第五章 傾聽的藝術（2）

    不要輕視傾聽的能力

    一些最成功的管理人員通常也是最佳的傾聽者。我特別記得一位，他在一家大公司擔任業務經理。事實上，他對該行業的特點一竅不通，當業務員向他提問時，他什麼也說不出—因為他什麼都不懂！盡管如此，這個人卻了解如何傾聽，所以不論別人問他什麼，他總是回答：“你認為該怎麼做？”於是業務員會提出方法，他點頭同意，最後業務員總是滿意地離去，心裡還想著這位經理真是了不起。

    他的故事教會我傾聽是無價的，從那時起我便將傾聽應用至今。一次，一名美容顧問來和我讨論她的婚姻問題。她問我是否該和她先生離婚。由於我不認識她先生，甚至對她都不太熟，根本無法給她什麼建議。所以我只是傾聽、點頭，並問她：“你認為你該怎麼做？”我這樣問她，她也告訴了我她的想法。第二天，我收到一束漂亮的鮮花，上面附了一張卡片以感謝我的絕佳建議。一年後，她寫信告訴我，她的婚姻美滿極了，並再一次謝謝我的建議。

    我聽過許多根本不需要我提供解答的問題。我通常只是借著傾聽，讓那些受到委屈的人有機會申訴，這樣就解決了一大半問題。只要耐心地傾聽，對方總會找出適當的解答。

    幾年前，我的一位朋友廉價買下了一家小型工廠。前任老闆說：“我很高興能把它脫手，因為員工的態度越來越強硬，一點也不感激我多年來對他們的照顧。他們準備投票擁護工會，我實在不願意和工會打交道。”

    我朋友成為老闆之後，召集所有員工開會並坦誠地表達了自己的想法。“我希望你們在這里工作都是快快樂樂的，”他告訴員工，“請告訴我，你們希望我怎麼做？”結果發現，他只要提供幾項小小的福利，如安裝現代化浴室設備，在更衣室中裝上一面鏡子，以及在娛樂室中放上自動售貨機等。他們想要的僅僅就是這些而已。結果，工會始終沒有介入，員工都很滿意。他們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。

    傾聽是一門藝術。第一信條，就是全身心地關註對方。當有人來到我辦公室和我交談時，我不會讓其他事務分散我的註意。如果我是處在擁擠的房間和其他人說話，我也會盡量摒除其他事務的干擾，讓對方覺得我們是唯一在場的人。

    我會直視對方，此時如果有只猩猩進來，我或許都不會註意到。我記得有次被觸怒了。那時我正和我們的一位業務經理共進午餐，每次有漂亮的女招待走過，他的眼睛總會緊盯著對方看。我覺得受到侮辱，並不由自主地想到：“那位女招待的腿顯然比我對他說的話重要，他根本沒聽到我說的話，他根本不在乎我！”所以你必須關註對方，這樣才能聽到對方的話。假如不全神貫註，我們就會心不在焉。

    人們也會因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習慣說髒話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許你容易被某種腔調激怒。我就知道南方人受不了紐約腔，而紐約人對南方人的拉長語調，同樣也不能忍受，於是他們就為這些小偏見分心，忽略了別人思考的價值。

    我想每個人都看到過那些愛開玩笑的人聚在一起時，互相交換笑話的情形。一個人剛說完，另一個人馬上接下去，誰也不聽誰的，因為他們各自忙著準備下一個笑話。所以，有時我們無法傾聽，是因為我們正迫不及待地想要說話。

    通常，人們會對談話中的停頓感到不安，他們會有一種被迫開口說話的感覺。一旦他們繼續保持沉默，對方就會加以解釋或提供一些額外的訊息。有時，雙方靜默片刻是很好的—可以有時間思考。在交談中沉默片刻也許是受歡迎的，也是一種放鬆。事實上，沒有間歇的交談可能是一個相當嚴重的錯誤。

    許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關係時犯了大錯—把這一關係變成老師和學生一般。雖然老師一般都站得高高的，並且包攬大部分的說話時間，但一位好老師會知道如何去傾聽學生說話。優秀的管理人員也應如此。管理人員對下屬扮演權威者的角色，會使雙方產生敵對的情緒，使有效的溝通中斷，最後變成誰也不聽誰的。

