改進客戶狀況

　　第1章深入讨論了改進客戶狀況的概念，接下來將花時間確認我們是否完全理解了這個概念。

　　下面這些關鍵理念將對你的商務導向產生重要影響。

　　1.你並非與“實體”做生意。通用電氣公司(GE)可以是一家客戶，而你任職的領域是所謂的“客戶服務中心”，但是有些人已經購買了你的服務，還有些人是你的潛在客戶。我們的生意對象是人，而不是磚塊和灰泥。

　　2.關鍵採購者是那些有權開支票的人。不能將關鍵採購者與可行性採購者混為一談，後者通常隸屬於人力資源部門，而且他們主要負責尋找培訓任務的“賣方”。(在本章的小結部分，我們將讨論確定購買者和規避其他人的具體方法。)關鍵採購者是你希望能滿足其需求的人、可能再次聘用你的人、提供推薦書的人以及可以作為推薦者的人。這就是你希望找到、取悅和培養的人。

　　3.你得到聘用的原因是為了說明改進他人的表現，這是一種產出或結果。如果產出沒有得到改進，培訓、測試、觀察等投入都將是無效的。這種改進必須是明顯的、直觀的。例如，如果某人的表現沒有得到積極影響，那麼他(她)自我“感覺更好”是沒有用的。

　　4.實現改進的時間是有限的，對於整個職業生涯來說相對較短；如果放在整個宇宙中考慮，那就更加微不足道了。因此，剛開始的時候必須將產出目標設定在一個合理的範圍內。

　　5.在改進過程中通常會遭遇痛苦，就好像為了期中考試而努力學習一樣。你培訓他人的目標不是為了得到他們的愛戴，而是為了說明他們實現改進。此外，你也不是為了證明自己的能力。病人向臨床醫生支付費用，而不是臨床醫生支付費用給病人。

　　你的購買者與你的客戶可能是不同的人，這是你和客戶所面臨的主要問題。有時候他們是同一個人或者是同樣的人，但有時候不是。

　　你的購買者，即開支票的人，可能希望你為他自己提供個性化的培訓。如果是這樣，那麼業務關係只存在於你們兩個人之間，出現問題的可能性會非常小。

　　但是你的購買者可能會要求你培訓其他人，大多數情況下是他(她)的下屬員工。如果情況是這樣的話，你需要解決以下問題。

　　保密性的實質是什麼？你是否會為客戶嚴格保密？購買者是否擁有知情權？如果購買者擁有知情權的話，你必須告知客戶這一點。如果你與客戶之間的交流不具有保密性，那麼你不能讓他(她)誤認為是保密的。

　　購買者會不會直接參與這個過程？他(她)會不會出席最後的意見回饋說明會？會不會提供無關的意見回饋信息？或者要求你補充更多的評論？購買者的真正職責是什麼？

　　應該由誰負責設定改進目標？購買者自己設定，還是購買者與客戶共同設定？如果購買者自己設定的話，應該由誰告知客戶？客戶是自願購買，還是被迫購買？

　　成功的標準是什麼？以及：

　　—你如何知道已經達到或尚未達到這些標準？

　　—客戶如何知道已經達到了這些標準？

　　—購買者如何知道已經達到了這些標準？

　　如果三方之間存在分歧的話，你將如何解決？你將使用哪些證據或採取怎樣的行為？

　　如果已經獲得成功或者確定無法獲得成功時，由誰決定解除合約關係？由誰做最後的決定？

　　誰將評估你的工作表現：購買者、客戶或兩者一起？

　　如果需要的話，你將多長時間向購買者匯報一次？誰負責組織這樣的匯報？

　　其他方有沒有權力得到進程報告或聽取匯報？

　　在提交培訓計劃之前必須解決這些問題。如果培訓並非保密的話，你不能讓客戶誤認為是保密的；如果協議中沒有註明的話，你不能讓賣方認為自己可以隨時干預培訓過程。除非三方都同意，否則這些規則在培訓中不能改變，而且改變規則絕對不是什麼好主意。認為培訓是在“真空”中進行的想法非常不現實。除非你不在現場或戴著面具，否則肯定會被洩露出去。因此，你必須在開始旅程之前就設定好路上的規則。

　　如果你是在缺乏組織聯繫的情況下對“公衆”進行培訓的，你將始終處於左上限。如果你只是通過培訓或人力資源簽訂合約的話，你將必然處於左下限。如果購買者並非你的客戶，而且他(她)的下屬是被迫接受培訓的，那麼你將處於右下限，即他們可能會順從你，但是不會給你任何承諾。

本文摘自《成為百萬美元培訓師》

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　　 “美國最受尊敬的獨立咨詢師”艾倫-韋斯在咨詢和培訓領域榮膺無數，培訓界同行奉其為業界傳奇，世界頂尖企業追捧其為金牌咨詢師。
　　在本書中，韋斯博士憑借深厚的咨詢培訓經驗，針對培訓師在職業成長過程中遭遇的典型問題，闡述了如何辨明真正的購買者，贏取客戶，建立信任關係，選擇有效的培訓工具，善用培訓技巧，說明客戶提升績效，創建長期的客戶關係等職業發展方法，並提出了自我營銷、自我發展的高層職業要求。書中包含豐富的培訓技巧、工具、資源、案例精析，更有培訓商數（CQ）測試、傑出培訓師訪談，說明培訓師突破職業發展瓶頸，最終實現韋斯博士撰寫本書的目標：“說明你的銀行帳戶增加一百萬美元！”