第22節:第四章顧客拜訪技巧拜訪的重要性(1)

2014-06-13 13:27:34



第二篇進退篇

第四章顧客拜訪技巧拜訪的重要性

  要與顧客建立關係,一定要跟顧客常往來,來是款待,往就是拜訪。老式的商務禮儀只重視款待,而不重視拜訪,我認為是不合時宜的。

  20世紀的工業社會是財閥的社會,大公司和大集團是主人和主角,顧客來我的公司,我好好款待,便很對得起顧客了,要我登門拜訪,主客易位,你尊我卑,有這個必要嗎?這樣思維的人,相信還很多,他們還陶醉在產品導向、公司導向、銷售導向以及營銷導向的舊夢中,恐怕一時還不容易清醒。

  21世紀的信息社會是智閥的社會,消費者和顧客才是主角和主人,我們的思維也必須調整為消費導向以及顧客導向。時代確實已經將主客易位了,大公司只在顧客來時才款待的心態應該要抛棄,網路社會的任何工作者都逃不開拜訪顧客的場合,以前只有業務代表要抛頭露面,現在恐怕無人可以幸免。

  世界第一大計算機公司IBM經過組織重整的惨痛教訓後,所有的人員被重新編組去拜訪顧客,財務、採購、訂單、管理、服務等幕僚或間接人員也都要拜訪顧客的相關人員,便是很好的例子。

  不管你是否有過拜訪顧客的經驗,本章所提供的兩個重點初訪的重要性和高質量拜訪是網路社會的任何工作者拜訪顧客時都應該註意和遵循的,即使你是個秘書或是個研究人員,也不例外。

  由於本書不是專寫給業務看的(業務更應該看),在顧客拜訪技巧上,本章將偏重在“人”的技巧,也就是如何進入顧客的舒適帶;對於“事”的技巧屬於較專業的銷售領域,本書並無涉及,如果你有需要請參考其他專業。

  然而,本章所介紹的兩個重點,對任何人在拜訪顧客時,都是實用而且關鍵的,相信你讀完本章後便會有所體會。

  初訪的重要性

  你不會有第二次機會來制造一個好的第一印象圖4-1

  在第二章衣著與形象技巧中,我曾提及給顧客第一眼印象的重要,在這里,我要進一步強調你永遠沒有第二次機會來制造好的第一印象——因為第一次只有一次機會,而第一次永遠是最新鮮和最刺激的,也就是說,如果第一次被搞砸了,以後就很難彌補回來了。

  那麼,應當如何掌握第一次拜訪的契機呢?我提供四個“20”的秘訣,供你參考和運用。

  1.前20寸(約66厘米,編者按)

  給人好的第一印象的第一個要訣,是要掌握前20寸。每個人欣賞人的角度和部位都不相同,前20寸便是要讓顧客不管喜歡從哪個角度和部位看你,都心中舒適而看不到死角。

  大部分的男人都喜歡從女人的臉部看起,因此女人特別註意臉部化妝保養是很有道理的。那麼,女人喜歡從男人哪個部位看起呢?有人說是腳部,有人說是臉部,也有人說是胸部。男人看男人,女人看女人,又從哪個部位看起呢?無論先看哪個部位,都要小心不要被看到對方不喜歡看的。

  所以,合適的衣著和形象是很重要的,因為你永遠不知道顧客怎麼看你,萬一第一眼就不對勁,是很難以補救的。

  2.前20字

  前20字意指你第一次拜訪顧客時,你的開場白和遣詞用字,是否恰當地表現你的專業和信心。

  對一個不是很有經驗的拜訪者來說,如何開場是最難的,可能你還沒開口,就已經緊張得不知所措了,或是一開口就講錯話。

  俗話說:“好的開始是成功的一半”,如果一開場就不對勁,往後的拜訪可能也不會太順利,至少你的專業和信心都會因此大打折扣。

  因此,先把開場要說的頭兩三句話寫下來,練習再練習,務必練得滾瓜爛熟,而臨場時能很自然地說出。不要一下子想了一堆開場的話,這樣你會失去焦點而記不住,你只要熟記開場的兩三句話即可,不要企圖背下一大段開場白,即使你勉強背出,也會顯得僵硬而不自然。

