應對細節留後患（5）

　　策略二：屏蔽訊息，壓制輿論

　　除採取“免責”手段外，私自通過公關方式進行“負面訊息屏蔽”，“花血本”進行媒體撤稿、論壇删貼等幕後操作，企圖以此封鎖輿論聲音，“擺平”媒體的作法，也是衆多危機當事企業慣用的危機應對實操手段之一。

　　2008年9月11日，在三鹿奶粉“三聚氰胺事件”被媒體全面曝光後的第一時間，網路上出現了署名為某廣告公司的“三鹿集團公關解決方案建議”貼子。

　　此貼在分析了事件隐患後，為三鹿提出了危機應對建議。其中明確指出，“花費300萬元與百度合作進行負面輿情屏蔽，是三鹿事件應對的當務之急。”此話題被媒體追蹤報道後，三鹿因輿論壓制計劃而受到媒體抨擊，百度也因這一合作方式而陷入了“惡意屏蔽”風波中。

　　在危機事件被輿論曝光後，有關企業進行訊息屏蔽，企圖壓制輿論的作法，是主觀逃避問題、無視輿論指責的“鴕鳥思維”的直接體現。一旦這種暗箱操作被輿論曝光，當事企業必然會遭到空前指責，其聲譽形象也會隨之受到更為嚴重的傷害。值得註意的是，即使遭遇如此被動、尴尬的局面，部分企業還會將各種所謂名義當成最後的“遮羞佈”。例如，“維穩”就成為近兩年來多個企業危機應對的正當名義與借口。

　　2010年2月18日，湖南省質監局派出執法人員到金浩茶油工廠抽樣，24日檢測結果發現，在26個樣本中9個存在苯並(a)芘超標，最嚴重的超過國家標準3倍。7月2日，湖南省質檢局在長沙召開緊急會議，研究讨論解決植物油產品苯並芘超標問題。金浩公司代表也在會上匯報了公司自查和難題攻克的研究結果。當時會上，有人提出要嚴格防止事件經由媒體公開。對此湖南省質監局一位高層在接受採訪時表示，“糧油問題關係國計民生，不公開問題是為了維護社會穩定”。

　　直至2010年8月中旬，有境外媒體披露相關情況之後，金浩茶油質量事件才正式成為輿論焦點。在媒體的不斷追問下，金浩公司於2010年9月1日發表致歉信，承認事實真相。而長達半年的訊息屏蔽，使金浩方面因“維穩”解釋而倍受輿論指責。除金浩茶油質量風波外，在多個央企輿論事件應對中，“維穩”之說也被頻頻使用。

　　“免責”應對與屏蔽訊息、壓制輿論，僅是企業在危機應對過程中的兩類慣用手段。除此之外，對輿論主導權的忽略，應對真誠性的明顯不足，以及實際應對舉措的滞後性等，同樣是衆多當事企業在危機應對細節方面的種種低劣表現。

　　就後期影響來看，由於衆多當事企業在危機應對過程中，沒有充分考慮廣大利益相關者的心理感受，而採取了過多的主觀干預手段，企圖快速滅火，導致在應對措施方面出現了各種有違民意的現象。結果使多個危機當事企業的聲譽形象受到拖累。下面，讓我們來分析危機事件對不同實力企業、所在行業或企業群體的具體影響。

本文摘自《心引力》

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　　 美國學者維斯-楊曾明確指出，“企業競爭在經歷了數量競爭、質量競爭和服務競爭之後，已經進入了一個新階段——聲譽競爭。”具體來說，聲譽是企業無形資產的價值核心，聲譽決定企業的興衰成敗。但對於廣大國內企業來說，由於自身價值觀的過度趨利性，目前尚未真正重視聲譽管理，並由此使得部分企業陷於惡性聲譽循環之中。在《心引力(企業如何打贏聲譽保衛戰)》中，聲譽管理專家王洪波將從對國內企業聲譽現狀的剖析入手，在分析國內企業聲譽管理“亞健康”的基础上，建議管理者要進行企業價值觀矯正，並在此基础上倡導提出了“心引力”聲譽管理模式，以此為指導說明廣大國內企業實施聲譽管理，突破目前面臨的惡性循環怪圈，進而把握自身命運的主導權，最終贏得企業聲譽保衛戰的勝利。