唐大發雷霆：“那件事該怎麼做，我說得清清楚楚。他告訴我他明白了，結果卻弄得一團糟，非徹底返工不可。”
你有沒有經常遇到這種事？當你詳細地跟下屬發佈完一系列指令、仔細地跟某位同事解釋完一個概念、或事無巨細地給某位顧客講解完某項流程後，本以為他們全都明白了，結果卻發現根本不是那麼回事。確保別人真正領會我們要傳達的意思，能避免很多問題，節省大量時間。
你真的傳達到位了嗎
你覺得，唐詳細地指示完那名下屬後，會問個什麼樣的問題？
沒錯，他問的是：“明白了嗎？”
你覺得那名下屬會如何回答？沒錯，他肯定會說：“嗯，明白了。”
要知道，某人說自己明白某事時，並不意味著他（她）就真的明白了。有些人只是認為自己懂了，所以當然會給出肯定的答複，然而他們的理解或許跟說話者的意圖大相徑庭，所以他們其實根本沒懂；有些人懂了一部分，卻認為自己全懂了；還有一些人，即便根本沒懂，也羞於向老闆承認這點，而是選擇自己去琢磨。
上述情況都未實現真正的溝通，所以很容易出現纰漏、造成誤解。到頭來，既浪費了時間，又惹怒了老闆，該做的事也沒做成。
善於溝通的人會如何傳達自己的意思呢？這裡有份由業務經理、生產主管、銷售經理和其他管理人員發起的調查，讓我們先來看看其中的一些反饋吧。
貝蒂是紐約一家旅行社的業務經理，她反饋說，自己從不問下屬是否明白她的指示。相反，她會讓對方描述他（她）即將要做的事。貝蒂對我們說：“我會測試他們。如果我要把一個項目交給某位員工，我會在講述完之後，讓對方說說她接下來要做什麼事。如此一來，即便出現理解偏差，我們也能及時將之糾正過來。如果這個項目很複雜，我就會問各種問題，比如‘如果出現X情況，你會如何處理’，以及‘如果Y情況持續發展，又該怎麼辦’。”
指導員工用計算機預訂和購買機票，並完成出票事宜，是貝蒂的職責之一。她說：“為了確保員工正確使用那台計算機，除了提問，我還會讓他們當著我的面，操作計算機解決一系列問題。親眼目睹後，我便能清楚地知道他們到底掌握了多少。”
信息被真正接受了嗎
正確理解信息，是實現良好溝通的基礎。但還有一個同樣重要的因素，那便是：信息不僅要正確傳達，而且也需要被對方接受。如果經理告訴一名員工某項任務必須要在下午三點前完成，這名員工肯定明白這話的意思，但她可能對自己說：“不可能。你覺得三點前能做完那事？不可能！”所以，除非接受這項任務的人認為它是合理、且可以實現的，他（她）才會努力在規定時間内完成它。
路易絲在南卡羅來納州羅克希爾有家從事建築維修服務的公司。通常，一個項目都有一組人參加。她會把大家召集起來，先告訴他們項目要求和時間緊迫的原因，然後再就完成時間以及可能存在的其他建議，徵求衆人的意見。大家提出的解決方案甚至往往比經理獨自作出的決定更好。然而，這些會議有時也會讓路易絲覺得她需要更多時間或額外的幫助，因為她之前對時間的預期，著實過於樂觀了。員工們都知道，她不僅鼓勵大家參與，而且會聆聽他們的意見。所以每每遇到需要付出更多精力的困難局面時，員工們的參與度也會隨之增加。
計劃好要說的話
不論面對的聽衆是一群人，還是一個人，我們都應該先仔細想想要說的話，以及該怎麼說。時間緊迫時，我們還得反應迅速。但通常來說，受命讨論某事前，我們都是能夠在短時間内準備充分的。
了解話題
我們在工作中與他人讨論的話題，通常都是自己非常熟悉的。比如：我們正在從事的工作、我們專業領域内的某些問題或與公司有關的問題。然而，我們還是應該梳理一遍事實，確保自己已經掌握所有可用信息，並做好了回答任何問題的準備。
有時，人們或許也會要求我們就不熟悉的話題發表看法。比如，公司可能會有購買一種新計算機軟件的想法，並讓我們去做相關調查。
盡量了解要講的話題。除發言稿外，多準備十分鐘的内容。
不論是欲購產品，還是預計解決方案等，都用筆記的方式，羅列出其優缺點。
不論聽取這份報告的是一個人（比如老闆），還是一群經理或技術專家，都要做好回答任何問題的準備。
了解聽衆
如果聽衆聽不懂，那即便最善於溝通的人，也無法成功地傳遞信息。了解你的聽衆，溝通就成功了一半。要選擇聽衆容易理解的詞。如果你的聽衆具有專業背景，我們便可以使用專業術語，因為他們能毫無障礙地聽懂這些詞；但聽衆若不熟悉這一專業話題，我們就得抛棄術語。聽衆若無法理解我們的用詞，信息便無法傳達出去。
比如，查爾斯是名工程師，日常工作中也主要跟工程師打交道，所以他早已習慣使用專業術語。現在，假設他接到要求，得就一個新工程項目的籌款問題向公司的財務部做一次介紹。確保信息被正確理解是查爾斯的責任，而非聽衆。如果他可以用外行能聽懂的詞匯解釋專業術語，那他就應該這麼做。而且，即便非用術語不可，查爾斯也應該在第一次提到該詞時，加上一番解釋。如果他覺得需要再次強調該詞，至少也得把相應的解釋重複一遍。
