第一章 管理的黃金法則（4）

    公平待人

    用我所說的“黃金法則”來解決管理問題，是指要根據對方的優點，公平對待他人，而不是利用他人來達到自己的目的。有時，這種觀念會和公司的贏利動機相沖突，但我想這兩者是可以並行不悖的。舉例來說，一個人或許要求不合理的加薪，卻未能回報等值的服務。他也許會說：“我太太剛剛失業，我們還有兩個小孩在讀大學，所以我需要加薪。”一位優秀的管理人員也許會表示同情，但他不能答應下屬的這種要求。為了公司，對這名員工或其他所有提此類要求的員工，任何管理人員都只能說“不”。

    我了解這個回答很容易令對方不快，但這種回答是管理工作中不可避免的。我試著將它作正面理解，我希望那名員工能將拒絕變成更高的成就動機，我只用4個簡單的步驟來完成這件事：

    1. 我必須讓每位員工相信任何決策都不是專制的，因此我所做的第一件事是傾聽和复述他的問題。這是向員工保證我全然了解他的問題所在。

    2. 我會將他被拒絕的原因用合理的方式陳述出來。

    3. 我直截了當地回答“不”，這可使對方建立起對你的信任和尊敬。不要讓別人胡亂猜測你的真正意向。

    4. 最後，我會試著建議員工經由別的途徑達到他的目的。例如，對那位假想的員工，我會說：“比爾，我對你太太的失業也感到很難過。但你不妨這樣想，她也許可以因此進入另一個新的行業，你甚至可以幫她找出真正的才幹。天生我材必有用，每個人都有卓越的潛能。你為何不利用今晚好好和她談談，看看她真正想做的是什麼？”

    任何一位優秀的管理人員都會以設身處地的態度來處理此類問題，並且尋找最佳的解決方法。但是解決的方法通常不能損害他在公司中的職權或其他人的權益，就如同慈愛的父母可以聆聽小孩的請求，但不可能每次都予取予求。管理人員只能盡量因材適用，公平待人，根據表現給予獎賞。遵行黃金法則並不表示公司是半慈善性的機構，也不表示員工不能被解聘或暫時被遣散。有時，管理人員為了維護公司的利益，必須執行某種不愉快的工作，也會因此使員工失望或受到傷害。在這種情況下，管理人員必須使用最溫和及最有耐心的方式來遣散員工，這也是應用黃金法則。

    我深深了解擔心隨時被解雇的焦慮。有一次，我和12名女同事在一間沒有隔間的大辦公室辦公，桌子一排排擺著，大家肩並肩、背靠背。當有人在旁打電話或是隔著桌子叫喊時，真是雜亂得無法工作。在經理的個人辦公室牆上挂著一個黑白相間的大鐘，每日將近下午3點30分，辦公室的紛亂情況會突然中止。恐懼感開始滲入辦公室中，因為在4點鐘時，經理X先生經常會解雇員工。最後的半個小時我們會安安靜靜地坐著，心懷恐懼地看誰會被“開刀”。如果有人凑巧在那時候被叫進去，我們會屏息凝神，直到她回來重新工作，給我們一聲解脫的歎息為止。但更常見的情形是，那個人哭著回來，開始整理她的東西。X先生開除員工的方式是大發雷霆（通常伴隨著咆哮），限她一小時內整理完畢，並限定她不能再踏入他的辦公室。

    每當碰到不稱職的員工，我則採用截然不同的方法。第一步是和他商談，看看他能否有所改善。我給予建議並定下合理的目標和日期，這樣他才能立即體會到成功的興奮。但如果這種努力失敗，我必須考慮有什麼方式對這位雇員和公司都合適。根據我的經驗，當那位員工失敗時，他自己會是最難過的人。

    例如，假設我有一名公關人員，她無法在大庭廣衆之下說話—她缺乏一種鼓舞別人的活力，我可以應用黃金法則來解決這個問題。我如果是這個人，我會有什麼感覺？我也許會對她說：“珍妮，你已經在公司待了兩年了，我知道你每次在公共場合總覺得不自在。我也註意到你參加活動好像接受酷刑一般。我衷心希望這些都不是事實。但是，珍妮，我認為這個職位不適合你。我們關心你，也希望你能成功，但你是否想要試試其他職位呢？”如果公司中沒有適合她的職位，我們會主動為她在工廠尋找一個適合她才幹的工作。我不會像丢棄一份昨日的報紙一般抛棄一位員工。當然，某些管理人員會不同意我的觀點，像前面提到的X先生，他們主張一旦你解雇了某人，他就應該“收拾東西滾蛋”。但即使在面臨這種非常少見的情況時，我還是寧願偏向“人性面”，而不願以“嚴厲的事業面”來處理。

