永遠牢記對顧客負責

　　公司存在的目的是滿足客戶的需求。沒有了客戶，公司就失去了存在的意義。對領導和管理能力的需要也是從這個目的發展而來。只有當目標存在，而且一個人單槍匹馬無法達到的時候，領導者和管理者才會出現。看看下面這個故事，也許會對我們理解領導、管理能力和責任等有很大說明。

　　5個人出發去登山。他們從山腳出發，走到了山里。他們越往上爬，道路越狹窄。後來他們發現，在道路的一邊出現了600米深的斷層，另一邊是150米高的峭壁。一塊巨大的岩石阻礙了他們前進的道路。這塊岩石很大，一個人拿它根本沒辦法。

　　問題1：如果這隊人真的想爬上山，隨後會發生什麼事？

　　你猜對了。會出現管理行為、領導行為，還會出現一些沖突、一些團隊合作和一些有創造力的舉動。

　　問題2：是什麼導致了這些有趣事情的產生？

　　你又猜對了。是那塊巨大的岩石，它把團隊的精力和努力集中在了一起。在遇到這塊岩石之前，這僅僅只是一次結伴旅行而已。

　　每個公司都有一塊把人們集中在一起，匯聚大家的集體努力和責任感的岩石。這塊岩石就是客戶的需求。滿足客戶的需求是公司天然的責任。無論是一家博物館還是一家糖果店，是一家跨國公司還是路邊的咖啡館，它們都有自己的客戶。公司的成功在很大程度上取決於客戶的需求是否得到了最大的滿足。

　　讓我們回到登山的例子，看看登山者如何處理這塊岩石，以對公司的領導力和管理面臨的挑戰有更深入的認識。

　　從最初的那5個登山者遇到那塊岩石到現在，已經過去了7個小時。因為這是一條旅遊者們常走的路，所以路上已經堵了一長隊人。其中有8個人正在努力挪動岩石，還有1個人已經沒有地方插手，但也在不時地給出一些建議（很顯然，這個人是經理），另一個人在路上彎下腰來，這樣既能看到前面的岩石，也能看到後邊排隊等待的人群。她決定來疏導交通，並招呼一個正在幹活兒的人歇會兒，換後排的一個大塊頭上來頂替。隊伍最後的那個家伙一邊關心著前面的進展，一邊接受命令到鎮子里給大家買來了漢堡包。

　　問題3：如果你到隊伍後面問：“我們在這里幹什麼？”你會得到什麼回答呢？

　　也許有很多種回答，例如以下一些：

　　“我不知道。我以前不知道，也從不指望今後會知道。我只是每天在這條路上走走，今天碰巧發現人們在這里排隊等候。”

　　“我們在找一頓午餐。”這是那個接受命令去買漢堡包的家伙，他的回答代表了一種普遍的認識：我所做的就是我們都在做的事。

　　“我們在搞一次野餐。”這是從一個深思者那里獲得的回答，他把戶外和午餐這兩個因素綜合在了一起。

　　“我們在開創一個野外送餐的生意。”這是接受命令的那個家伙的一個企業家朋友說的。

　　問題4：在這些人里，到底有多少人知道大岩石的事？

　　也許只有很少的幾個人知道。如果你問他們關於岩石的事情，他們會迷惑地看著你，聳聳肩，然後攤開雙手說：“什麼岩石？”

本文摘自《責任制造結果》

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　　 為什麼那些富有責任感的管理者更有效率，更容易成功？因為他們不僅對過程負責，更對要達到的結果負責。他們只在意自己是否做了正確的事情，絕不為不良表現找借口。負責任的管理者願意接受別人的考查和監督，他們樂於接受旨在建立貢獻的任務，並不介意是否承擔責任。
　　為了在公司環境中培養和保持責任感，作者在本書中，對“責任”的內涵進行了新的定義和闡釋。通過就“對誰負責”與“為什麼負責”兩個維度的綜合分析，作者指出人們應為結果而非行為過程負責，要將“解決問題”作為一個被最優先考慮的戰略環節。同時，作者為如何有效解決問題、得到預期結果給出了具體的方法和步驟，以說明企業的管理者掌握培養責任感的技巧與途徑，從而使企業能夠在變革中不斷地調整和發展，成為一個以結果為導向的負責任的團隊。