轉包問候和道別的風險

　　將問候和道別轉包給他人時一定要謹慎。當然，轉包是生意場上一個必要的環節：如果處理得當，轉包是合適的而且也是可取的。但是它也可以成為特洛伊木馬，腹中裝滿敵人，對充滿好意的客戶來一次彻底的洗劫--有時甚至是在客戶還沒迎它進門之前就發生了。

　　我們用戲劇化的語言來描述，是為了確保你對我們說的話特別留意：承包這項服務的服務商，其員工的整體素質、挑選過程、接受培訓的標準、他們的儀表和服飾、行為規範--所有這些--都必須絕對與你公司的形象相吻合。從客戶的角度來看，如果某個員工穿著帶有你公司標志的服裝、接聽他們的電話或為他們開門，這個員工就是你公司的員工。

　　更為糟糕的是，許多承包服務的機構在問候和道別的時候出現問題。即使有道理也無濟於事：“噢，他是保安公司的人”；“噢，他們是停車服務公司的”；或者“很抱歉她在電話里沖你吼--她是臨時工。”

　　本質上，這些話都是哄客戶（或是哄你自己的）的招數，無非是讓他們接受“那並不是我們。”對於客戶來講，這種說法簡直就是胡扯。“如果我從你那兒買了產品，”一位客戶這樣解釋說，“但是由你雇用的其他人來服務，那麼，對不起；對我來講，那就是你的服務。”而且，如果這種草率的服務發生在進門和出門的瞬間，恰恰破壞了一個足以影響客戶對你品牌的認知的關鍵的、以情感人的時刻。

　　拙劣的歡迎即使不是你的錯，你也要補救

　　盡管你的本意是好的，但還是會出現拙劣的問候或道別。你的員工要認識到這一點並且想法去解決--在它影響到客戶的整個體驗之前。在服務業富有經驗的傑伊-科爾德倫給我們講述了他早年經歷的令他記憶深刻的一件事。那時，傑伊剛剛在一個家喻戶曉的鄉村酒店和餐廳擔任經理。有一對從匹茲堡開車過來的夫婦要在店里住三晚，慶祝他們結婚25週年。這次旅行早在一年前就安排好了；這對夫婦在出發前一起翻閱了酒店大廚的烹饪食譜；給車打了蠟，以便到達酒店時顯得很氣派；甚至還專門準備了野餐，供路上享用，車程需要4個小時。整個旅程計劃得很週密，他們盡情享受幾乎每一分鐘。但不幸的是……

　　當行李員從車上卸行李時，我們的女房客對她丈夫說，“別忘了我的手提包。”她丈夫看了看後備箱，臉上露出驚慌的表情。顯然，她出門時把手提包拿到車庫里，放在車旁邊以為他會帶上，但他壓根就沒看見。這時，她一定很崩潰：

　　這位可憐的婦人入住了地球上最昂貴的酒店之一，卻除了身上的衣服，其他啥也沒帶！當門童和我正想辦法怎麼才能讓這對夫婦開心起來，這時，一位比我來得還早，已經在那等候多時的員工開著我們公司的車來到酒店的正門。我奇怪地看著他，他只是微微一笑，然後說，“把他們的鑰匙和地址給我；我會在晚餐前趕回來。”我一下就愣住了。沒人要求他這麼做，而且他沒有片刻的猶豫。他已經完全成為服務文化的一部分，他確切地知道該做什麼。在那位女士還在將信將疑我們確實在去她家取她的行李時，他已經在開往匹茲堡的半路上了。他一直開了8個小時，在他們預定的晚餐9點開始前趕了回來。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。