易挂斷電話，也就代表著你連銷售的機會都沒有。
電話銷售和面對面的銷售有一個很大的不同點，就是在面對面銷售過程之中，即使客戶看你有點不順眼，但是礙於情面，他起碼會給你幾分鐘的時間讓你介紹產品，你仍然有扭轉乾坤的機會；但是電話銷售就完全不同，如果客戶感覺不順耳，對你本人一點也不“感冒”，根本不會和你繼續談下去。
因此，如何在電話銷售的過程中，迅速與客戶建立一種信任和諧的關係，對於每一位渴望創造非凡銷售業績的電話銷售人員來講，都是一件非常重要的事情。
一、先要有一顆說明客戶的心
問題的關鍵在於，雖然電話銷售人員都很清楚和客戶建立良好關係的重要性，但是在現實工作的時候，要做到這一點卻是一件非常具有挑戰性的事情。
那麼，如何才能夠在電話中建立一種良好的溝通氛圍呢？
要回答這個問題，我們可以先了解一下那些優秀的電話銷售人員和一般的電話銷售人員在實際打電話的時候動機有何不同？
在“電話銷售實戰訓練”課程裡面，我經常會問學員——“當你們在打電話給客戶的時候，腦海裡面想的最多的是什麼內容？”
不出所料，差不多大部分的學員是這樣回答的——“李老師，當然是成交了！”
也就是說，當我們打電話給客戶的時候，考慮的重點就是最後到底可不可以成交，因為做成一單生意假如我們可以提成五百，兩單生意就是一千，十單生意就是五千，如果……
試想一下，如果今天有一位電話銷售人員打電話給你的時候，他腦海之中只是想著達成交易，只想著你口袋之中的钞票，請問你到底會做何感想？
而那些真正能夠創造良好銷售業績的電話銷售人員，對於上面的問題卻是這樣回答的，“我在想我所銷售的產品是否真的可以說明到客戶！”
我們為什麼要做電話銷售？我們做電話銷售的目的是為了自己還是為了說明客戶？
第三章建立信任和諧的溝通氛圍電話銷售人員打電話的動機就決定了許多事情，這其中就包括決定了雙方是否有可能建立一種良好的溝通氛圍。
當我們腦海中只想到錢的時候，你就會發現，客戶的口袋實際離我們越來越遠，因為這個世界上最遠的距離就是從客戶的口袋到我們的口袋。
電話銷售人員是否出於真心說明客戶，是否出於自身利益的考慮，客戶是可以感覺得到的，因為你的動機在很大程度上決定了你打電話的語氣、語速、用詞，以及說話方式。
站在自己的角度，你賣的是自己想賣的東西，站在說明客戶的角度，你賣的是客戶想買的東西，這裡面有很大的差別。
雖然銷售的本質是一種看得見的交換，比如物品的交換、又或者是金錢的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶看成一種待捕的獵物，把客戶當成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無法讓客戶感覺到滿意的，客戶只是會想著逃避，盡快挂掉你的電話。
如果你希望客戶能夠幫到你，那麼你首先要去想怎麼幫你的客戶，只有做到這一點，才能夠真正得到客戶的信任和認可。
二、以實際行動來表現
僅僅有真心想要說明客戶的想法是遠遠不夠的，重要的是如何去做，如何讓客戶明白我們打電話給他的出發點是為了說明他，這才是關鍵所在。
首先，電話銷售人員需要調整的就是自己的銷售模式，不要開口就是“今天我打電話給您是有一個非常好的訊息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟體，這款軟體具有什麼樣的特點……”，這種銷售模式完全是以自身銷售的產品作為核心，沒有站在說明客戶的角度上，應該採取的銷售模式是將自己定義為客戶的一個顧問，說明客戶找到其自身的問題點後再提出具有高回報價值的解決方案。
其次，需要調整的就是自己的語言文字與說話方式，由於在電話中主要是通過語言文字和客戶作交流，語言文字就是溝通的橋梁，客戶接收電話銷售人員所使用的語言文字之後，就會作出判斷，這個銷售人員究竟只是為了他的提成，還是站在我的角度看問題。
再次，打電話給客戶的時候，我們可以先說明客戶做一些事情，想想對方比較關心的事情到底是什麼，可以先給客戶發些祝福或者觀念分享的短信，或者可以發一些對於客戶有說明的郵件資訊給他，也可以寄資料或者信函給客戶。案例
丁容容是一家人才市場的電話銷售人員，也是該人才市場銷售業績最高的一位，她一個人的業績相當於十位普通電話銷售人員的總和。
在和丁容容溝通的過程中，她向我透露了一個小秘密，而正是這個看似很小的秘密，就已經註定了她的業績會和別人不一樣。
在拿到潛在有效目標客戶的詳細資料之後，一般的電話銷售人員會直接打電話給客戶做產品介紹，希望客戶到她這里來做現場招聘，但是丁容容的做法不是這樣。
在丁容容所在的城市，像她們公司這樣的人才市場有六七家，每一家都沒有什麼本質上的差別，而且由於競爭激烈的關係，價格也都差不多，非常透明，客戶如果真的要招人，到哪家都沒有什麼太大的差別。
在打電話給客戶之前，丁容容會首先給客戶發一封電子郵件，郵件的內容為《容容的觀點》，其實就是丁容容自己所制作的一份電子雜志（如果你計算機熟練，這應該不是什麼難事），中間的內容收錄的是丁容容自己收集的一些關於人力資源部門非常關心的內容，比如招聘時需要提的問題、新人如何培養等，這裡面的內容都是經過仔細篩選的，比較經典。
差不多半個月後，丁容容會給客戶再發一期《容容的觀點》，而且這一期的內容比上一期更加經典，更加緊凑，是讓人力資源部門經理看了愛不釋手的電子雜志。
在這期間，丁容容還會給客戶發一到兩次的短信（其實就是短信群發），分享一些觀點或者表達慰問之情。
到了這時，丁容容才給客戶打電話，當客戶接到電話之後，都會異口同聲地說，“原來你就是那個容容！”，雙方的關係很快顯得十分融洽，就像是老朋友那樣。
我曾經打過電話給丁容容的客戶，詢問他來這里做人才招聘的真實原因，客戶很坦白地給我講，“對於這麼一位有上進心、才華的女孩子，我必須對她之前的善意與付出做出適當的回報。”
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