與客戶建立聯繫：德魯克提的四個問題

　　當德魯克提及客戶時，他反复重申四個經典問題。這些問題貫穿於他70年的工作之中。德魯克是這樣向他的每位客戶提問的：

　　1.誰是你的客戶？

　　2.什麼是客戶認可的價值？

　　經過長時間的讨論並回答這兩個問題以後，他就會問：

　　3.你從客戶那里獲得的成果是什麼？

　　4.你的客戶戰略是否與你的經營戰略配合得很好？

　　事實上，每位與我交談過的德魯克的客戶，都受到了這些問題的極大沖擊。與德魯克一起重新思考這些問題的答案，改變了他們的經營理念。一家地區性的管業公司南方管業（SouthernPipe）重新界定了它的客戶；公司的分支機構除了為承包商服務之外，也開始為當地社區和私房業主服務。赫曼-米勒公司（HermanMiller）是一家家具設計公司，將自己的客戶群由對新穎家具情有獨鐘的中西部人士向居住在大城市和愛好現代藝術的人群轉移。

　　當我訪問金融服務公司愛德華-瓊斯公司（EdwardJones）已經退休的管理合伙人約翰-巴赫曼（JohnBachmann）時，他向我講述了一個有關德魯克的客戶問題的真實故事。有一次德魯克與當時的管理合伙人特德-瓊斯（TedJones）在"誰是公司的客戶"這一問題上存在分歧。分歧源於德魯克向特德提出的問題:"你如何為交易所選址？"

　　特德賣弄小聪明，說："就像棒球運動員韋-威利-基勒（WeeWillieKeeler）所做的那樣，我們會選擇打擊對手疏於防守的地方。"特德解釋說，他們將目標鎖定在沒有競爭者的城市，在這些城市里，愛德華-瓊斯公司是城鎮上唯一的股票經紀公司。德魯克繼續追問道："你為什麼要這麼做？"特德回答說："因為在那些地方我們可以做得更好。"德魯克追問："能做好多少？"並建議他們去了解一下實際情況。當他們了解了所有交易所的實際情況時，發現在有競爭者的地方，愛德華-瓊斯公司的獲利水平仍然比競爭者高出25%。特德註意到了市場的地理特徵，將客戶定位在生活在鄉下的美國人，這些人沒有其他方便的途徑到股票市場進行交易。但實際上，愛德華-瓊斯公司的客戶是那些想從事風險較低的投資活動並需要個性化服務的投資者。德魯克提出的問題，從根本上改變了愛德華-瓊斯公司的價值觀和對客戶的認知。當我開車來到他們位於紐約市威斯特郡的交易所時，我不由得笑了：交易所就在我家附近！感謝德魯克讓愛德華-瓊斯公司的交易所設在這里。

　　"誰是你的客戶？"這個問題看上去很簡單，但是不要被這個假象欺騙了。

　　客戶不再是產品的被動接受者，而是主動參與到產品的設計和改進過程中。

本文摘自《德魯克的最後忠告》

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　　 伊麗莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》是一種無價的貢獻，提醒我們德魯克的思想在21世紀和在20世紀同樣適用。它讓你深刻領會德魯克的智慧及如何將其令人傾倒的智慧應用於各個現代組織。它用生動形象和簡潔的文體呈現了德魯克畢生智慧的結晶及其一貫的清晰明快的風格、樂觀精神和與人為善的品質。它根據作者自身豐富的現代企業咨詢業務經驗重新诠釋了德魯克的管理智慧，使之充滿時代氣息，讀起來蕩氣回腸、令人激奮。《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》從一個嶄新並充滿時代感的視角展現了德魯克的管理哲學和思想遺產，這對未來的所有領導者都具有極強的指導意義。它通過當今時代的實踐應用來诠釋其永恒的管理理念，作者無疑領會了德魯克思想的精髓。