要信義,也要賺錢(2)

2014-07-24 10:10:24

  州政府的調查報告指出,這些修車醜聞背後的主要原因,是由於不良的績效制度。西爾斯的修車工人原本領取固定薪資,但每個月必須做到某個固定的工作量。

  從1991年1月起,西爾斯為了提升績效,採取汽車技術工人與銷售代表的獎金計劃。這個計劃降低了員工的固定薪資,大幅增加了績效獎金,該獎金與維修金額的多寡成正比。此外,針對部分較昂貴的維修服務,公司也訂出嚴格的預算目標,鼓勵汽車技師多進行相關的維修。一位憤怒的消費者向州政府指控,他是看到西爾斯打出刹車維修89.99美元的超低價才上門的,結果在銷售人員一路鼓吹之下,最後的賬單居然高達650美元,而且事後發現大多數的維修居然是不必要的。

  1992年6月22日,西爾斯的執行長佈萊納(Edward Brennan)正式宣佈終止汽車維修的獎金制度,並承認管理階層犯了錯誤,西爾斯回歸過去以固定時薪為主的制度,並加強對提升顧客滿意度的員工進行獎勵。

  為什麼西爾斯會造成這種醜聞?因為像房屋中介業一樣,汽車的維修充滿了信息不對稱的風險,太強的財務誘因,非常容易導致不信義的行為。

本文摘自《《財報就像一本故事書》作者新作》


   這是一本教企業如何“看見”看不見的東西的書,比如,團隊精神、熱情、專注、責任、信任等,這些都是無形的、看不見的、實際上卻對企業的發展起著重要影響的因素。如何衡量並利用這些因素呢?
  作者看來,必須透過良好的“配套”才能夠產生。書中舉出最多的例子,便是有關薪酬制度的應用;具體地說,不同的薪酬制度的重要作用,並不在於它所給予員工金錢報酬的多少,而在於,它對於人們行為和價值觀念上所傳達的訊息和影響。例如“信義房屋”,經由所設計的固定比率的薪獎制度,除了讓團隊的管理簡單化外,更重要的,由於這種制度所產生人才過濾作用以及減少人員間缺乏誠信的行為,使“信義立業”這一理念得以實現,這才是真正重要的效果。又如書中舉出美國鋼鐵業中被稱為怪胎的“紐可鋼鐵”(Nucor),這家企業之所以能充分發揮一種創新和冒險精神,除了扁平化的組織以及自主化的經營特色外,和它所實行的特殊績效導向的薪酬制度也有極大關係。
  在本書中,我們會讀到許多似乎與一般常識或直覺的觀念恰恰相反的說法,開始時,也許會不以為然。然而令人驚奇的是,一旦你聽了作者分析背後的邏輯以後,總是有恍然大悟的感覺。

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