樂天——給予消費者最大的信賴
隨著時代的發展，消費者的需求也在不斷變化。面對如今越發挑剔的消費者，商家總是為難以取悅消費者而大傷腦筋，用“善變”或“刻薄”評價消費者。也有一些人認為消費者的這種變化證明他們變得更為“聰明”和“理智”了。不論這些人對消費者的變化有什麼樣的說法，有一點是不能否定的，那就是——現在消費者比以往任何時候都更具有選擇的權利。雖然有很多企業整日因不對消費者的胃口而愁眉苦臉，所有的企業還是極力展示出願意為消費者變化的樣子，為更好地了解消費者的需求做著細致的市場調查。從企業的這些努力中我們不難看出消費者現在的地位已經今非昔比，得到了極大的提升。
但是仔細分析消費者的買方地位，我們會發現這其實沒有什麼可以驚訝的。消費者有權利追求更好的產品；作為支付金錢的一方，理應受到尊敬和禮遇；這些都是消費者應得的權利，絕不是什麼非分之想，那些為此叫苦連天的企業都是沒能正確對待消費者的企業，它們沒有認清消費者應有的權利。
有一些企業因為沒有這樣的清楚認識，在面對消費者的變化和自己身上擔負的社會責任時備感惶恐，在遇到自己的產品出現問題的時候也百般推卸責任。這些企業不僅對消費者需求的感知極為遲鈍，在面對問題和危機的時候也會不知所措。
2000年6月，日本發生了14780例因飲用雪印乳業公司生產的牛奶而發生食物中毒的惡性事件。盡管調查已明確顯示該公司的生產線上確實存在可以導致食物中毒的病菌，雪印公司還是拒不承認，把本該花在賠償消費者的時間花在了為自己辯護和推卸責任上。作為一個被冠以“國民企業”稱號的乳業公司，曾受到全國人民喜愛和信賴的企業，做出這樣不道德的行為，這讓所有的日本國民都覺得難以接受。這也激起了消費者的極大憤怒，在全國範圍内掀起了一股抵制雪印公司的運動，各大賣場也紛紛下架該公司的產品。結果，不僅該公司的銷售額大幅度下降，股價也是一落千丈。
2000年發生食物中毒事件之後，雪印公司於2002年又爆出特大醜聞。雪印公司從澳洲進口牛肉，卻冒充日本國產牛肉在市場銷售，從中賺取1960億日元的巨額利潤。在被人舉報後，雪印公司仍採用2000年時的惡劣做法，一味辯解並推卸責任。公司還發表不負責任的言論說：“雪印食品不存在任何問題，產生的問題與消費者個人的體質有關。”這些不負責任的言行使得消費者對雪印公司的信任徹底瓦解。最終，在事件發生3個月後，雪印公司宣告破產。雪印公司創立於1925年，年銷售額最高達到5000億日元，有108個子公司，曾深受消費者的喜愛，其標志“雪花”在日本人看來，曾經代表著潔淨和安全。在出現食品問題的時候，雪印公司卻因為喪失企業最基本的準則，向世人展示出其最醜陋也是最沒有道德的一面，走上了一條自我毀滅的道路。最終，企業倒閉，名聲掃地，曾經的輝煌一去不回。
管理學大師湯姆R26;彼得斯曾經說過：“技術固然重要。但是最重要的莫過於獲得消費者的信任，而這一過程少說也要花費10年的心血。”這話強調了顧客信任對一個企業的重要性。歷經這兩次事件，雪印公司讓所有對它忠實的消費者徹底地失望了，也永遠地失去了顧客的信任。
遵守原則，固守根本——鑄就企業輝煌
雖然那些取得卓越成績的企業表面上看起來似乎有什麼不可告人的秘密體系和制度，其實真正進入企業内部後會發現沒有什麼所謂的“秘密武器”。但是，成功的企業都有一個共同之處，那就是——遵守企業道德準則，用最實在的經營，一點一滴地積累消費者對自己的信任。樂天就是因為履行自己“遵守企業準則，致力於建設富裕社會”的經營準則，通過多年不懈的努力，逐步獲得消費者對自己的信任。
