制定合約規則

2013-10-09 22:23:33

  你的培訓計劃將有一個起始日和一個終止日,時間長度大約為60—90天。這個部分非常簡單,通常在計劃出現問題時才予以考慮。

  在讨論培訓方式(方法)之前,我們首先研究一下開展培訓的條件(過程)。我將這些條件稱為“合約規則”,盡管它們可以更簡單地稱為“準則”、“動態”或“相互作用”。

  1.可接近性

  是不是只有你與客戶在一起的時候才能見到你?能不能通過電子郵件、電話和傳真聯繫你?能否將會見時間安排在客戶的工作時間,你的工作時間(如果你們處於不同時區),週末,或者晚上?如果你不提出明確的要求,你將發現自己的手機在你週六晚上去赴宴的路上仍然會響個不停。

  多少人能夠聯繫到你?你的培訓對象是一個人還是一個團隊?如果買方不是你的客戶,他們能聯繫到你嗎?

  如果遇到緊急情況、突發事件、言辞惡劣的意見回饋等問題,你會怎麼做?

  預期的回應時間是多長?90分鐘、半天、一天,還是一週之內?

  2.保密性

  如果買方不是你的客戶,他們應該得到什麼意見回饋?他們是不是想獲知全部信息?客戶是否知道這一點?

  你在什麼情況下會洩露機密或拒絕保守秘密?如果有人處於極度危險之中,即使牧師和臨床醫生也會洩露機密信息。如果你看到有人在行竊或詐騙,你會不會向有關部門匯報?

  這將產生怎樣的永久記錄?有沒有紙質版記錄或電子版記錄?如果有的話,將放在什麼地方?會不會在既定時刻將其銷毀?哪些人有權查看這些記錄?客戶能否复印這些記錄?買方能否复印?

  作為一名培訓師,你所傳達的信息中哪些是屬於機密的?客戶能否轉述你對其他人說的話?能否透露你所提供的書面信息?

  3.靈活性

  說明的範圍是什麼?能否涉及私人事務和工作問題?尤其是當這兩種問題相互交疊時。

  如果你正在培訓一個團隊及其成員,你在各個成員之間可以分享哪些意見回饋?

  你會不會對培訓內容之外的問題作出評論或提出建議?例如團隊正在努力制定的決策?或者與總體培訓目標毫無關係的個人問題?

  能否延期、推遲或重新調整任務的完成時間?對於取代首位客戶的其他人來說是否同樣適用?(在推進力和持續性方面,這些做法都不是恰當的,但是此類問題的確實存在。)

  即使你切身觀察了客戶的行為,你會對買方作出關於外界因素的意見回饋嗎?例如,你所參加的會議本身的質量。

  有些規則聽起來可能是顯而易見的,但是它們仍然需要進一步讨論。由於以下兩種情況,很多培訓師喪失了時間、金錢和精力。

  範圍蔓延。客戶通常會增加要求,這是無意的、毫無預謀的趨向;“當你在場時”、“因為我們可以聯繫到你”或者“因為我們需要客觀資源,而且你已經開始與我們合作”,客戶會要求得到更多額外的服務。惠普公司曾稱之為“無正式文件的承諾”,即人們同意客戶提出的未在實際方案中提及的要求。

  範圍滲出。這是我在10年前就確認並命名的一種現象,與範圍蔓延具有同等危害性。這種情況下,培訓師正在“發明”更多的工作。你感覺自己僅僅是一名“雇員”。因此,只要你在現場或者正在與客戶打交道,你可能也會評價他們的書面文件,說明他們收取應收賬款、清洗車輛等。

  範圍蔓延和範圍滲出都是自我定位較低的結果。在第一種情況下,你不敢說“不”,因為你擔心會損害雙方之間的約定和友好關係。在第二種情況下,你努力證明自己的價值,因為你感覺自己像一名冒充者,必須防止客戶質疑你所付出的程度或價值。

  第一種情況是反應性的,而第二種是前攝性的。它們都會在酬金不變的情況下增加你的工作量,這就是邊際效益遞減的定義。

  合約規則應該在方案提出時制訂,在專案啟動後立即予以強化。在專案的運行過程中,你可能需要對規則作出調整。如果你是與一個團隊打交道,必須確保每個人都在場。哪些信息可以在團隊成員中共享,哪些不可以共享?明確這一點是至關重要的。每一名成員都是你的客戶,因此你不能區別對待或做出不同的答复。

  最後,合約規則中必須包含解除合約的相關條款。合約中規定大致的完成時間,這個時間可以根據情況和進程稍微作出調整,你也可以向客戶匯報任務完成情況或者偶爾進行回電或回訪。但是,這一切最終都會結束。

  否則,雙方之間的培訓服務就無法成功達到互相依賴的程度。

本文摘自《成為百萬美元培訓師》


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