《管理如歌》 用愛心撒播您的旅程

    12機場人的故事：用愛心撒播您的旅程

    “愛心之旅”是天津機場品牌建設過程中精心打造的服務品牌，“愛心”是關愛的心、呵護的雙手、是服務人員臉上綻露的微笑，“愛心之旅”就是“用愛心撒播您的旅程”。

    “愛心貼”讓特殊旅客感受特殊的關愛

    在天津滨海國際機場的候機樓內，經常可以看到胸前或衣袖上佩戴著黃色標貼的旅客，這是“愛心之旅”為了方便旅客服務，推出的一項服務新舉措——“愛心貼”。

    乘坐飛機的旅客從四面八方匯集到候機樓，其中既有國內的，也有國外的，既有講普通話的，也有講方言的。由於語言不通而造成的服務障礙甚至旅客延誤登機現象時有發生。

    “愛心之旅”在工作中摸索發現，要減少語言不通造成的服務障礙和差錯，唯一的辦法就是對那些特殊旅客給予格外的關照。為了方便辨識這些特殊旅客，“愛心之旅”設計了“愛心貼”。圖案由紅色愛心和白色抽象和平鴿造型的雙手組成，寓意“愛心之旅”對旅客的關愛和呵護，每一位員工都願意敞開他們的友誼之手為旅客提供最好的服務。

    置身陌生的乘機環境，雖然語言也不通，但愛心相通。佩帶上“愛心貼”，工作人員可以方便地從人群中發現他們，在辦理乘機手續、安檢、登機和提取行李時都能得到特別關照，旅途中的諸多不便順利化解，候機樓里留下了旅客們更多的微笑和稱贊。

    生日祝福讓旅客感受親人般的溫馨

    “祝您生日快樂！”旅途中一句意想不到的溫馨祝福，也許能勝過千言萬語，這是天津機場“愛心之旅”推出的一項親情服務新舉措。值機員在辦理登機手續時，要查驗旅客身份證件，如果信息顯示當天是旅客的生日，服務人員就會送上溫馨的問候和祝福，並贈送一張自己設計制作的生日卡，讓旅客在旅途中感受到關懷的驚喜，感受到親人般的溫暖，這一服務舉措獲得了衆多旅客的贊賞。一句溫馨的祝福，一張小小的賀卡，雖然不是什麼貴重的禮物，但能讓旅客感受到服務的真誠和用心，帶給旅客一個驚喜愉悅的好心情開始旅行。一路風光無限，天津機場“愛心”祝福陪伴在旅程的始終。

    甜甜的糖果甜甜的“愛心”

    國際頭等舱和公務舱旅客，在辦理乘機手續的時候會有新發現，值機櫃台上多了一盤精美的糖果。原來，這盤糖果是“愛心之旅”提供給旅客免費品嘗的，這項人性化服務服務舉措被稱為“甜心服務”。細心的“愛心之旅”員工在工作中發現，未成年兒童在辦理乘機手續的時候大多沒有耐心，經常在大廳里跑來跑去，與孩子一同旅行的家長一邊要辦理手續，一邊還要騰出精力照看孩子，很容易出差錯。為了讓兒童旅客在辦理手續的時候更安靜、更有耐心，大家想出了一個好招，在櫃台上擺一盤精美糖果，這一下孩子們的註意力幾乎都被糖果吸引住了，家長們也可以集中精力辦理乘機手續了。小小一盤糖果，折射了“愛心之旅”註重細節，細心服務品牌精神，蘊含了“以客戶需求為導向”的真谛，甜甜的糖果就是甜甜的“愛心”。

    一定要趕在飛機起飛之前

    2006年11月3日上午，運輸服務部值機員王雪梅、李豔清理櫃台時，發現一個旅客遺失的票封，票封內有一張還未使用的上海—天津—上海的往返機票。

    由於當時有多個航班正在辦理手續，而且有的航班已經開始登機，不知道丢失機票的旅客是在候機樓內還是已經上了飛機。由於還有其他航班任務，她們把機票交給了值班經理曲廣榮。