辛格浩會長早在日本開辦口香糖公司時就明確了自己的經營原則。因為自己生產的不是別的東西，而是消費者直接入嘴的東西，一丁點兒的疏忽就會直接關系到消費者的人身健康。所以，在企業經營過程中，最重要的就是杜絕任何可能讓消費者對公司失去信賴的事件的發生。秉承這樣的創業理念，樂天始終把消費者的健康放在首位，哪怕對待萬分之一發生概率的事件都做了最徹底的預防。因為堅守這樣的信念，樂天出品的義鄉大蒜火腿於2002年12月31日在韓國品質認證中心旗下的韓國品質財團的評選中獲得ISO 9001、ISO 14001綜合認證和HACCP、OHSAS 18001綜合認證。這些認證的取得和樂天平日嚴謹而徹底的質量管理有著密切聯系。樂天義鄉大蒜火腿也成為韓國業界第一例獲得ISO認證的火腿。不論對品質、環境，還是對顧客的身體健康，樂天都堅持負責到底。這樣的責任心也為企業贏得了來自社會各界的認可。
樂天的品質管理系統還在不斷升級，之後又取得了ISO認證的更新和OHSAS 18001認證的更新。
為了進步，樂天引入PDCA循環管理系統。所謂的PDCA是計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（act）四個詞語英文單詞的首字母縮寫。是由美國愛德華R26;戴明博士創立的管理體系。計劃意味著在行動之前一定要設立好目標，然後根據目標訂好計劃。執行要求企業按照計劃對員工進行教育並實踐業務。檢查意味著企業在執行計劃時要不停檢查自己的每一個步驟。處理說的是一旦企業發現纰漏或疏忽要及時採取措施補救和修正。依此循環往複。
利用PDCA循環可以進行持續的管理，並且有效提升品質和質量管理水平。這不是一次性完成的工作，而是週而複始的循環。它極其簡單，這些步驟也都是人們熟知的常識。人們常說：“最基本的事情也是最難的事情。”PDCA循環雖然聽起來簡單，但不可小觑，企業要想真正長久地執行PDCA循環絕非易事。
樂天火腿就是通過嚴格實踐PDCA循環，成功地取得了ISO?9001-2000認證，更新ISO?14001認證並極大地改善了公司的品質管理和環境體系。又因更新OHSAS?18001認證，符合制造物PL法的要求，在確保產品質量的同時也保證了工作人員作業的安全。
樂天所做的這些努力並沒有什麼新奇之處，只是遵守企業的道德標準而已。這些為了保證食品安全的不斷追求也讓樂天獲得了消費者的信賴。其實這些都是一個企業應達到的基本要求，但是現在還是有很多企業沒有遵守企業的道德標準和底線。消費者在選擇的時候並不是一味追求品牌，而是通過自己的購買經歷和對企業品牌的信賴而做出決定的。企業只有通過加強質量管理，為消費者帶來一次又一次愉快的使用體驗，才能與其建立起互信的關系。一旦和消費者建立起互信的紐帶，公司的營業額和經營的安全性就也得到了保障。
對於企業而言，消費者不是單純的產品購買者，而是保證企業生存的衣食父母。世界著名管理學大師湯姆R26;彼得斯曾說過，代表顧客的英語單詞client的首字母務必要大寫，以示公司對顧客的尊敬。在麥肯錫公司，如果client的首字母沒有大寫，相關的員工會受到嚴厲的處分。樂天也秉承這一原則，以對顧客的尊敬為基礎，與顧客建立起相互信賴的經營模式。
在超過40年的歲月裡，樂天一直在追求還原食品的本真——味道和營養。為此它付出了巨大的心血。樂天火腿旗下的“義鄉大蒜火腿”獲得2011年“女性消費者最喜愛產品（肉制品類）”榮譽稱號。這是對樂天這麼多年來不懈追求的一個最好獎勵。
樂天一直在不斷嘗試制造出既好吃又有益於健康的食品。這一次樂天想到了被美國《時代》週刊評為全球十大健康食品之一的大蒜。大蒜也被美國國立衛生研究院評為最佳抗癌食品。於是樂天將韓國最優質大蒜產區義鄉的大蒜和韓國產豬肉巧妙結合，創造出散發著濃郁蒜香的美味火腿，成功生產出既對健康有益又美味誘人的“大蒜火腿”。
