實現雙贏是售後服務的本質

    第四節

    售後服務在保險銷售中的作用是很重要的，在整個銷售過程中所占的比例大概為60％~70％。售後服務做得好，保險銷售人員就會在客戶群中形成良好的印象，而良好的印象又可以為保險銷售人員贏得巨大的潛在市場。俗話說“金杯銀杯，不如客戶的口碑”。如果售後服務不到位，引起了客戶的反感，那麼這個客戶不僅不會加保，還會把這種負面信息傳遞給身邊的人，從而對保險銷售人員的展業前途造成很大的影響。反之，良好的口碑經過“口耳相傳”，其積極作用也是非常顯而易見的。

    售後服務事業的宗旨是分享和共贏。保險銷售人員只有站在共贏的角度思考問題，銷售之路才會越走越寬。因此，保險銷售人員在做售後服務的時候，在考慮自身利益的同時，也應充分考慮客戶的利益，只有做到互惠互利，才能把保險銷售好。保險銷售人員應做好以下幾個方面的售後服務，如圖6-7所示。

    圖6-7售後服務的內容

    一、迅速為客戶辦理理賠

    這是保險售後服務中最重要的內容之一。對於投保的客戶而言，發生了意外事故，能夠得到保險公司迅速、準確、合理、公平的賠償，是他們投保的主要目的之一；而對於保險銷售人員來說，能夠把理賠款及時送到客戶手中，是體現保險精神，塑造保險公司良好公衆形象的最佳途徑。

    二、準確收繳續保保費

    保險銷售人員一般會提前一個月或更長時間向客戶寄發催繳保費的通知單。在通知單上，一般會註明保單的號碼、應繳的保費和繳款的方式。在特殊情況下，保險銷售人員會親自上門收取保費。

    就客戶而言保險銷售人員應該提醒客戶不要辦完保險就把保單仍在一邊，置之不理。到了繳費期，客戶也可以主動打電話詢問保險銷售人員繳費的確切日期以及其他的情況，及時繳費，以免保單失效。

    三、為客戶提供咨詢

    當客戶想要購買新險種或了解更多有關保險的知識和情況，需要向保險銷售人員進行咨詢時，保險銷售人員要及時、正確地解答客戶疑問。

    當客戶對保單內容、保險條款理解不清，或對自己投保有關係的其他問題有疑問時，可通過向保險銷售人員進行咨詢詳細了解，保險銷售人員有義務耐心地為客戶講解，直到客戶明白為止。

    當保險銷售人員提供的優質服務使客戶非常滿意時，這些客戶就會為保險銷售人員帶來更多的客戶，這就是推銷界前輩坎多爾弗所謂的“滾雪球效應”。雪球的核心就是保險銷售人員最開始提供服務的客戶，這些客戶對保險銷售人員越滿意，這個雪球的關係就越牢固，雪球的凝聚力就越強，也就會越滾越大。

    特別提示

    在今天保險競爭日趨激烈的市場中，保險銷售人員必須明白“銷售就是服務”。服務是以質為重，而不是以“量”取勝，即使百分之一的次品，對客戶來說也是百分之百的災難；對客戶以禮相待不是古闆，也不是形式，而是銷售活動中不可或缺的潤滑劑；銷售前的恭維不如銷售後的服務，這是制造永久客戶的不變法則。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。