提供準確的、坦誠的意見回饋信息

　　意見回饋信息主要分為兩個類別：主動請求式和被動請求式。曾有人這樣提出，針對意見回饋信息唯一需要做的是聆聽，但這些人類似於“受虐狂”，他們認為用牙線清潔牙齒是天經地義的事情，還認為英國的皮爾斯-摩根(PiersMorgan)是一位知名人士。

　　被動請求的意見回饋信息通常是為了信息發出者。他們以說明你為名義，其實是為了滿足自身利益，試圖迫使你遵循他們的意圖，或者簡單地做著消極攻擊的遊戲。不過，主動請求的意見回饋信息是主體所要求的，而這正是培訓的本質和靈魂。

　　提供意見回饋信息是一個過程。盡管優秀的培訓師可以很自然地完成，但是這個過程具有明確的特點，接下來我們將進行詳細讨論。

　　意見回饋信息的特點

　　有計劃的與無計劃的。你應該與客戶商訂意見回饋時間，且應該在最需要的時候即刻提供意見回饋信息。

　　積極的與消極的。培訓中的所有意見回饋信息都應該是建設性的，這意味著信息中應該包含需要改進的消極方面和需要加強的積極方面。

　　移情但不同情。理解客戶的想法是很重要的，但不能以客戶的方式展開思維。同情所提供的是憐憫，而移情所提供的是改進或發展。

　　及時性。不要指出客戶在昨天或者上週犯過的錯誤，指出他(她)剛剛犯過的錯誤將更加有效。

　　關註可以改進的方面。告訴他人如何提高繪畫水平是有效的做法，但告訴他人從左手握筆改為右手握筆則是無效的。

　　她，而不是你。告訴他人你的做事方式不如使用第三方或其他可以觀測到的例子。客戶經常會辯解：“嗯，你是一名培訓師；你當然會做得很好。”但是，如果看到同事的效率達到預期水平時，她將不再這樣想。

　　講述和傾聽。你必須在意見回饋之前、意見回饋過程中和意見回饋之後傾聽客戶的意見。有些情況或客戶的意見將影響到觀察結果的有效性。

　　渠道的差異化。有些意見回饋意見最好在讨論過程中提出，尤其是當交互作用非常重要時；有些最好以書面方式完成，例如當你需要強調和做記錄時；有些需要在其他人面前完成，而有些需要私下完成；有些需要面對面完成，而有些需要通過電話完成。根據情況的不同，選擇最恰當的方式。

　　關註事實。意見回饋信息的基础是觀察到的行為和證據。告訴某人他(她)看起來不像是一名善於團隊合作的人，這種做法是毫無價值的，遠遠比不上告誡他(她)說：“每次開會你都遲到至少10分鐘。”

　　表現出影響力。不要只是引用證據，必須同時解釋由此產生的對客戶及其他相關人員的積極影響或消極影響。這種影響和後果進一步體現了對變革或強化的需求。

　　盡管自發地提供意見回饋非常有效，但你必須挑選最佳時機。當你跑進會場或者大型會議即將開始時，你不應該向他人提供意見回饋。這是因為，此時可能存在妨礙意見回饋循環的因素。

　　你與我(任何兩人或更多的人)之間存在很多不同的因素，這些因素將“歪曲”或影響我們的理解力，即我們獲知對方意圖的能力。目前，主要有兩種類型的影響。

　　1.環境的。不要試圖在衆人面前溝通重要的意見回饋，因為這種情況下可能會存在分散註意力的因素，客戶將無法專心致志。如果你與客戶只是使用電話或電子郵件溝通，你們將無法交流或領會到彼此的意見回饋。

　　2.認知的。這種影響更加難以應付，因為它們都是隐性的。你必須測試雙方之間的理解力，確保對方能夠領會你的意圖，而你也能夠領會對方的意圖。例如：“如果你認為自己在給出對員工的評價之前首先需要考慮他們的自我評價，你將如何調整复審程序？”通過查看申請表樣本，你可以檢測並確保正確的信息以恰當的方式被對方接收。

　　你對客戶的責任不僅僅是遵循“不傷害原則”，還要根據雙方設定的測評標準，盡一切可能確保實現既定的改進目標。你不需要過多使用格言或警句，只要看起來非常真誠和誠實即可。這需要經常提供坦誠的意見回饋，富有同情心但又絕對誠實。培訓是一種職業，它並不是以交友、尋求認同或尋求真愛為目標的社會事業。

　　如果這些是你最關註的方面，那麼你肯定會失敗。

本文摘自《成為百萬美元培訓師》

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