當關鍵時刻降臨（2）

　　不變的是，答案前三名一定會有“維爾迪斯號”或“漏油”。發生在20多年前的埃克森“維爾迪斯號”漏油事件，到目前仍是攸關埃克森商譽的核心元素。1989年3月24日，埃克森“維爾迪斯號”以及這艘船載運的5300萬加侖原油在阿拉斯加的威廉王子海峽觸礁，洩漏了近1100萬加侖的原油，導致栖息在海峽的魚類、海鳥以及哺乳類動物大批死亡。

　　這場災難成為全美各大報的頭版新聞，埃克森成為衆矢之的，甚至是深夜談話節目的笑柄。雖然公司在事件發生後馬上抵達現場，但是埃克森的高級主管們在將近一星期的時間內都三緘其口。當他們打破沉默時，傳遞出來的信息又和其他來源提供的信息相互沖突。

　　埃克森的溝通做法防衛性強、自大且推託逃避，想把整件事推給海岸防衛隊、阿拉斯加政府以及船長。六天後，埃克森的主席才首度出面發表看法，回應這樁事件。又過了16天，他才親自到達事故現場。CEO羅倫斯-羅爾斯稍早前曾說，因為要處理危機，所以他本人沒有時間親自前往阿拉斯加，但駐守當地的埃克森專家團隊表現優異……“維爾迪斯號”事件導致監理規範出現大變革，並讓埃克森付出43億美元的代價，包括清潔費用、法律成本、補償及懲罰性損害賠償。事件過後二十多年，確實的金額仍尚待法庭判定。

　　不管用哪種標準來看，身為埃克森美孚前身的埃克森都是一家成功的企業，經常在《財富》雜志的五百強企業里名列前茅，從來不曾掉到三名以外。埃克森“維爾迪斯號”事件無疑是一記警鐘，敦促企業全面調整環境、健康及安全政策。

　　萊斯大學的能源專家艾美-米爾斯-嘉菲最近稱埃克森美孚為“世界最安全的石油公司”，三度獲得英國安全協會頒發的“榮譽之劍”，並贏得美國海岸防衛隊的海洋環境卓越威廉班克特金牌獎。

　　雖然如此，埃克森美孚仍是運動團體的箭靶。2002年，斯坦福大學接受埃克森美孚捐贈的贊助全球氣候與能源計劃的1億美元，卻引來學生們抗議，並使其他重量級捐贈人紛紛撤銷捐款，即使當時的CEO雷克斯-提勒森公開宣稱發展氣候相關策略是“明智之舉”，但這家公司還是不斷受到各方指控，說他們妨礙對抗全球變暖的行動。

　　然而未來幾年，埃克森美孚在公衆心目中的地位很可能被英國石油的墨西哥灣漏油事件取代。墨西哥灣鑽油平台災難的規模預估比“維爾迪斯號”漏油事件嚴重18倍，這讓英國石油公司的市場占有率瞬間下滑一半，CEO湯尼-黑瓦德丢了飯碗，並嚴重傷害了這家公司和美國消費者與政府官員間的關係；美國市場占英國石油公司總營業收入的40%。這次危機極為嚴重，讓英國石油這家的存亡變成未定之數。

　　很顯然，美國媒體把黑瓦德在危機期間的表現狠狠批判了一頓。英國石油公司的董事會隨後命令CEO返回倫敦，改派羅伯特-杜德利前往處理。杜德利是來自墨西哥灣區的地道美國人，也是英國石油與俄羅斯合資企業的前任主管。杜德利因為強化了公司和美國政府及一般大衆間的關係而廣受好評，最後被任命為英國石油的下一任CEO。

　　左右管理商譽危機成敗的因素是什麼？當整個世界（或至少是我們的企業或事業）看起來已經走向末日時，我們如何找出機會？撑過危機活下來，是一種讓人身心俱疲的經歷。一方面，我們要面對過度泛濫的信息；另一方面，重要信息卻又不可得。每一個人都想了解最新進度並獲得具體回應，但你甚至沒有時間草擬初稿。

本文摘自《商譽》

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　　 在瞬息萬變的數字時代，一條負面微博或博客就可能讓一家企業蒙羞甚至毀滅。近年來，英國石油公司、高盛、豐田等企業的形象都曾經歷過重創，而如果其領導者能夠在戰略和文化建設中融入商譽管理，所遭受的影響就可以大大降低。
　　商譽管理第一專家丹尼爾-迪麥爾博士通過《商譽》清晰地說明商譽管理的重要性以及如何制定有效的策略讓危機中的企業化險為夷。通過殼牌、奔馳、美國國際金融集團(AIG）、沃爾瑪等企業精彩的案例，本書描述了如何應對有影響力的活動人士和政治力量、化解企業醜聞，利用看似沒有關聯的外部事件提升企業商譽、制定商譽管理流程並融入企業每天的運營之中。《商譽》將成為企業發展的指南、危機管理的準則。