要數據，更要體驗

　　如果你想創立一個對顧客負責任的公司，我們能給你的最後方案是關註你的顧客、你潛在的顧客和你過去的顧客。他們能回答很多重要問題，但很少有公司會花時間詢問他們。走向顧客有很多不同的原因和方法。以下就介紹幾條。

　　市場研究可以以多種形式進行。它主要用於搜集以下幾方面的數據：

　　1.評估市場容量（比如調查在內佈拉斯加州有多少年齡在16~23歲之間的潛在的滑雪者）。

　　2.確認市場或者人口分佈的趨勢（比如少年足球比少年橄榄球發展得更加迅速）。

　　3.劃分市場（那些針對病人開發的產品與那些針對健身俱樂部開發的產品是完全不同的）。

　　4.分析競爭對手（品牌“完全美國人”的定位就是為了攻擊加拿大品牌）。

　　5.確認主要目標（太平洋保健系統公司在南加州有比其他公司更多的醫療保險病人，因此，它應該是我們最新的“膝關節置換計劃”的首選對象）。

　　市場調研能夠說明你構思和建立戰略，並管理你的很多工作。它非常關鍵，但並不是全部答案。顧客研究（或者說是顧客透視、顧客的定性研究）能夠進行得更加深入。它能說明你理解顧客感覺到了什麼、想要什麼、期望什麼、恨什麼以及最珍惜什麼，也能說明你理解顧客購買的原因、當回頭客的原因以及離開你轉而選擇別的商家的原因。

　　不幸的是，大多數人所作的市場和顧客調研工作往往過於程式化，話題過於狹窄，僅僅集中在已有的產品上，要麼是我們能夠想到的，要麼是問顧客對我們所做事情的評價如何。

　　數據搜集的過程越是程式化，它就越依賴於你在開始調查之前已經獲得的知識。一般來說，開放的問題、集中的幾組人和訪談的形式比复合選擇題和評測表這樣的方式更好，因為它們能說明你獲得一些以前不知道的東西。

　　顧客滿意度問卷調查是一種作用最小然而又被濫用的方法。在設立服務的基準線和衡量一個新專案的有效性方面，它是很好的。當你要發現是登記入住的過程還是處理行李的過程是你的薄弱環節時，這種方法能夠說明你。但是你如果想做一些獨特的事情，這種方法就幫不上什麼忙。它對測評你的公司有好處，但對你的公司加深對顧客需求的理解就無能為力了。

　　要建立一個對顧客負責任的公司，我們需要讓更多的人更深入地了解顧客的需要，知道什麼讓他們快樂、傷心，什麼促使他們做出購買決定，什麼促使他們離開。以下是3個建議：

　　1.讓你的員工與當前的顧客、以前的顧客、非顧客和潛在的顧客面對面地交流。

　　2.設計一個有很多結構和對話的調查表。

　　3.詢問一些能探知顧客感情和相應的價值觀的問題。比如：

　　-如果我們能把一件事情做得更好，你希望我們怎麼做？

　　-哈里的幹洗店哪些地方做得比我們好？

　　-當你選擇一家旅店的時候，哪3件事情是你決定住在那里之前最想知道的？

　　-讓你在更大的比薩餅和更快捷地送達之間選擇的話，你選擇哪一條？

　　-和我們做生意的過程中，你最向往的事情是什麼？

　　在那本《唯一重要的事》（TheOnlyThingThatMatters）的書中，他提出了可以詢問顧客，以了解他們在乎什麼的4個典型問題：

　　1.對於顧客的體驗來說，哪些因素具有獨特的價值？

　　2.這些因素之間的相互關係怎樣？

　　3.在顧客最在乎的幾個方面，我們與最近的競爭對手相比，得分怎樣？

　　4.我們應該怎樣做，才能為顧客的體驗增加價值，或者說提供一種有區別的突破性的服務？

　　經研究發現，當提供服務的人員、制造產品的人員或者會計人員來問這些問題的時候，你就能得到三大益處。第一，你的員工接觸到了顧客，感受到了顧客的溫暖和熱度，他們能碰“大石頭”了。第二，你們能夠問一些別的問題讓信息變得更有意義，或者說明他們決定應該做什麼，以提升自身的價值。第三，你獲得了以客戶為導向的數據。面對面的經驗可以在焦點小組（focusgroup）或者是一對一的訪談中獲得。當你試圖建立責任感的時候，沒有什麼比與你需要負責的人之間建立觀察、傾聽、對話的機制更好的辦法了。這種對話應該是一個沒有終點的過程，這個過程將提供新的方法設計，以提升產品和服務的質量、創造新的戰略、尋找新的利潤中心。

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。