2008年，樂天成為業界第一個獲得韓國公平交易委員會授予的“消費者中心管理CCMS優秀企業”稱號的企業。這些榮譽的背後離不開樂天對於無瑕疵品質的不懈追求。再細小的地方也絕不放松。比如，在樂天陽登普（位於韓國首爾）的零食加工工廠，廁所設有智能系統，員工在上廁所後若不按照規定洗手、殺菌，門將不予打開。樂天還攜手病蟲害防疫企業在工廠内部設置大量滅蟲燈，並對員工定期進行病蟲害防疫教育，力争在清潔和衛生方面不留隐患。巧克力在出廠前也要經過金屬探測器的檢查，以防其中混有不純物質。
日本著名管理咨詢師小宮一慶曾說過：“市場營銷的大原則就是要經常自問‘如何才能獲得消費者的喜愛’並及時行動。”其實獲得消費者喜愛的方法出人意料的簡單。只要在生產的時候抱著“這是要給我的家人吃的、用的”的心理就可以了。把消費者當作自己的家人，以對待家人的誠摯心理對待消費者就可以了。比起定指標、分析顧客，還不如先按原則做事，這樣至少能讓消費者吃得放心、用得舒心。
離顧客近一些，更近一些
孟子曾雲：“循天理，則不求利而自無不立；殉人欲，則求利未得而害己隨之。”讓人驚訝的是，孟子的這句話竟然也適用於市場營銷，甚至可以說是一條不變的真理。有一些公司為了追尋短期的利益，私自剽竊別人的想法。使用劣質的原料以降低成本，再用看起來像模像樣的包裝來提升價格。這樣做的公司是不會有長久的立足之地的。與
之相反，只有那些步伐雖不快，但一步一步走得很紮實的企業才能夠建立顧客信賴的“城牆”，即使身處危機也不會輕易坍塌。
如何能讓消費者看到企業的真心實意呢？那就要多增加和消費者的交流，向世人展示企業自身的努力。可以通過向顧客開放自己的廠房來展示產品的生產過程，以此打消顧客的疑慮。也可以舉辦展覽，展示企業一路走來的風雨歷程和為了顧客滿意所付出的努力，或者像斯蒂R26;倫納德一樣，以輕松活潑的方式營業使顧客開心地享受服務。
斯蒂R26;倫納德連鎖超市是年銷售額達到3億美元、擁有2000名員工的世界最大的奶制品專營超市。它是斯蒂R26;倫納德帶領7名員工在1969年創辦的。它的巨大成功一部分源於斯蒂R26;倫納德創新的思想——只出售最新鮮奶制品的專營超市。更?的一部分源於他的經營理念——顧客永遠是正確的。抱著這樣的理念，他以最誠摯的態度迎接顧客，並在賣場的設置上花費大量心血，設計新穎，極具親和力。
在超市門前的停車場，斯蒂R26;倫納德建造了一座迷你動物園，這吸引了很多人前來一探究竟，也讓顧客在未進入賣場前就已經充滿了期待。進入超市，你會發現各種各樣打扮成動物模樣的超市員工在向你熱情地揮手致意。在不同區域，倫納德都設置了不同的娛樂設施。比如在賣牛奶的地方有會唱歌和跳舞的牛奶袋，讓人忍俊不禁，帶給顧客極大的樂趣。因為超市的理念——只出售最新鮮的牛奶，倫納德還在超市内部設置了牛奶採集和加工設施，現場向顧客展示牛奶生產的全過程，普及了奶制品的基本知識。賣場還有一個高達2.5米的歡快地彈著吉他的奶牛玩偶，引來很多顧客駐足圍觀。
雖然這些表演和設施比起那些大型遊樂園來說不算什麼，但對於一家超市而言，其展示出的良苦用心還是打動了許多顧客，吸引著越來越多的人慕名而來。為了提供最優質的服務，賣場改進了食品的陳列方式，每一種產品都有試吃的平台。打扮成動物的員工們也以最親切的方式指引著顧客以最快的速度找到他們想要的商品。這些都使得顧客在斯蒂R26;倫納德超市得到最好的服務，也深切感受到企業的誠摯用心。
樂天零食於2010年3月在韓國開設了第一家零食博物館：“甜蜜工廠”（sweet factory）。甜蜜工廠向光顧的主要遊客——孩子們展示零食的生產過程。在這裡，孩子不僅能夠了解制造零食的全過程，也可以自己體驗親手做零食。甜蜜工廠無疑是樂天和消費者相互溝通的橋梁和很好的紐帶。
甜蜜工廠内設有觸摸屏、動作感應裝置和可以識別觀衆動作的“雙向智能系統”，可讓遊人在其中通過各種感官全面體驗樂天的產品。甜蜜工廠按照樂天的發展歷程，從口香糖到巧克力、餅幹、冰激淩等分門別類地介紹原料、歷史和制作工廠。甜蜜工廠作為韓國首家集娛樂和教育為一體的娛樂教育場所，是韓國代表性的兒童食品教育實踐基地。
