《管理如歌》 品牌建設沒有終點

2014-05-21 18:09:05

    08品牌建設沒有終點

    品牌建設時至今日,大家已經感覺嘗到了甜頭。所以我說,品牌建設是價值觀和方法論的有機統一,是提升管理水平的行之有效的方法。

    前不久,我們召開了品牌推介暨新聞發佈會,正式向社會公佈了八個品牌,社會反響很好。網站、報紙、電台、電視台等新聞媒體進行了充分報道,有的報紙使用了重要版面,有的報紙還加了編者按,說明社會對我們非常關註。

    在推介會上,邵登祥總經理公佈了八個品牌的服務承諾,這是我們的宣言。在隨後的新聞發佈會上,我和龔副總也回答了記者的提問,龔林雲副總說得很好,品牌建設不是我們的權宜之計,我們是認真的。這是我們的一項長期工作,是具有戰略意義的系統工程。

    我們加強營銷工作,引進大量航班,但如果在服務上跟不上,就會前功盡棄,如果有一個服務環節出問題,就會失去客戶。現在的記者很熟悉民航情況,有一個記者提問,機場有很多單位,我們進行品牌建設是否有通盤考慮。我回答,機場的服務產品需要很多單位協同完成,所以我們需要通過共建的方式,攜手打造品牌。關於共建,有關部門要關註,要與協作單位一起研究深層次的問題,達成共識,並簽署有關協議來約束。例如航班延誤,我們機場可能沒有任何問題,旅客也能區分出責任,但是這畢竟是在天津機場發生的,會影響到我們。所以我們和協作單位一定要通過共建的方式,共同提高服務品質,共同打造品牌。另外,我們還要重新審視我們的流程,特別是與航空公司的接口部分,進行修訂和持續改進,完善我們的流程。

    這次顧客滿意度調查的結果,表明顧客對我們的認知度提高了,品牌建設在持續發效,說明顧客能夠體驗到我們的努力,也回饋給我們。品牌說到底,反映的是機場服務與消費者的關係,是顧客從機場出行的自身體驗,這種體驗是評價我們工作好壞的重要標準。所以我們提出要將“三種觀念”深入人心,要善待顧客,用感恩的心對待顧客,以提升我們機場的無形資產。剛才邵總說了,我們的效益不錯,物質資產在保值增值,同時通過品牌建設來提升無形資產,無形資產也是一種價值。我們的企業願景中有一句話:讓社會認可。品牌建設要繼續推進,不斷提升標準,這項工作只有起點,沒有終點。(2006年10月9日在安全生產例會上的講話)

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》


   今天的天津機場已經今非昔比,過去的5年回想起來,就像是在萬丈深淵上走鋼絲,當聚精會神、用盡心智走到彼岸時,回頭看,雖然膽戰心驚,但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程,還原一段歷史的原貌。

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