我們與世界溝通的方式只有四種。這四種方式也會反過來評估我們，並將我們歸入不同的類別。它們是：我們做的事，我們看待問題的視角，我們說的話，以及我們說話的方式。
——戴爾·卡耐基
吐字清晰
我們都遇到過這樣的發言者：他們要麼吐字不清，要麼語速太快或太慢，要麼就帶有濃重口音，讓人難以理解。如果一個人無法做到吐字清晰，那他（她）就無法成功地將信息傳達給聽衆。不過，相對來說，這點還是比較容易改善的，我將在第4章讨論具體的方法。
肢體語言
我們往往無法意識到：我們做出的某些行為，會大大影響他人對我們的印象。研究面對面交流的社會語言學家們得出結論：信息的傳遞中，話語只占百分之七，語調、停頓和加強語氣等發音要素占百分之三十八，而其他百分之五十五的信息，則都通過視覺可見的“肢體語言”傳遞。然而，我們卻常常意識不到這種方法是如何起作用的。
姿態
姿態不論好壞，都能立刻引起遠處觀者的情緒波動。因為它會牽涉全身，所以比其他的非言語交流更微妙。
研究表明，被試者認為姿態良好的發言者比姿態隨意的更受歡迎、更有活力、更自信、更友善、也更機智。剛開始改變時，你或許會有種尴尬和誇張的感覺，但還是努力擡頭挺胸，站直身闆吧。
表情
所有面部表情中，最具影響力的便是微笑。它能讓別人更樂於接受我們的觀點。對他人報以微笑，他人也會回以微笑。微笑不僅是一種反射性行為，更會瞬間帶來一股充溢心間的暖意。
虛僞的笑比不笑更糟糕。僅僅動動颚肌，並不能帶來熱忱的微笑。交流中，一個令人信服的微笑，必定同時伴隨著積極的思考，且需要調動整個面部肌肉。
當你對他人報以微笑時，你至少在以一種微妙的方式，從某種程度上向對方表達善意。他們能感受到這種善意，並更加喜歡你。養成微笑的習慣吧，它不會給你帶來半點損失。
——戴爾·卡耐基
眼神交流
註視聽衆，意味著你是自信、誠實、並對其感興趣的。而缺乏眼神交流，則往往會被解讀為恐懼、不誠實、敵對或厭倦。
研究表明，工作面試中，保持眼神交流的面試官，能激發應試者給出更完整、更坦率的回答。課堂上，學生對所學材料的理解和記憶情況，跟教師與學生之間的眼神交流直接相關。但是，不要直勾勾地盯著對方的眼睛，而要把目光放在對方的整張臉上。
第3章將具體讨論如何理解聽衆的肢體語言。
讓信息變得形象起來
人的五感都能接收信息。嗅覺、味覺和觸覺都能感知信息，但獲取信息最主要的方式，仍是聽覺和視覺。換句話說，就是聲音和圖像。然而，在如今的電視時代，這種情況卻大大改變了。電視融合了音頻和視頻，因此，從《芝麻街》 [? 芝麻街：一檔在美國的國家教育電視台上播出的兒童節目。——譯者註
]?到《今日新聞》，看著電視成長起來的我們，早已習慣了用眼睛和耳朵同時接收信息。若把這種“雙管齊下”的方式應用到溝通中，我們就能更有效地將信息傳遞給他人。
別只用嘴——動起來
瓊發現，訓練員工如何處理保險索賠時，一張流程圖能讓他們更容易地理解整個過程。因此，在每個階段的講解中，她都會用方框加箭頭的方式，逐一列出所有步驟。
史蒂夫從曾經的教訓中得知，僅僅告訴下屬如何工作是不夠的。除非他帶著受訓者走遍倉庫，否則他們依舊很難理解他講授的内容。但這麼做太花精力。於是，他設計出一個倉庫模型，成功地簡化了培訓。如此一來，他便讓受訓者明白某樣工作到底該如何完成。
許多主管的辦公室都備有活動挂圖或黑闆，以便用視覺手段加強言語交流的效果。在讨論某一話題時輔以圖表，會讓展示變得生動得多。有了視覺圖像的增強效果，聽衆不僅會更快地理解該話題，對它的印象也會更持久。
錫拉丘茲大學新聞學院最受歡迎的教授同時也是一名漫畫家。他總是一邊講課，一邊畫漫畫。同事們都嘲笑他，認為這是非常不專業的做法。但學生們都覺得這麼講課很有意思，他們接收到的信息，也比枯燥乏味的講解多得多。而且，即便多年以後，他們也能回想起他講授的内容。
第5章將詳細講述如何有效地利用視覺輔助工具。
你的目的就是要讓聽衆見你所見，聽你所聞，與你感同身受。用生動具體的語言清楚地表述相關情節，再加上形象的展示，就是再現事件的最好方法。
——戴爾·卡耐基
本文摘自《溝通的藝術》
不敢說，羞怯、畏懼、無人可說；不會說，千言萬語只有化作雲淡風輕；聊天踩不住點，“冷場王”；抓不住別人的心，又讓人誤解了你的意；社交恐懼症，表達障礙，談話終結者，冷場王，你無奈、無助又無力……
這樣的問題該怎麼辦？
戴爾·卡耐基的溝通智慧經典——《溝通的藝術》或許能給你一些啟發。