第19節:第三章顧客款待技巧款待的意義(3)

2014-06-13 13:55:00



  任何一種顧客的款待都要分成事前準備、當日要項、事後歸檔三個階段,款待事前準備及款待當日要項詳細步驟如圖3-2及圖3-3所示,請自行參考,不再贅述;款待顧客事後歸檔的步驟極為簡單,將檔案分成一般、貴賓及外賓三類,然後將各個顧客的檔案依時間先後順序建立即可。

  款待事前準備

  〖1〗·了解訪問目的、款待名單等背景資料以便展開款待計劃

  ·打印訪問行程表,並通知相關人員

  ·登錄在行程日志本上

  ·將相關數據放入備忘夾之中

  ·準備會談資料,並預留備份

  ·預定會議室,準備紀念品

  ·接送安排,預留停車位

  ·對第一次到訪來賓應詳述公司位置,或傳真示意圖

  ·準備歡迎海報

  圖3-2款待當日要項

  〖1〗·正式的服裝,整齊的儀容,親切的微笑

  ·事先通知總機

  ·張貼歡迎海報

  ·確定器材可正常使用,會議室整潔就緒

  ·提醒老闆帶足夠的名片

  ·確定來訪人數

  ·詢問來賓的口味濃淡,端茶送水

  ·安排來賓的隨從/司機圖3-3

  一般顧客的款待技巧和檢查表如圖3-4及圖3-5所示,你大概多多少少有些經驗,應該不難揣摹其中的意思,請你當作練習吧,以免我說明起來像老太婆的裹腳佈,又臭又長又無聊,累了你的眼睛,也酸了我的手。一般款待技巧

  〖1〗■人的禮儀■事的禮儀

  ·初見來賓·茶/咖啡/飲料準備法

  ·引導陪同·茶杯/託碟的排法

  (電梯、樓梯、走廊)·端茶的順序與方法

  ·指示入座

  ·讓客等待圖3-4一般款待檢查表

  〖1〗

  □ 1.確定訪問行程

  □ 2.確定來訪人數

  □ 3.通知相關人員

  □ 4.準備會談資料

  □ 5.預定會議室

  □ 6.準備紀念品

  □ 7.張貼歡迎海報

  □ 8.通知總機

  □ 9.會議室安排

  □ 10.接送安排

  □ 11.停車位安排

  □ 12.茶水安排

  □ 13.訪客隨從安排待辦事項〖1〗主客姓名:〖1〗到訪日期:〖2〗到訪人數:圖3-5

  貴賓款待技巧

  貴賓款待技巧和檢查表如圖3-6及圖3-7所示。款待貴賓真的是一件吃力不讨好的事,許多工作人員忙了半天,到最後只換來一聲“謝謝!辛苦了!”搞不好,還會換來一頓責難。

  不過,雖是做個只問犧牲不問名利的無名英雄,這種工作絕對是神聖可敬的,再說,總得有人勇於向艱難的任務挑戰,整個團體才能往前突破,往上提升。下面的故事或許會吐露一些你的心聲。貴賓款待檢查表

  〖1〗·事先寄出邀請函

  ·賓客較多時應預先安排座位

  ·事先從對方秘書問得貴賓的飲用習慣及嗜好

  ·註意稱謂;使用蓋杯、託碟

  ·註意禮物的等級分類

  ·可預先安排攝影人員

  ·在接待處/電梯口等待貴賓

  ·記錄訪客資料

  ·致謝函圖3-6

  貴賓款待技巧

  〖1〗

  □ 1.寄出邀請函

  □ 2.預先安排座位

  □ 3.從對方秘書問得貴賓的飲用習慣及嗜好

  □ 4.準備蓋杯、託碟

  □ 5.禮物等級分類

  □ 6.安排攝影

  □ 7.守候安排

  □ 8.訪客資料記錄

  □ 9.致謝函待辦事項〖1〗主客姓名:〖1〗到訪日期:〖2〗到訪人數:圖3-7又得浮生半日閑

  有一貴賓通知某寺某日將前往一遊,到訪前三天寺中上下忙成了一團。

  貴賓來訪當日,只覺款待週到,風景又怡人,心中無限惬意之餘,遂搖頭晃腦吟道:“偶過竹寺逢僧話,又得浮生半日閑。”

  旁邊有一個小和尚,不禁抱怨:“你是‘又得浮生半日閑’,我可是忙了三天三夜。”貴賓總是與衆不同,款待技巧也有些許的講究和小竅門,簡略介紹如下。

  1.事先寄出邀請函

  貴賓自然是貴人多忘事,一般顧客只要電話確定即可,貴賓可不行,一來你可能聯絡不到;二來即使聯絡到,貴人事多,無法保證他會記得你的確認電話;三來沒有邀請函代表誠意和敬意不夠,通常不會被助理或秘書列為重要行程。因此你要明白邀請函主要不是給貴賓,而是讓貴賓有正式文件可交辦給助理或秘書,然後到時提醒他。



本文摘自《一本永不過時的書》


   “這是一本人人都會常常用到的書……我的培訓公司雖然提供了近百個課程給組織和個人,商業禮儀卻是我開課次數最多且學員人數最多的一門課程(重點強調),一年之中竟然有近千人來聽這個題目,而且最後一天報名竟然爆滿,不得已還得規定每個企業或個人只能保一個名額,以便讓更多人有機會來上”。影響力:成功魅力範本 禮儀經典教程;臺灣商務禮儀培訓高人氣專家,一票難求,場場火爆;商務禮儀、顧客關係、人際溝通三者的優質互動,全面交集

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