加強對客戶關係的管理
第五節
客戶關係管理是指保險銷售人員為了了解和把握直接和間接客戶的基本情況，鞏固原有客戶，爭取新客戶，通過規範的程序和方法，及時反映和掌握客戶信息，從而掌握龐大穩定的客戶群。客戶關係管理主要包括客戶開發、客戶信息管理和客戶關係維護三個方面。保險銷售人員的客戶關係管理系統應該包括直接客戶與間接客戶。
一、客戶管理的對象
客戶管理的對象主要從4個方面劃分，如表6-4所示。
表6-4客戶管理的對象
管理對象 具體說明
按時間來劃分 包括未來客戶、新客戶和老客戶。保險銷售人員一般
應以老客戶和新客戶為重點管理對象
按客戶性質來劃分 購買團險的機構、公司；單一的客戶
按購買過程來劃分 包括即將購買保險的客戶、正要購買保險的客戶和購
買過保險的客戶
對於第一類客戶，管理的重點是全面搜集和整理客戶
資料，為即將展開的交易業務準備資料
（續表）
管理對象 具體說明
對於第二類客戶，應逐步充實和完善其管理內容
對於第三類客戶，不能因為交易中斷而放棄
按購買保額大小劃分 可分為主力客戶和一般客戶
二、客戶關係管理應遵循的原則和內容
（一）客戶關係管理的原則
客戶關係管理一般應需遵循以下4個原則，如圖6-8所示。
圖6-8客戶關係管理的原則
（二）客戶關係管理
客戶關係管理的內容歸納起來有4大內容，如表6-5所示。
表6-5客戶關係管理的內容
客戶關係管理的內容 具體說明
基础資料 客戶的姓名、地址、電話
客戶的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、
創業時間
客戶購買保險產品的時間、所在公司的組織形式、業種、
資產等
客戶特徵 業務區域、購買能力、發展潛力、購買特點等
合作狀況 客戶素質、人際關係、與保險銷售人員的業務關係及合
作態度等
交易現狀 客戶購買保險產品的現狀、保持的優勢、信用狀況等
三、客戶關係管理的目標
客戶關係管理的目標有4種，如表6-6所示。
表6-6客戶關係管理的目標
管理目標 解釋
提高客戶滿意度 客戶滿意度是指客戶對保險公司、保險銷售人員以及保險產
品的滿意程度
提高客戶忠誠度 客戶忠誠度是指客戶滿意後而產生的對某種險種品牌或公司
的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向
提高客戶保留度 客戶保留度是指客戶在與保險銷售人員進行初次交易之後繼
續向其購買保險險種、服務的程度
提高客戶貢獻度 客戶貢獻度也稱之為客戶利潤貢獻度，是指客戶對保險公司
的利潤貢獻程度。客戶終身的貢獻度包括現有的貢獻以及潛
在的貢獻度
特別提示
保險行業的市場競爭日趨激烈，這不僅僅體現在保險銷售人員數量的增加，還來自相關替代行業的綜合銷售和保險公司內部的綜合開拓。能否為客戶提供貼身服務及滿足客戶的實際需求已不僅是每家保險公司面臨的非常現實的問題了，它也是每個保險銷售人員在處理客戶關係時所面臨的最大問題。
本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》
本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。