第19節：第三章顧客款待技巧款待的意義(3)
任何一種顧客的款待都要分成事前準備、當日要項、事後歸檔三個階段，款待事前準備及款待當日要項詳細步驟如圖3-2及圖3-3所示，請自行參考，不再贅述；款待顧客事後歸檔的步驟極為簡單，將檔案分成一般、貴賓及外賓三類，然後將各個顧客的檔案依時間先後順序建立即可。
款待事前準備
〖1〗·了解訪問目的、款待名單等背景資料以便展開款待計劃
·打印訪問行程表，並通知相關人員
·登錄在行程日志本上
·將相關數據放入備忘夾之中
·準備會談資料，並預留備份
·預定會議室，準備紀念品
·接送安排，預留停車位
·對第一次到訪來賓應詳述公司位置，或傳真示意圖
·準備歡迎海報
圖3-2款待當日要項
〖1〗·正式的服裝，整齊的儀容，親切的微笑
·事先通知總機
·張貼歡迎海報
·確定器材可正常使用，會議室整潔就緒
·提醒老闆帶足夠的名片
·確定來訪人數
·詢問來賓的口味濃淡，端茶送水
·安排來賓的隨從/司機圖3-3
一般顧客的款待技巧和檢查表如圖3-4及圖3-5所示，你大概多多少少有些經驗，應該不難揣摹其中的意思，請你當作練習吧，以免我說明起來像老太婆的裹腳佈，又臭又長又無聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧
〖1〗■人的禮儀■事的禮儀
·初見來賓·茶/咖啡/飲料準備法
·引導陪同·茶杯/託碟的排法
（電梯、樓梯、走廊）·端茶的順序與方法
·指示入座
·讓客等待圖3-4一般款待檢查表
〖1〗
□ 1.確定訪問行程
□ 2.確定來訪人數
□ 3.通知相關人員
□ 4.準備會談資料
□ 5.預定會議室
□ 6.準備紀念品
□ 7.張貼歡迎海報
□ 8.通知總機
□ 9.會議室安排
□ 10.接送安排
□ 11.停車位安排
□ 12.茶水安排
□ 13.訪客隨從安排待辦事項〖1〗主客姓名：〖1〗到訪日期：〖2〗到訪人數：圖3-5
貴賓款待技巧
貴賓款待技巧和檢查表如圖3-6及圖3-7所示。款待貴賓真的是一件吃力不讨好的事，許多工作人員忙了半天，到最後只換來一聲“謝謝！辛苦了！”搞不好，還會換來一頓責難。
不過，雖是做個只問犧牲不問名利的無名英雄，這種工作絕對是神聖可敬的，再說，總得有人勇於向艱難的任務挑戰，整個團體才能往前突破，往上提升。下面的故事或許會吐露一些你的心聲。貴賓款待檢查表
〖1〗·事先寄出邀請函
·賓客較多時應預先安排座位
·事先從對方秘書問得貴賓的飲用習慣及嗜好
·註意稱謂；使用蓋杯、託碟
·註意禮物的等級分類
·可預先安排攝影人員
·在接待處/電梯口等待貴賓
·記錄訪客資料
·致謝函圖3-6
貴賓款待技巧
〖1〗
□ 1.寄出邀請函
□ 2.預先安排座位
□ 3.從對方秘書問得貴賓的飲用習慣及嗜好
□ 4.準備蓋杯、託碟
□ 5.禮物等級分類
□ 6.安排攝影
□ 7.守候安排
□ 8.訪客資料記錄
□ 9.致謝函待辦事項〖1〗主客姓名：〖1〗到訪日期：〖2〗到訪人數：圖3-7又得浮生半日閑
有一貴賓通知某寺某日將前往一遊，到訪前三天寺中上下忙成了一團。
貴賓來訪當日，只覺款待週到，風景又怡人，心中無限惬意之餘，遂搖頭晃腦吟道：“偶過竹寺逢僧話，又得浮生半日閑。”
旁邊有一個小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日閑’，我可是忙了三天三夜。”貴賓總是與衆不同，款待技巧也有些許的講究和小竅門，簡略介紹如下。
1.事先寄出邀請函
貴賓自然是貴人多忘事，一般顧客只要電話確定即可，貴賓可不行，一來你可能聯絡不到；二來即使聯絡到，貴人事多，無法保證他會記得你的確認電話；三來沒有邀請函代表誠意和敬意不夠，通常不會被助理或秘書列為重要行程。因此你要明白邀請函主要不是給貴賓，而是讓貴賓有正式文件可交辦給助理或秘書，然後到時提醒他。
本文摘自《一本永不過時的書》
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