客戶服務請求與投訴調查

　　客戶服務請求與投訴可能是主要數據的最佳來源之一，你可以對這些數據進行搜集、記錄並加以分析，原因其實很簡單，因為它們直接來自既可以成就你的企業，也可以毀掉它的客戶那里。這個重要調查可被稱作“既可載舟也可覆舟”類型的調查，所有中小企業主都必須提高重視。將你所收到的所有客戶查詢及投訴全部記錄下來，然後利用所搜集的信息去發現在你的企業內部、產品、服務、員工或客戶服務理念方面（基本上都是需要反复糾正的一些問題）存在哪些不足之處，或者利用這些信息來識別客戶對某個期望或需要的特定產品或服務的請求。在這麼做的過程中，你可以潛在地擴大產品或服務種類，來滿足這些需求。通過記錄並分析客戶請求與投訴信息，你通常將會看到需要改正的方面，以及相應的，你所能做出的反應與規劃。即使是規模極小的企業，通過記錄所有客戶評論、請求及投訴，通過在日志里寫下這些內容，或者通過使用你的電腦及客戶管理軟體等，都能從中獲益。另外，通過記錄投訴，你還能夠評估供應商產品與服務的性能與表現。需要再次提一下，如果你發現某位特定供應商出現問題，那麼你就需要利用之前所搜集的關於該供應商的信息，並尋找互利途徑去彌補不足或發掘新的供應來源。一而再再而三地對相同問題進行研究將會一事無成，只會浪費大量時間和金錢，並有流失客戶的可能。通過把投訴記錄下來，你可以確定哪些是重複投訴，應及時加以修正，以免繼續下去。因此，傾聽客戶固然重要，但對這些請求與投訴所揭露的問題做出反應更為重要。

本文摘自《中小企業營銷完美指導手冊》

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　　 本書中特別介紹的所有優秀營銷技巧與建議都包括一份實施營銷建議或活動所需要的大致財務投資額，作為確定與特定營銷技巧、建議或活動有關的大致成本的準繩。偶爾，美元標記的圖標後面會有一個加號標記（+）；這簡單地表示實施建議的成本會有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘記這一點，成功企業家對營銷的方方面面面都會進行仔細調查與規劃，包括執行每條新的營銷建議的成本。