為什麼員工第一(1)

2014-07-04 20:53:26

    “這樣吧,我們不妨舉幾個例子來說明。”王莽見到劉歆的表情說,“有人說企業應以客戶為導向,客戶最重要,應放在最重要的位置。這誠然沒有錯。可是如何保留老客戶?如何開發新客戶?如何提高客戶滿意度?誰來提高客戶滿意度?顯然是員工。客戶的滿意始終建立在員工基础之上,沒有員工的滿意,不強調員工的重要性,則很難形成客戶的滿意與忠誠。有的企業有出色的措施、政策,能提供性價比高的產品,但始終無法取得良好的客戶滿意度,其主要原因就在於員工實際執行力度不夠。一個企業不管有多麼好的產品和服務,最終都需要通過員工來提供給客戶,而如果員工對企業心存不滿,在實際工作中,必然帶來客戶對企業的心存不滿。特別對於一些窗口型企業,如銀行、餐館、酒店、各種零售企業,客戶直接與窗口員工接觸,通過窗口員工了解企業。事實說明,客戶是否滿意、是否忠誠、是否能回頭,不是取決於經理多麼英明、股東的投資多麼慷慨,而是取決於窗口員工的服務。缺乏耐心的客戶們不會關註企業的後台運作情況,他們通常會在極短的時間內通過與窗口員工的交流來作主觀判斷,而這些主觀判斷往往決定了他們的消費行為。一個優秀的管理者應能夠充分認識到,唯有員工的100%滿意才有可能實現顧客的100%滿意。

    “有人說股東的利益至高無上。從企業的所有者角度看,股東的利益自然至高無上,因為股東出錢了。股東出錢的目的是通過謀求企業發展來賺取更多的錢。股東投入一家企業,就如同在地里埋入一粒種子,是等到長成參天大樹、碩果累累時?還是只等到幼苗初發時?不同的眼光和取舍自然帶來不同的投資收益,而無論長成參天大樹或是幼苗,都需要外在的各種營養、資源和努力。一個企業的發展依賴於員工的辛勤努力。股東的急功近利一定帶來員工的急功近利;員工的急功近利一定帶來投資上巨大的風險。從某種意義上看,股東投資一個企業,真正的風險不在於市場,而在於員工。我們經常看到,同一個市場或行業,總是有賺錢的企業,也有賠錢的企業,問題在哪里?問題有很多,但無論哪種問題,細細分析起來,很多問題可以歸結到員工的執行上。股東應認識到,投資成敗的關鍵在於員工的執行。

本文摘自《一部讓你畅快淋漓的管理小品》


   大膽演繹中國最受爭議歷史人物·精彩解讀人生和企業之成長奧秘
  從兩千年前歷史故紙堆里走出來的王莽,跌跌撞撞闖進我們今天的生活,從青澀少年到公司小職員再到部門經理、副總裁,直至當上董事局主席,這一路學問可大了——這?一路管理的學問:管理自己,也管理別人。
  好吧,就一路追隨王莽走來。在追隨中,你會驚喜地發現,一頓頓思想大餐在等著你享用。主餐是企業管理,包括戰略管理、員工發展、組織管理、人力資源開發、市場營銷和企業變革等等。先別皺眉,沒你想得那樣枯燥,瞧,還有那麼多鮮活有趣的人,像好色無度的漢成帝、唱著出塞曲的王昭君、喜歡作賦的揚雄、大美女趙飛燕、同性戀者漢哀帝和有錢帥哥劉秀等等。還不夠嗎?那再加上一些新鮮的菜肴,保證你以前沒有嘗過,如“員工發展三階梯”、“偷窺式管理”、“管理灰三角”、“變化管理”和“倒金字塔理論”等等。

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