過失問題非當務之急（1）

　　有疑問的讀者可能會想，埃克森和強生、朱利安尼和佈什之間有另外一個重大區別：有沒有過失。

　　在泰諾事件中，事情很快拨雲見日。死亡事件是連環殺人犯下的手，並非生產缺失或質量問題造成的後果。即使孰輕孰重還有待定奪，但對於埃克森“維爾迪斯號”的歸責顯然是落在了埃克森及其員工身上。在“9-11”事件中，紐約市顯然是受難者；在卡特里娜風災中，雖然新奧爾良市政府及路易斯安納州政府也有責任，但聯邦政府至少要為新奧爾良的堤防崩潰以及聯邦緊急應變行動遲緩負責。事實上，“有無過失”這個問題的重要性言過其實，且讓我們來看看以下這個案例。

　　2005年底2006年初一個冰天雪地的日子，在北風吹拂加上幾乎結冰的天氣里，西南航空1248號航班準備降落在芝加哥中途機場。經驗豐富的飛行員和機組人員評估飛機應該能安全降落，不料飛機竟然無法剎住，越過跑道盡頭，穿過機場週邊護欄，沖進一條旁道，在那里撞上一輛汽車。這起事件造成21人輕傷，1人重傷，6歲大的約書亞-伍茲和家人一同乘坐的汽車被飛機撞毀，孩子當場死亡。這是西南航空40年歷史中第一樁意外死亡事故。

　　一直以來，西南航空都是美國航空界的成功案例。1973年首度盈利後，連續38年都享有穩定的營收及獲利能力，即便在高度競爭、週期性行業中營運，這家公司也從未裁員。確實，根據一篇經常受人引用的文章說，1972～2002年，西南航空一直都是所有上市公司中股價表現最佳的企業。

　　這家航空公司以和蔼可親的員工、平易近人的服務以及善於利用二級城市機場聞名，業績逐步成長。以載客數量來說，它是美國最大（及全球第三大）航空公司。雖然成就非凡，但西南航空仍堅守其成為一家“有趣”的航空公司的承諾，並充分反映在企業文化、客戶服務與幽默感十足的廣告營銷上。除了客戶滿意度及忠誠度甚高之外，1988年時，廣受推崇的西南航空是第一家在同一月成為最準時、最佳行李處理及客戶抱怨最少的“三冠王”航空公司。

　　在1248號航班降落失敗之後，西南航空快速響應。事發後幾個小時內，CEO蓋瑞-凱利在清晨記者會中向大衆發表講話。凱利之前是註冊會計師，2004年受命擔任西南航空的CEO、總裁兼主席。凱利發言簡短，概述他自己對事件的評估，隨後搭乘下一班飛往芝加哥的飛機；而之前更早的航班，已在降落失敗事件後8小時飛抵芝加哥，上面載著94位西南航空員工，準備協助處理芝加哥的問題。

　　在事件發生18小時之後，凱利在芝加哥召開第二次記者會，表達了他對遭遇意外者的親友的慰問之意。“沒有任何話語能準確說明我們對這場悲劇的哀悼與悲痛。”凱利小心謹慎，因為要判定天氣是否影響降落還言之過早，而且他也拒絕暗示要歸咎於中途機場比一般機場長度更短的跑道：“我認為，指責機場不安全並不適當。”他一邊說，一邊指出也有其他機場“跑道比中途機場長得多，但意外事件更多。”他進一步為中途機場的安全紀錄保證，指出這座機場“經過聯邦航空總署的嚴格認證，而且……其他航空公司在中途機場起降幾十年，很少有意外事件。”他也提到飛行員疏失的可能性，但指出沒有理由懷疑機組人員是導致意外的原因。

　　除了努力協助直接受到撞機事件影響的人之外，西南航空也立即開設了一條客服專線及網頁，供家屬搜尋訊息及了解家人的最新情況。西南航空員工加班工作，聯繫每一位受意外影響的人，同時安撫受傷的人。

　　意外事件發生兩週後，凱利接受各種專訪，在訪談中不斷強調公司對小男孩死亡的悲痛。為了讓西南航空的員工獲得充分信息、維持高昂士氣，凱利持續發送個人備忘錄、卡片、電子郵件和電話簡訊，傳達觀點、感激和鼓勵。凱利向公衆保證，整個公司都完全配合監管機構，包括美國國家運輸安全委員會、聯邦航空總署以及中途機場。他個人向公司里的飛行員求教，以了解和本次調查相關的飛機結構系統，同時強調公司的首要任務是，“確定造成這場意外的各種可能原因，並且做出必要的補救措施。”

本文摘自《商譽》

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