對員工的責任感

　　對於領導者來說，還有第三種責任感非常重要，那就是對員工的責任感。對任何組織而言，人都是核心資源。但因為本書主要讨論的是在工作場所的責任感，因此我們只會在它對企業和顧客的責任感產生間接影響的時候作這方面的讨論。責任感是一種選擇，如果領導者想讓他的員工選擇對企業和顧客負責任的話，他就必須在結果上滿足員工的需要，也就是說必須對員工承擔責任。有大量的例子證明，最好的客戶服務和最優秀的表現來自於那些工作投入、被欣賞也被滿足的雇員。因為我們發現對雇員的責任感是對顧客和企業的責任感的重要組成部分，因此我們將在第3章和第5章對這些要素進行細致的分析。

　　為顧客和企業制造結果

　　在整個商業界，關註結果的趨勢都在增長。原因很簡單，因為獲得結果越來越難了。在過去那些年，好像很多人都能獲得結果：“二戰”之後的經濟擴張和市場擴張掩蓋了很多原本錯誤的做法，讓很多蠢人成為了英雄。於是，區別真正的超級經理人和那些平庸之輩的工作變得越來越困難。

　　我們相信，我們目睹了商業世界分水嶺的誕生。今天，獲得和保持成功比以前更困難，而且這種情況會長期存在。原因很簡單，很多事情都變了。顧客更識貨、更挑剔；競爭越來越激烈；每個人都變得更有效率；經濟全球化程度更高；產品的生命週期越來越短；已有的優勢難以保持長久；產品走向市場的時間也縮短了；競爭使得邊際利潤降低；顧客的需求給產品的質量、生產和銷售成本帶來了更大的壓力。所有這些因素加在一起，讓股東、投資人和商業達到所要求的結果越來越難。在全世界範圍內，企業都在為了尋求更好的結果而重建和重組。

　　在這樣的新形勢下，我們曾經以為我們對我們的訓練、人員和組織懂得很多，但為什麼我們在創造有益結果的時候如此困難？你怎樣去建立一個組織，並讓這個組織的經理和雇員們對組織、顧客的要求和需要負責，並且讓他們擁有提供這些結果的技能、知識、理解力、眼光和願望？本書的其他章節將圍繞這個問題展開。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。