管理“關鍵時刻”

　　也許沒有什麼概念能比“關鍵時刻”對我們理解客戶服務有更大的影響了。在他這本名為《關鍵時刻》的書中，簡-卡爾森（JanCarlzon）描述了他以前重振斯堪的納維亞航空公司（SAS）的經歷和他對此概念的深入理解。這本書的主要論點包括：

　　1.一個公司的名聲，是由成百上千個“關鍵時刻”決定的。

　　2.這些“關鍵時刻”涉及的是一個顧客與公司的互動。

　　3.結果與人們的期望是否得到滿足有關。

　　每個“關鍵時刻”都存在以下三條潛在結果中的一條，這取決於顧客的期望得到多大程度的滿足。

　　1.中立時刻。顧客的預期剛好被滿足，既不多也不少。顧客比較滿意，他得到了想要的東西，他對公司的印象加深了，但沒有什麼大的變化。

　　2.關鍵時刻。顧客獲得的滿足大大超出了他的預期。他對自己得到的服務感到驚訝或快樂，他對公司的好印象大大加深，他也許還會把良好的感覺講給週圍的朋友。他成了這個公司的忠實用戶。

　　3.悲哀時刻。顧客得到的服務大大低於他的預期。他很失望，更嚴重的是，他也許會把不滿告訴給他的朋友或者一些相識的人。

　　商業遊戲的實質就是減少悲哀，增加奇迹。“關鍵時刻”的概念如此重要的原因，就在於它為一線人員在與顧客面對面，或者以某種方式與顧客溝通，或者服務於顧客的情況下如何行事提供了判斷的依據。認識到什麼時候機會就在眼前，什麼時候良好的判斷力、創造力和恰當的決斷力能夠獲得最好的回報，對所有人來說都是非常重要的。有多少次，我們都因為忙於手頭上的事，而讓這種關鍵時刻白白溜走。但是，這真的是一個對組織的所有層次都有影響的概念。

　　對於一線的銷售人員和每天與顧客打交道的服務人員，這都是非常關鍵的。但是，它對於接待員、圖書管理員和清潔工人也同樣有意義。每個人都有他的“關鍵時刻”，都有機會獲得降臨到他身上的“關鍵時刻”。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。