四 現代組織中的心理困境（5）

    人際關係和溝通有幾個方面，一是與客戶的關係和溝通，二是同事之間的關係和溝通，三是上下級之間的關係和溝通。這三個方面都是很重要的。員工怎樣與客戶溝通並建立良好的人際關係？怎樣讓員工保持和諧的合作而避免惡性的沖突？管理者怎樣對員工進行個性化、有成效的管理？這些都是非常重要的課題。但是現實情況是，企業中存在大量的人際交往沖突和溝通障礙。

    企業中的人際關係問題表現在人際沖突和交往厭煩兩個方面。人際沖突是企業中常見的情況，人們對它的危害也有較清楚的認識。但是對於交往厭煩，卻沒有引起人們足夠的重視。

    心理學家做過一個有趣的實驗，把彼此相悅的被試人員成對關在一個小屋子里，隨著相處時間的延長，被試者彼此交往的時間隨之減少。到最後，竟然視而不見，一言不發，屋子里充滿著沉寂、肅穆的氣氛。

    這個實驗說明，人的機體作為一個信息加工和綜合性的需要系統，不僅需要使自己接受的刺激總量保持最佳水平，也需要保持各種刺激總量的匹配和平衡。人際交往對很多員工來說是重要的，但同時，人們對它的需要總是有一定的限度的。北京易普斯咨詢在向企業提供心理服務的時候就發現，一些做客戶服務的員工由於白天接觸客戶太多，晚上回到家裡就不願意和家人進行交流了，時間一長，影響了家庭關係，甚至其人格特徵都發生了變化。

    企業中的溝通不良主要來自於兩個方面，一個是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。向下溝通容易出現信息膨脹效應，傳遞環節越多，越容易出現膨脹和歪曲。

    有這樣一個有趣的例子。老闆告訴其秘書：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。”公司的秘書打電話告訴上海分公司的秘書：“董事長要一份在你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要。”分公司的秘書又告訴其經理：“董事長要一份在我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”結果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。

    自下而上的溝通有：下級提供的工作績效報告、意見箱、員工態度調查、申訴程序等等。向上溝通容易出現信息壓縮效應。一般是好訊息向上報，壞訊息被過濾。結果導致高層經理不了解下情，做出錯誤決定。

    總之，企業的人際關係和溝通直接關係到客戶服務質量、企業信息傳遞的速度和質量、組織氣氛和企業文化的健康，因此與組織運行的效率是息息相關的。人際關係和溝通的質量還成為影響員工壓力的主要因素之一。

    

本文摘自《員工說明計劃》

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　　 本書作為組織為員工設定的一套系統的、長期的援助與福利專案，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓、咨詢，說明解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工個人績效和組織整體效能。發達國家多年實踐證明，員工說明計劃（EAP）是解決職業心理健康問題的最優方案。本書即是中國第一部員工說明方面的作品。