  開場兩三句之後的內容,你只要記住有哪幾個重點和先後順序就夠了,只要開場順利,其他的部分臨場應對便足以應付,輕鬆自然地對話更能建立好印象。

  前20字也提醒你,開場的頭兩三句話,咬字一定要清晰明了,不要讓對方產生任何不必要的誤會。

  用對字眼的威力

  阿甘夫婦同他們的小孩住在俄亥俄州的一幢木屋里,有時阿甘下班回家很晚,當他的妻子和孩子睡著時,他就用自己的鑰匙打開前門,悄悄進屋。

  有一天夜里,他晚歸時把鑰匙弄丢了,於是他只好按門鈴,可是屋內沒啥動靜。他再次按鈴,房內仍然沒有動靜。阿甘只好敲打卧室的窗戶,向他的妻子大聲叫喊,她也沒醒。

  最後他停下來,想了片刻,然後像小孩似地說:“媽媽!我要上廁所!”他說得很輕,不過阿甘太太馬上醒了。

  3.前20步

  建立好的第一印象的第三個要訣,是要註意你的前20步。前20步指前20個步法和前20個步驟。

  第一次拜會顧客時,你踏出的前面20步特別重要,這頭20步代表你的專業和信心,如果舉步得宜,就能留給顧客良好的印象,所以你要像模特兒走台步一樣,揣摹拜訪當日的情景,練習走步法,一定要能走出自然、走出大方、走出你的風度和風格。當然,少了練習,這是不可能的。

  另外,模特兒走台步只是走就好,你拜訪顧客時可不能只走台步,還得練習與顧客互動的頭20個步驟——何時微笑、何時點頭、何時招呼、何時握手、何時坐下、何時開場、何時遞名片等等。

  前20步的專業和信心需要時間練習和經驗培養才能成熟自然,實踐證明:實際的經驗和假想的經驗效果一樣,你不可能在到處碰壁以後才累積足夠經驗,建議你多在腦海里累積假想的經驗,省時又有效得多。

  4.前20秒

  第一良好印象的第四個要訣,是要掌握前20秒的關鍵時刻,你必須在前20秒就引起對方的註意和興趣,否則他可能談不到兩句話就借故走開。

  另外,你也必須在前20秒投註熱情來培養出好的氣氛,並需在這20秒內定出今日會談的基調來——正式的氣氛還是非正式的氣氛?

  為了在前20秒引起對方註意並讓他感興趣,你可能必須同時運用合宜的衣著與形象(前20寸)、漂亮的開場與咬字(前20字)以及流畅的舉步與步驟(前20步),才能迅速進入對方的舒適帶。

  下面兩個故事,第一個是成功的前20秒的例子,第二個是失敗的前20秒的例子,你可以加以對照比較,可能可以從中得到一些啟發。

  引起註意

  一位著名諧星在一個慈善晚會上高聲說:“各位,不論人生多麼艱難與痛苦,我們總可以在一個地方找到慰藉。”觀衆好奇地問:“哪里?在哪里?”諧星回答說:“在字典里呀!”

  溢美之辞

  一位都市女作家把汽車停在山區農夫的旁邊,開始熱烈地稱贊那兒的鄉村景色。她興奮地問那農夫:“你一生當真都住在這可愛的山林中,終日徜徉在迷霧里,穿梭於花草之間嗎?”

  那農夫瞪了她一眼,說:“我可沒有,不過我家的狗倒真是這樣的。”

  高質量拜訪

  〖1〗1.不要浪費雙方時間

  2.對為何而來有專業感

  3.先了解對方,不要急於說明產品或嘗試說服

  4.保持可同意的差異——愉快的談判

  5.立即回答疑問

  6.先舍後得

  7.不要隐藏拜訪的目的

  8.淡化負面的原始反應

  9.說一個好的、完整的、精簡的故事圖4-2

  在初訪留下好的印象之後,接下來顧客期待的,便是一個高品質的拜訪。

  前面所介紹的初訪的四個“20”秘訣,是幫你敲開顧客的心門;下面所介紹的高質量拜訪九大關鍵,是協助你與顧客進行一個令人愉快的而值得回味的拜訪過程。

  1.不要浪費雙方時間

  一個高質量的拜訪,首先一定要能珍惜顧客的時間,不能只是為拜訪而拜訪、為見面而見面,要有無事不登三寶殿的專業素養,同時也要有隨時應召前往的打算和彈性,要先考慮對方的時間價值以及方便,再來考慮自己拜訪的目的;一般人拜訪顧客順序剛好倒過來——先考慮自己拜訪的目的,再來考慮對方的方便,最後才考慮顧客的時間價值。



本文摘自《一本永不過時的書》


   “這是一本人人都會常常用到的書……我的培訓公司雖然提供了近百個課程給組織和個人,商業禮儀卻是我開課次數最多且學員人數最多的一門課程(重點強調),一年之中竟然有近千人來聽這個題目,而且最後一天報名竟然爆滿,不得已還得規定每個企業或個人只能保一個名額,以便讓更多人有機會來上”。影響力:成功魅力範本 禮儀經典教程;臺灣商務禮儀培訓高人氣專家,一票難求,場場火爆;商務禮儀、顧客關係、人際溝通三者的優質互動,全面交集

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