在介紹巧克力的地方，孩子們可以親手摸到制作巧克力的原料——可可豆。還可以看到制作工廠的樣子，可以親眼見到自己喜歡的零食的制作過程。在餅幹區域，可以利用觸摸屏自己選擇制作餅幹的原料，並體驗自己制作餅幹和親自拉動鼓風箱自己烤制的過程。
甜蜜工廠是免費對外開放的，在遊客體驗完成後還會贈送零食小套裝，甜蜜工廠保持著每天超過150名、月平均3500名的顧客參觀量。現在甜蜜工廠已經成為地位不可撼動的兒童食品教育基地。它還通過微博、調查問卷和留言闆等途徑及時了解顧客的意見，不斷地完善甜蜜工廠的設施。
失敗也是一種前進
但是另一方面，盡管樂天為了走近顧客而付出了不懈的努力，然而得到的結果並不全像甜蜜工廠一樣令人滿意。雖然每次都全心全意地付出，但還是時常得到大大出乎意料的結果。然而，在失敗的過程中樂天得以加深了對顧客的了解，這些對顧客需求的了解又賦予了樂天重新挑戰的勇氣。
“口香糖還是樂天的好”，這在韓國已經成為了家喻戶曉的順口溜。樂天一直是口香糖業界無法撼動的領頭羊。但在1994年，同行企業率先推出的無糖口香糖在消費者中反響強烈。於是，嗅到了危機感的樂天立即召開會議商讨對策，並最終確立了調查顧客需求，推出創新產品的計劃。
樂天聘請了權威咨詢師對消費者的需求展開了調查，並從中了解到：很多消費者十分期待對大腦有益和能夠清除口腔異味的口香糖。針對這個結論，樂天讨論出了解決方案：決定引進在日本十分有人氣的DHA，推出對大腦有益的口香糖產品。從該方案的提出到產品上市，樂天一共投入了40億韓元的巨資。
開發出樣品後，樂天開始在各大商場提供消費者免費試吃活動。然而，出乎意料的是，該產品在消費者中的反響十分糟糕。DHA口香糖雖然自稱為有益大腦的功能性口香糖，然而由於沒有相關的科學依據，因此消費者對其所謂的“功能”並不買賬。而當產品全面上市的時候，又出現了新的問題。那就是添加了DHA的口香糖總是有一股魚腥味，而異味對於食品來說無疑是致命的弱點。最終，40億韓元巨資打造的DHA口香糖僅僅在市場逗留了短短的四個月。
當時，負責開發DHA口香糖的員工深知此次投資失敗損失巨大，料想自己難逃重責，整日戰戰兢兢。然而，過了很長時間，卻沒有收到上層的任何通知。
“為什麼不懲罰我？”該員工百思不得其解，於是詢問上司。
“為什麼要懲罰你呢？你進行了前無古人的嘗試和努力，不論結果如何都為樂天的前進作了巨大的貢獻。”
上司還囑咐說：“今後有什麼好的點子也一定要大膽地提出來。”
愛迪生曾說過：“所有的嘗試雖然最終化為烏有，但那也是一次進步，所以我從未氣餒。”樂天就是這樣，從未停止過調查消費者的需求並不斷嘗試開發出新的產品。樂天堅信不管新產品成功與否，都是一種前進的動力。而且，今後要更加積極地和消費者溝通，不斷進行新的挑戰和試驗。
和消費者保持互動並不是什麼新的觀點。它既是社區小賣部店主的經營之道，也是各大企業的運營之本。但是如何系統化地實踐，卻是一個難題。現在雖然有很多企業口口聲聲地說要滿足顧客、感動顧客，並舉行各種活動，但是結果卻並不理想。如果企業的本質不轉化為以顧客為中心的話，口號喊得再響也是徒勞。相反，那些真正尊重顧客並配有完整業務程序的企業是不會這樣大呼小叫的，而是持續地為顧客提供可信的服務。當然，最終顧客也對會這樣的企業產生信賴和認同。
本文摘自《“三無經營”創造商業神話》
《樂天傳奇》：樂天作為韓國著名企業集團，表現不俗，即使在經濟危機的時候也在穩步地增長。樂天成長的秘密在哪裡？本書介紹了樂天的理念以及經營方法和經驗，體現出一家企業從小做大所需要的策略和方法，内容涵蓋營銷、人力資源、現場管理等方面的具體技巧和執行細節，對我國的企業及其管理者具有很強的參考價值。