與客戶之間的關係是如何影響價值的

　　比產品本身更重要的是客戶的感知價值，而感知價值越來越取決於客戶與公司之間的互動關係及客戶對最終結果的控制權，即使客戶與公司之間面對面的互動已經讓位於網路交易，也仍然如此。世界最大的遊艇制造商桑姆塞特公司（SumersetHouseboats）通過讓客戶更多、更直接地參與到造船過程中，極大地提高了其在線銷售額。20世紀70年代，這家遊艇制造公司只是一家小型社區公司，當地人每天會閑逛到那里，去看船的制作過程，所以社區居民認識造船的員工並參與造船過程的每一步。當桑姆塞特開展網上業務時，公司希望其網上交易的客戶擁有與社區居民一樣的機會。如今桑姆塞特的客戶親自上網制定造船計劃，通過照片來觀看將要制造的船會是什麼樣子的。這已不僅僅是個吸引客戶的小花招，而是一種讓客戶充分參與的授權方式，這給客戶營造了一種親密無間的社區氛圍。

　　從行業的角度來看，供應商將職員或整個部門安置在客戶所在區域來提供便捷的後勤服務，或者派系統工程師長期駐點在客戶所在地，協助客戶安裝、維護複雜的設備，這樣一種與客戶進行近距離、深層次的互動接觸所帶來的價值，已經一次又一次地得到了證實。然而，這種互動關係的形成過程比較緩慢。雖然幾乎每個公司都希望通過雅各佈工程公司的新設備規劃來說明其實現戰略目標，但也有一些公司不願將生產運營方面的事項委託給第三方。據辛辛那提-米拉克龍公司（CincinnatiMilacron）的高級主管估計，如果與客戶一起設計整個系統，設備生產率會提高20%。然而也有一些客戶認為，系統設計必須由公司自行完成。盡管公司不斷探索與客戶聯繫的各種方式，但仍然遭到衆多的抵制。公司需要在尊重客戶自主權的同時，找到提供價值的方法。

　　溝通的內容之一是對客戶需求有一個全盤的了解，並據此做出營銷決策。摩託羅拉公司發現，在沃爾瑪超市，年輕的媽媽們在選購一次性尿佈的同時，也往往會購買手機。很顯然，年輕的媽媽們非常清楚需要與家人保持聯繫，從而有了尿佈和電話一起展銷的奇妙組合。於是，摩託羅拉買下了走廊末端靠近尿佈銷售區的展示台，以提高手機的銷售量。

　　有一種理解和滿足客戶需求的獨特方式是將功能、產品和服務捆綁起來。"捆綁大師"這一稱呼，當然非比爾-蓋茨莫屬，但其競爭對手可能會對這樣的稱呼有異議，他們稱之為"恃強淩弱大師"。微軟公司的共同創始人和前任董事長在制定微軟的整合戰略時，將以前互相獨立的產品和技術都整合到視窗操作系統中，這顯然是註意到了組合消費的需要。而從客戶的角度來看，捆綁提供了大量價值。捆綁軟體相互兼容，又適用於各類電腦，這不僅節省了費用，節約了時間，還減少了麻煩。

　　但微軟的競爭對手成功地證明了捆綁是一種掠奪行為。2001年，美國法院裁決微軟公司獨有的IE浏覽器捆綁是非法的。然而，這似乎並沒有使微軟停下腳步。從那時開始，WindowsMediaPlayer、OutlookExpress、WindowsMessenger、WindowsMovieMaker及其他軟體都已經被捆綁到一起。據傳，下一代操作系統Vista還將包括反間諜和安全軟體，正如捆綁的IE浏覽器使網景公司（Netscape）一敗塗地一樣，這將會威脅到賽門鐵克公司（Symantec）和邁克菲公司（McAfee）的生存。在計算機領域，形勢瞬息萬變。谷歌也開始免費提供由谷歌和其他公司的軟體組成的被稱做谷歌軟體包的可下載捆綁軟體，但這些軟體沒有一個來自微軟。

本文摘自《德魯克的最後忠告》

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　　 伊麗莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》是一種無價的貢獻，提醒我們德魯克的思想在21世紀和在20世紀同樣適用。它讓你深刻領會德魯克的智慧及如何將其令人傾倒的智慧應用於各個現代組織。它用生動形象和簡潔的文體呈現了德魯克畢生智慧的結晶及其一貫的清晰明快的風格、樂觀精神和與人為善的品質。它根據作者自身豐富的現代企業咨詢業務經驗重新诠釋了德魯克的管理智慧，使之充滿時代氣息，讀起來蕩氣回腸、令人激奮。《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》從一個嶄新並充滿時代感的視角展現了德魯克的管理哲學和思想遺產，這對未來的所有領導者都具有極強的指導意義。它通過當今時代的實踐應用來诠釋其永恒的管理理念，作者無疑領會了德魯克思想的精髓。