電話和網路溝通指南（2）

　　你的技術人員可以通過複雜的、“統計有效”的測試系統防止這類問題的發生，這很重要。但除了技術檢測以外，你覺得不放心的時候也要隨時檢查一下：就當你自己是客戶，任何事都親身體驗。時不時地查看一下，不要認為什麼事都理所當然。這種“不輕信任何人”的做法會讓你成為極少數真正懂得從客戶的角度完善服務體系的管理者。

　　在網路上，沒人知道你真的是個人（所以要以自己的方式證明）。許多商家把互聯網技術作為一種手段給自己蒙上一層人的色彩。結果，即便活生生的客服人員想和網上客戶一對一接觸，也會受到過分的懷疑。要把這些負面的預期轉化成你的優勢，還是有辦法的--讓他們註意到你的存在。這里有幾個例子：

　　如果你要群發信息，那麼建立一個能讓客戶即刻接觸到真人的溝通方式。如果有60,000個人要求每月收到署名為“邁卡-所羅門”的自動商業郵件，你是其中的一個，試著回复郵件，看看誰會聯繫你？是真正的邁卡本人。（請看下一頁的小框，邁卡如何做到這一點，同時每天還要完成其他的工作）。再比較一下其他的網上商家，許多人在群發郵件時，開頭和結尾常常是諸如此類的話：

　　“請勿回复本郵件。”

　　對客戶而言，這聽著像是說：

　　“安靜，客戶：我們正在點你給的钞票，別打擾我們！”

　　這不在於你的通信系統有多完善、效率有多高、技術多麼“準確無誤”；如果它讓你顯得冷冰冰的，像個機器人，那麼你和客戶的關係也會岌岌可危。

　　如果你的網站有“在線聊天”功能，你一定要表明是真真正正的人在提供服務。即使你已經派了最優秀、最專業的員工來負責網上聊天熱線，如果不報全名，你的服務也會大打折扣。因為即使是最有風度、最親切的員工，如果只是通過鍵盤打出一行“你好！我是X公司的簡（女子名）”,無法與網上客戶建立長期的關係。客戶會認為“簡”是一個公司無人座席代碼--甚至只是電腦程序！如果你發給客戶的建議是事先錄制好的內容，她/他自然沒興趣再接收這類信息。這種懷疑並不是你公司的“簡”的錯，而是在她之前的所有冒牌“簡”的錯。但有一個最簡單的補救辦法，就是報出全名：簡-張-卡岑伯格。

　　任何人在點擊“發送”之前，確保郵件開始要給人留下好印象。信的開頭一定要有稱呼（“親愛的”，“你好”，等等）。所以一定不要忘了在郵件中寫上稱呼。我們認為即使是“你的馬克！”（顯然，要根據業務的正規程度和你們之間的關係而定）也比冷冰冰的一個名字（“馬克--”）要好。試著用一下這些簡單的規範，你會慢慢感覺到你與網上客戶之間的關係在升溫。

　　在群發郵件中加入一點兒真正的人情味花不了多長時間

　　如果你手上拿著60,000個客戶的電子郵件列表，你真的能抽出時間一一回复那些要求你親自答复的郵件嗎？邁卡確實這樣做了。他發現也不像聽著那麼可怕，而且建議你也試一下。他的理由是：

　　“要求我每月發給他們一份商品信息或銷售信息的大多數客戶，其實並不需要逐個與我交流。如有需要，他們只需點擊一下想要點的自動鏈接就可以了（比如，本月有哪些產品推出）。如果有人對我們的服務不滿意，或是想讓我幫他的孩子選一件青少年棒球聯盟的球衣，我覺得要讓他們直接就能找到我，而不必幾經週折。因為，我希望我能讓他們放心，我們會認真對待這個問題，或者立馬找人幫他們解決。這就是為什麼我要確保客戶點擊‘回复’或‘邁卡’後可以直接把郵件發送給我的原因。

　　“這花不了我多少時間。只有少數人會這樣做，設定一個也並不複雜--不管你的網路供應商是怎麼跟你說的。”

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。