    曲廣榮根據機票查閱電腦記錄，確認丢失機票的旅客是FM9132航班13排B座的雷女士。由於該航班已經開始登機，時間緊迫，一定要在飛機起飛前把丢失的機票交還給旅客。

    曲廣榮立即趕到FM9132航班飛機客舱，當時，坐在座位上的雷女士已經發現丢失了機票，但人在飛機上不能出去尋找，無奈之下她正在打電話給售票處，想要退掉丢失的機票。接過曲經理送回來的機票，雷女士既驚訝又感激，連聲道謝。“愛心之旅”急旅客所急，想旅客所想，把旅客丢失的機票送到客舱內，不僅感動了失主，也讓飛機上的所有旅客和機組成員對天津機場服務留下了美好而深刻的印象。

    “愛心毯”巧妙化解旅客不滿

    冬季頻繁的大霧天氣常常造成航班延誤，雖然不是人為原因，但看著候機樓內焦急等待的滞留旅客，“愛心之旅”的服務員們心裡真是又著急又抱歉。

    2006年12月12日大霧，候機樓內照例擠滿了旅客。在二樓國內隔離廳服務台旁邊，一名男性旅客情緒非常煩躁激動，根本不在乎服務人員一遍遍的耐心解釋，一連串地向服務人員發洩著心中的不滿：“到底要延誤到什麼時候？看你們跑來跑去挺忙活，什?實際問題也沒解決。把你們領導叫來，把航空公司的人叫來……”

    這時，櫃台里的服務員發現不遠處，有一個小姑娘衣著單薄，獨自坐在椅子上，顯得很疲倦，似乎馬上就要睡著了。服務員擔心小女孩睡著後著涼，急忙從櫃台邊拿起一條毛毯，走過去輕輕蓋在小姑娘身上。看到這一幕，剛才不停抱怨的那位旅客突然停住了，並略帶歉意地向服務人員道謝。原來，小姑娘竟然是這位旅客的女兒。沒想到，一條毛毯竟平息了因航班延誤而給旅客造成的不滿情緒。

    這一戲劇性的服務小插曲，提示我們，雖然旅客也許一時不能理解我們的服務，但只要堅持，只要付出真誠和愛心，哪怕承受一些委屈，最終一定能感動旅客，贏得旅客的滿意和尊重。“愛心毯”的愛心啟示，不由得讓我們對那些為了工作，為了品牌而選擇默默承受的服務員們更加敬重。

    “愛心”不僅僅只對旅客

    在機場候機樓一樓國內出發廳，旅客們正排隊辦理乘機手續。一名旅客將自己的行李放在轉盤上，他試探地詢問正忙活的值機員，是否可以在託運的時候對他的行李“特殊關照”一下，因為這只箱子是價值上萬元的國際名牌。

    其實我們的值機員早有準備，她立即拿出一個行李託盤，將旅客的行李放在託盤內，並貼上“愛心”的標志。這種藍色的行李託運箱，是“愛心之旅”為了保護旅客行李，推出的服務新舉措，“愛心”已經從旅客延伸到了旅客的行李物品，更延伸到了旅客的整個行程。

    每一名乘坐飛機的旅客，對“愛心之旅”來說，都是尊貴的，微小的服務細節，恰恰最能彰顯航空服務的高貴品質，帶給旅客尊貴的享受。旅客託運的軟包、不規則包和貴重箱包放入箱內託運，不僅可以保護行李，還能避免卡阻行李轉盤，可謂是一舉兩得，在天津機場託運行李的旅客可以飛得更安心了。

    信任是最珍貴的“愛心”

    　2007年2月4日晚，一名乘坐MU5150航班至上海的旅客欲辦理乘機手續時，才知道當天該航班並未執行，她的機票有誤。值班主任姜冬梅得知該旅客情況後，在向她做好解釋工作的同時，根據當時航班情況，安排旅客乘坐19:10分的上航FM9134航班。但這位旅客卻因身上沒有帶夠現金而無法重新購票，正在她不知所措時，姜冬梅毫不猶豫拿出自己的錢，為旅客墊付了760元的票款，使她順利成行。該旅客到達上海後，立刻把票款寄還給姜冬梅，並打電話向姜冬梅表示感謝，感謝姜冬梅對她這樣一個普通旅客的信任。正是姜冬梅出於無私“愛心”的信任，才使得她能夠在2月5日準時趕到單位上班。

    急旅客所急、想旅客所想、不計較個人得失的“愛心之旅”精神，是機場服務人員應具備的優秀品質，姜冬梅用自己的行動踐行了天津機場人的服務理念——讓旅客從這里踏上愛心之旅。

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》

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　　 今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。