第33節：解決問題是最好的口碑(2)

　　此外，王永慶還發現很多顧客買了米再運回去是一件很麻煩的事，而且有的顧客年紀大了行動不方便，於是王永慶就免費把大米幫顧客送到家中，倒進米缸。細心的他每次給新顧客送米，都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據此估計這家下次買米的大概時間，並記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送過去。

　　王永慶處處都在為顧客著想，他說明顧客解決了質量問題、運送問題，甚至省去了顧客下次去買米的時間。他的週到服務尤其令那些老弱病殘的顧客感激不盡，自從買過王永慶的大米後，再也沒到別家米店去買過米。當然，他的口碑也越來越好，生意也自然越做越紅火。原來一天才賣12鬥米，後來一天就賣100多鬥米。王永慶也就是從這家小米店起步，最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”的。

　　說明客戶解決問題，其實就是在建立自己的口碑，你說明客戶解決問題的態度就創造了最好的口碑。比如，你花200多元錢從一家店里買了一個MP3，用了一個月，出現了一點毛病，就拿到該店去修理。該店的服務人員為你提供了熱情週到的服務，不僅幫你修好了MP3，而且還在三天後，打電話詢問修好的MP3能否讓你滿意，對他們的服務你有什麼意見或者建議。那麼，你一定會想，一個200多元的MP3，賣家且如此用心，真是不錯。然後，你就會不自覺地把自己的感覺與更多的朋友分享，你的朋友又會告訴更多的朋友，結果一傳十十傳百，這就是口碑效應。

　　再比如，你買了一台熱水器，用了一年後，出現了不能制熱的問題。當初買的時候，銷售人員許諾終身保修。於是，你就打電話咨詢，對方聽了你說的問題後，說請你放心，他們會派人在24小時內上門服務。果然，第二天，就有師傅來說明你修理了。進門的時候，怕把你家的地闆弄髒，特意在鞋子上套了自帶的鞋套。忙活了一個小時，終於修好了。然後，他還給你講了一些延長熱水器壽命的註意事項和省電的小竅門。這讓你感激不盡，並暗自慶幸，當初選擇這個品牌的熱水器真明智，以後你就會成為這家熱水器的忠實客戶，並會做免費的宣傳廣告。

　　但是，也有很多商家不能認識到這一點，只求把產品賣出去就行了。一旦出現了問題，不但不說明顧客解決，還把一切過錯都歸咎在顧客身上。

　　張先生是一家藥店的老顧客，一天，他在這家藥店給兒子買了一盒鈣片。回到家後，妻子說這個品牌的鈣片不適合兒子這麼大年齡的孩子服用。於是，張先生就回到藥店要求退掉，但是店員冷冰冰地說：“我們這里藥品一經售出，概不退貨。”張先生說：“那要不就給我換一種其他品牌的。”可不管張先生怎樣說，店員就是不給退換。最後，張先生生氣地走了，臨走留下一句話：“以後再也不到你們藥店來了。”

　　其實，把產品銷售出去並不是銷售工作的終結，而是客戶服務的開始，良好的售後服務才能讓客戶信任你，讓他們發自內心的認同你，比你花幾百萬甚至幾千萬請明星做廣告的效果更好、更持久。

本文摘自《員工最佳培訓讀本》

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　　 職場上，我們幾乎每天都要被各種各樣的問題困擾，而面對問題，很多人最本能的反應就是抱怨、逃避，但這只會導致我們碌碌無為，平庸一生。本書告訴員工如何看待和認識工作中的問題，從而把問題變成機會。職場人士經常遇到的問題主要來自公司、客戶、自己、同事、老闆和競爭對手六個方面，本書以案例和故事的形式，告訴我們如何主動發現問題，並全力以赴解決問題，從而抓住屬於自己的晉升機會、銷售機會和成長機會等。把問題變成機會，我們就能從平凡到優秀，從優秀到卓越！