電話和網路溝通指南（1）

　　這是我們對來電審查的建議：不要審查。切記不要！盡量不要讓你公司的任何人、任何部門對來電進行審查。

　　這可能是我們提出的最不受歡迎的建議。當客戶第一次聽到這個建議時，通常都認為我們瘋了。（你也不喜歡這一條，對吧？）但是經驗告訴我們，只這一個變化就能極大地提高客戶的滿意度--附帶的好處，就是公司效率提高。

　　來電審查有何不妥嗎？還未開口就責難對方，沒有比這更快的方法讓你疏遠潛在的客戶（以及生意上的伙伴）了。如果有人想和你說話，那就讓他說吧。如果你不是他要找的人，你可以迅速、禮貌地將他的來電轉給其他人。這樣做的效果會令你大吃一驚。

　　如果你確實有必要對來電進行審查怎麼辦？（或許你是亞馬遜的首席執行官傑夫-貝佐斯，潛在的賣家不會給你片刻的安寧，即使你不是他們要找的人，他們也會不停地打電話過來。）至少你要制定一個謹慎的來電審查方案，要顧及來電者的感受：

　　不恰當的審查：“你是誰呀？”（不管後面是不是帶一個勉強的“請”字。）“他知道你為什麼打電話來嗎？”“你和誰在一起？”“你打電話的性質和目的是什麼？”

　　恰當的審查：“當然。我可以告訴貝佐斯先生是哪位打電話給他嗎？”（事實上，來電者不一定非要找傑夫。但這樣做既不會惹惱對方，又顧及了他的感受。不會讓人覺得要通過審查才能過關--雖然事實上是這樣。）

　　我們長著嘴就要說話。萊昂納多和邁卡--以及我們在工作中碰到過的一些最優秀的企業老闆--都不會進行來電審查。從歷史上看，許多業界巨頭，包括山姆-沃爾頓在內，都是出了名的接聽電話來者不拒（我們可以想象在山姆過世數年後，沃爾瑪就宣佈了一項官方的“減少客戶接觸”計劃，其中一項就是不再為網上客戶提供甚至最基本的800電話咨詢服務，聞此，山姆一定驚得在棺材里翻幾個跟頭。）

　　要想“通過電話好好談”，你必須得接聽電話！別只顧著把話說正確，還要有前提條件。把握好電話鈴響的次數：響一次或兩次時接起是最好的，千萬不要等鈴聲響過三次後才接聽。

　　這就是為什麼：電話鈴響三次，大概是12秒的時間，來電者會變得焦慮。響了五六聲後沒人接聽，他們會很沮喪。響了八九聲後，他們會很生氣。響了超過十聲後還沒人接，他們當然非常惱怒，會挂斷電話。要向你的員工解釋清楚這些原因，這樣他們才會更加支援“電話鈴響不能超過三次”的原則，因為他們理解這樣做會大大地減少客戶的焦慮情緒。

　　在網路空間，有模擬接線員立即接聽你的電話。下面所說的情況似乎是理所當然的事，但請耐心聽我們說，我們在這方面發現的問題還不少。你確定你網頁上的“請求信息”表格在客戶填妥後確實被發送到要發送的地方嗎？如果是，這些表得到迅速回复了嗎？你可能會驚奇地發現，由於書寫上的錯誤，這些表最後不知所終。或者，更糟糕的是，它們在整個流程的某個環節被耽擱了，幾天後才被成批地予以回复--在網路上，這種時間間隔是根本無法接受的。這種服務上的失敗暫時是看不到的，但最終會顯現出來，阻礙公司的成長。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。