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2014-08-13 16:58:24
細節營銷:用服務積蓄影響力
白領店里只有男店員,這讓很多人一下子就記住了白領,也讓人聯想到這個品牌的經營者很有想法,是個精明的商人。
單就男店員這一項,苗鴻冰就歸納出四五種角度:首先,從心理學角度,女人穿衣是給男人看的,所以男人的贊美更有意義;二是體現我們服務與衆不同的特點,一次就讓人記住。國外的高級俱樂部、酒店也都是男服務員,紳士優雅;三是滿足長時間站立的體力需求;四是解決下班晚的安全問題。
對男店員的身高,他也有自己的門道,“在1?75~1?85米之間,盡量別太高,高容易給人壓抑感。”
就連帶女兒去國家大劇院看演出,苗鴻冰回來也要總結一下椅子的間距是否夠長,腿放得是否舒服。在他的眼里,白領目前的影響力還不能和國際品牌抗衡,所以更要在服務上下工夫,彌補品牌影響力的缺失,積蓄自己的影響。
這幾年上升速度很快的Gucci成為苗鴻冰的範本。由於他是Amarni、Prada、Gucci的常客,所以能敏銳地感覺到Gucci更有親和力:它的服務很好。比如每個月會和顧客進行一次溝通,寄資料介紹新品和邀請參加活動。所以它能從低谷里重新崛起,絕不是偶然的。
現在白領已經能做到了解會員孩子上大學的日子,要及時送祝福。
現在還經常到門店里賣衣服的苗鴻冰告訴記者一個銷售的小技巧——只有當顧客用很專注的眼神看一件衣服時,才能上前詢問,用商量的口氣說:“要不要試一下?”而絕不能隨意說“喜歡嗎?”這樣會給顧客壓迫感。白領的銷售人員是不能隨意誇獎顧客“您真漂亮”、“您真有氣質”這類話的,太低俗,不適合白領的定位,而可以適時地說“比較適合您”。
超穩定管理:幹著,累著,快樂著……
剛進入白領的員工都要參加一個有趣的遊戲:在一個設定了障礙的場地中,新員工要在老員工的牽引下,蒙眼穿越這個場地。在整個遊戲過程中,老員工說怎麼走新員工就怎麼走,新員工要完全信任老員工才能穿越這個障礙。兩人的配合慢慢地默契起來,前面的人碰一下後面的人,後面的人就知道前面有個什麼樣的障礙。苗鴻冰把這個遊戲的過程解釋為員工與白領關係的發展進程:託付——信任——默契。
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