    我們必須牢記的是，利潤不僅關係到一家公司是否健全，也關係到一家公司是否能維持下去。雖然許多公司的確樂善好施，但是要提供這種社會服務的基本前提，還是在於公司能持續有效地賺錢。

    我們不僅讨論黃金法則，同時也希望每一個人都能照著實行。

    在我們為新的業務督導召開的例行訓練會議的一次午餐會上，我們會在每一個人的盤子中放置一個特殊的紀?品—一塊刻有黃金法則的大理石，我隨即在餐會的演講中解釋這塊大理石的意義。

    “黃金法則”是玫琳凱企業文化的基石，是我們日常與同事，與銷售隊伍開展業務互動的指南。個人的行為和決策都是以這條永恒的法則為依據。“黃金法則”已經成為我們為顧客提供個性化服務的基础，並將繼續塑造我們的企業文化，激勵我們在競爭高度激烈的化妝品市場上成為佼佼者。

    多年以前，一位擅長鼓舞士氣的演說家到我們公司為我們演講。他在演說中告訴我們，有人也同樣是以這項黃金法則作為他的實踐哲學。他還告訴我們，那個人用一種特殊的方法來提醒員工記住這項口號—一塊上面刻有黃金法則的大理石。這激起我們極大的興趣，因為我們一向只在口頭上提示黃金法則，而現在我們可用有形的東西來代表此信念。於是，當時就有一位業務督導馬上打電話訂下第一批刻有黃金法則的大理石。當她回座時，帶著一臉不可置信的表情說：“玫琳凱，你絕不會相信的，他說的那位率先使用刻有黃金法則大理石的人，竟然是我們玫琳凱公司的美容顧問！”

    從那時起，我們已經發出上千塊大理石。在我發出這些大理石的同時，我告訴大家：“我不能保證這是一盆沒有刺的玫瑰，每天都會有問題來到你的跟前。當你面臨困難的時刻，我希望你將這塊大理石握在手中，扪心自問：‘我如何用黃金法則來解決這個問題？如果玫琳凱在這種情形下，她會怎麼做？’”

    很多人認為，在商界根本不可能採用這項黃金法則，但在玫琳凱公司，我們卻視此為堅固的磐石。我甚至認為，不採用這個方式，人的管理就不可能成功。

    首席談玫琳凱的管理方式

    “現在，在商界，黃金法則的運用並不普遍。但我認為，它對玫琳凱業務的成功至關重要。”哈薩克斯坦的首席納德紮達•斯爾琴科（Nadezhda Silchenko）說，“因為它不僅是道德行為的準則，更是向他人傳達善意的過程。”

    首席安吉•斯託克（Angie Stoker）的銷售額在過去五年多的時間裡一直是加拿大第一。她說：“我發現，當自己按照黃金法則來處理與其他美容顧問的關係時，優秀的沙龍自然而然就建立起來了。每個人都希望別人按照自己喜歡的方式對待自己，不是嗎？我很開心，可以建立起優秀的首席管理區域，說明每一個人實現自己的夢想。她們的成功能夠激勵更多的人。”

    美國的首席艾米麗•麥克拉夫林（Emily McLaughlin）總是向別人熱情地介紹玫琳凱。她說：“在今天這樣一個即時通信高度發達的世界，用耐心、理解和同情心去包容他人是很重要的，而這正是黃金法則的真谛所在。它能夠為企業創造安全的發展環境。當一個人堅信自己的價值能夠得到認可的時候，員工之間的相互信任也就建立起來了。”

    烏克蘭的第一位首席拉瑞薩•馬基斯維利（Larisa Margishvili）是當地第一個獲得開玫琳凱粉色轎車資格的人，她說：“黃金法則不僅影響著我的領導方式，還影響著我的整個生活方式。”

    美國的首席莫琳•勒達（Maureen Ledda）認為，圍繞著玫琳凱獨特的“樂施領養計劃”而形成的企業文化讓她們覺得所有的美容顧問就像自己的姐妹一樣。

    

本文摘自《玫琳凱談人的管理》

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　　 被評為美國最偉大的女性企業家的玫琳凱·艾施於1963年創建了玫琳凱公司，在男性主宰的世界中為女性開辟了一條新的成功道路。她的事業以黃金法則而不是競爭法則為基础。通過“贊美使人成功”和“三明治策略——夾在兩大贊美中的小批評”，這位精力充沛的得克薩斯巨人為全球女性創造了新的機會，建立起了資產達數十億美元的企業。