運用規則，了解關聯(1)

　　降低不確定性的方法之一，就是去尋找事件之間的關聯性。譬如說，移動通信公司發現，如果一個客戶在短期間內連續三次打電話（起因事件）抱怨相同的事情，那就有相當的可能（概率）這個客戶很快就換一家服務商（事件的影響或結果）。換句話說，在事件的起因與結果之間存在著可以預測的明確關聯性，你所需要的是在起因事件發生時有一套留住客戶的方法。這正是商業規則派上用場的地方。

　　針對這個情境，商業規則可能會指出不要跟客戶爭辯或向客戶道歉，只要提供對方一個升級的待遇即可。如果這個方法行不通，另外一個規則就可以派上用場，提供客戶升級和一定數量的免費短信。此處要了解一個重要的觀念，即你所引用的規則可能會造成短期利潤的減損，但是長期來看卻可以維系住客戶的忠誠度，進而持續地對公司的獲利有所貢獻。當然，在引進新的商業規則之前，你會先搞清楚想要留住哪些客戶，並且進行各種情境模擬，以評估提供優惠給特定階層的客戶所產生的影響。這麼說似乎有些唯利是圖，不過並非每個客戶都是有利可圖的好客戶。譬如說，你需要知道這些客戶使用公司的服務有多久了、他們是不是經常抱怨，還有他們是不是負責管理所屬企業業務人員的移動通信服務。有效運用商業規則的企業會設計好不同的情境腳本，說明與客戶接觸的員工去面對與處理當下發生的情況。隨著條件改變而去維護最新版的商業規則也很重要，如此一來，如果競爭者引進了一套新的服務，你就會有充分的概念，知道這可能會對客戶流失率產生什麼樣的影響。

　　預測商業。組織不但擁抱過去與現在的概念，並且持續不斷地發展更新互為關聯的商業活動，以便在市場上競爭、取得領先地位，並且避免意外發生。

　　對於那些研究過商業規則或甚至可能已經將其落實到標準作業流程上的企業來說，我在此處所談的並非基本的商業規則使用方法，而是可以辨識出新錯綜複雜的事件，並將這個信息回饋給商業規則引擎，進而開始偵測後續效應的系統。

　　一旦你實施了這類自動化商業規則，就已經往自動化偵測的漫漫長路邁進了。你同時也在累積知識，以便更加明確地知道流程執行的效果，並且找出有哪些應該進一步改變或實施的流程。

　　這其中還有一個關鍵之處，即在建立客戶忠誠度的過程中衡量與監督公司的表現。我們經常將之歸類為商業智慧（Business Intelligence，BI）的活動，依賴儲存在資料庫中的歷史數據。不過，資料庫是靜態的，你在運用這類技術的時候，總是在冒著不知道哪些事件正在影響目前交易的風險。換句話說，你並未善盡所有的可能去減少風險。記得，我們現在正在努力的事情是加強我們對過去顧客行為的了解，並借著現在發生的事件去探索與預測未來可能的消費行為。

　　帕特麗夏-西博爾德（Patricia Seybold）是精於電子化企業的知名顧問，她對此有以下的說法：

　　顧客價值分析提供給你基础線，可是卻不會告訴你：在滿足顧客的感性需求上面，你做得有多好。就這一點來說，你會想要找到一個方法衡量顧客經驗質量度（Quality of Customer Experience，QCE），並且建立其與顧客的獲利性及忠誠度之間的關係。我們認為，顧客滿意度與忠誠度調查只能算是顧客經驗質量度的一個後視鏡。若要更加前瞻積極地管理你帶給每一個顧客階層的消費經驗，你需要增加一些作業面的衡量標準，以便在每一個顧客階層以及每一個階層中的每一個關鍵的顧客情境中，針對客戶最在意的特定議題，以一種接近實時化的方式監控公司的表現。

　　西博爾德斷言這是可以做得到的事情。“自從商業出現在人類的歷史上以來，這是頭一回，我們有可能幾乎是實時性地監控許許多多端對端的重要商業流程。通過把註意力放在你的顧客在意的某些情境上，你便能夠把可付諸行動的關鍵性信息傳送給那些可以馬上改善顧客消費經驗質量的員工及合作伙伴手上。”西博爾德說道。在TIBCO，稱之為商業活動監控（Business Activity Monitoring，BAM）系統，這個環境中的感應器會對需要受到註意的事件發出警告訊息。

　　哈拉斯樂公司的忠誠客戶

　　哈拉斯娛樂公司（Harrah?s　Entertainment Inc.）的首席執行官加里-洛夫曼（Gary Loveman）過去投入了七年的時間在改造公司上面。自從洛夫曼於1988年加入公司擔任首席運營官以來，哈拉斯公司已經進行了數次的大型收購，包括最近一次以94億美元收購了凱薩宮大飯店（Caesars），使這家公司成為世界上最大的賭場及賭博娛樂公司，投資回報率遠遠高於其他對手。

本文摘自《第三次企業思維革命》

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　　 本書中所讨論的預測商業的原理是極為高瞻遠矚的概念，以至於我們的某些客戶不願意透露他們打算如何應用。其中一些企業才剛剛開始思考，而我們推測另外一些企業在落實這個觀念方面已經走得相當靠前了。無論如何，現在市面上讨論這個主題的公開信息可謂鳳毛麟角，並非預測商業的方法論未獲運用的關係，而是因為許多高級主管相信他們所勾勒的願景為企業帶來競爭優勢，而他們還不打算公之於世，與衆人分享。
　　在本書中，我將分享我自己的公司、我們的客戶以及其他一些產業先驅在實踐事件驅動型企業上面的經驗，並回答當今最為核心的問題：“我應該如何駕馭與運用對自己的顧客、流程、資源與公司資產的所有信息，以確保公司長久的繁榮興盛？”