    有時，光傾聽是不夠的。有些人在你發現他們的想法時會惱羞成怒。所以給你一個忠告：要敏銳觀察，否則你會侵犯他人。侵犯隐私和關心興趣之間只是一線之隔。有了這種體會後，當我再碰到問題時，會先問自己一兩個問題，然後安靜下來傾聽對方的回答。例如，以前我們公司的一位主管，我叫他“比爾”，有段時間比爾的工作效率明顯開始下降。他一向都能快速地提出報告，但一連好幾週，他總是上班遲到，在委員會會議上也很少發言，這一切和他原來的個性大相徑庭。有一天，他在我辦公室向我解釋報告為何延誤時，我決定和他進行一次推心置腹的談話。我從辦公桌後走出來，為他倒了一杯咖啡。

    “要不要加糖和奶精？”我問。

    “纯咖?就可以了。”

    我將他的咖啡放在沙發前的茶幾上，然後坐下來，他主動地坐在我旁邊。“比爾，”我說，“你是我們公司重要的一員，你已經和我們一起工作了12年，我認為經過這麼長的時間，我們已經成為好朋友了。”

    “我也覺得如此，玫琳凱。”他溫和地說。

    “我在擔心你，比爾。你一向對自己的工作都很在意，我們已逐漸依賴你的貢獻，但最近你變得不像你自己……”

    他沒有回答，所以我停下來，喝一口咖啡。他看起來很緊張，我就問他還要不要再多來點咖啡。

    “不，已經夠了。”他回答。

    “是家裡出了什麼事情嗎？”我問。

    他臉變紅了，幾分鐘後，他才點頭。

    “我能幫忙嗎？”

    他開始告訴我他很煩惱，因為醫生發現他太太的背部有一個腫瘤—他想告訴我，因為他知道這件事已經影響到他的工作了。我明白必須讓他從這種緊張的情緒中解脫出來，而且我們起碼聊了一個多小時。在談話結束時，他看起來好多了，後來他的工作有了長足的改進。盡管我並沒有解決他個人的問題，但把話說出來對我們雙方都有益處。

    至於一位管理人員應和下屬讨論多少個人的問題，我想只有身處其中的人才能夠決定。我不相信天天一起工作的人，不會發展出一些個人的關係。當然你必須謹慎，要關心下屬，但不要像審問一般。

    如果你能問對方一些問題，而且觀察很敏銳的話，就可以表現出你對他的回答是真的有興趣。醫生問你一大堆問題，表示他關心你的健康。一位繁忙的醫生，沒問多少問題就下診斷，給你的印象是他一點都不關心你，他只是對最終賺到你的錢感興趣而已。

    “告訴我，你什麼時候開始感到胃痛的？”一位關心人的醫生會問，“你那時做了些什麼？在你註意到胃痛之前，你吃了什麼？你以前有過這種狀況嗎？我碰你這兒會痛嗎？這里呢？”他問這麼多問題，不僅可用來作為診斷的依據，同時也表達了他對你的關心。在玫琳凱公司，每位員工都知道他或她隨時可以將困擾講給我聽。

    當我們還是一家小公司時，我和公司內所有的員工都能保持密切的工作關係。在早期，經常傾聽別人的意見是一件簡單的事。但是現在，玫琳凱已經發展成了一家大公司，擁有衆多的美容顧問和員工，我還想保持以前那種與員工交流的方式是不可能了。盡管如此，每個人還是和從前一樣重要，必須有人傾聽他們的想法。我們的解決方法就是，通過不斷地訓練，使我們的管理人員銘記，傾聽是最重要的事。

    

本文摘自《玫琳凱談人的管理》

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　　 被評為美國最偉大的女性企業家的玫琳凱·艾施於1963年創建了玫琳凱公司，在男性主宰的世界中為女性開辟了一條新的成功道路。她的事業以黃金法則而不是競爭法則為基础。通過“贊美使人成功”和“三明治策略——夾在兩大贊美中的小批評”，這位精力充沛的得克薩斯巨人為全球女性創造了新的機會，建立起了資產達數十億美元的企業。