漏洞百出，危機四伏（3）

　　投訴維權隐患大

　　擁有百年歷史的德國西門子公司，是國際機電、家電領域的巨頭，在我國高端家電領域，西門子是屈指可數的頂級品牌之一。豈料，在2011年底，西門子在中國的良好聲譽形象竟意外被知名意見領袖、消費者羅永浩用大锤砸癟。

　　2011年11月20日，知名意見領袖羅永浩與志願者齊聚西門子北京總部，當場砸爛音樂人左小祖咒、作家馮唐及羅永浩本人的三台冰箱。以此正式打響了群體性的“維權戰”。

　　之後，雙方陷入多輪的“拉鋸戰”中，在這場原本看似“以卵擊石”式的不對稱戰爭中，公衆、輿論對羅永浩的支援超乎想象。原本在衆多消費者心目中，西門子可謂是結實耐用的代名詞，而“砸冰箱”事件之後，不管這起危機最終如何收場，西門子公司的品牌聲譽形象已經受到了嚴重損害。

　　客戶投訴與維權，是廣大國內企業面臨的又一重大聲譽風險考驗。在上世紀90年代初，居於行業三強之列的恒升電腦，因“王洪維權案”而失去了廣大消費者的基本信任，銷售量全面下滑，最終招致了公司倒閉、商標被低價拍賣的惡運；歷時兩年之久的黃靜維權事件，一度使華碩電腦的聲譽形象蒙尘；因拖延交貨，戴爾電腦也曾因萬人訴訟而使品牌聲譽面臨重大危機考驗。

　　我國企業陷入客戶投訴與維權危機有多重因素，但問題的根源在於企業“急功近利”、盲目追求速度、追求利潤的“銷量至上”的經營策略。忽略了廣大用戶的真實需求，從而使品牌面臨著失去用戶信賴的風險，極易使企業聲譽受到重創，面臨意外危機的考驗。

　　在價值迷失的混沌狀態中，廣大國內企業處於各類危機爆發的臨界點，而上述三方面僅是當前國內企業面臨的明顯“聲譽漏洞”，遠非對企業聲譽風險的全面匯總。通過對大量企業危機事件的具體分析可以看出，每個危機都有其醞釀、爆發、高漲與回落等不同週期。對於廣大企業管理者來說，必須要在核心價值觀矯正的前提下，充分認識企業聲譽的戰略意義，樹立高度的聲譽意識與危機意識，以此為指導來找出企業存在的聲譽隐患，並採取必要的補救應對措施，才有可能減緩危機事件對企業聲譽的創傷和沖擊。

本文摘自《心引力》

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　　 美國學者維斯-楊曾明確指出，“企業競爭在經歷了數量競爭、質量競爭和服務競爭之後，已經進入了一個新階段——聲譽競爭。”具體來說，聲譽是企業無形資產的價值核心，聲譽決定企業的興衰成敗。但對於廣大國內企業來說，由於自身價值觀的過度趨利性，目前尚未真正重視聲譽管理，並由此使得部分企業陷於惡性聲譽循環之中。在《心引力(企業如何打贏聲譽保衛戰)》中，聲譽管理專家王洪波將從對國內企業聲譽現狀的剖析入手，在分析國內企業聲譽管理“亞健康”的基础上，建議管理者要進行企業價值觀矯正，並在此基础上倡導提出了“心引力”聲譽管理模式，以此為指導說明廣大國內企業實施聲譽管理，突破目前面臨的惡性循環怪圈，進而把握自身命運的主導權，最終贏得企業聲譽保衛戰的勝利。