與客戶結成同盟

　　客戶坐在駕駛座上，操控著方向盤。僅就字面來看，這種觀念幾乎是再清楚不過了的，然而字面之外，什麼才是更為重要的呢？那就是目前很少有組織真正關註外部的客戶，他們只是在自己的圍牆內忙得團團轉。

　　如果你正在從事商業活動，那麼就要留神了。我們在上一章中講到了技術和人口特徵方面正在發生一場"寧靜革命"，正是這場"寧靜革命"賦予了每個客戶方便地進行遠程操控的權利。客戶已發生了全面的變化，你與客戶之間的關係也已相應發生了全面的變化。你從來都不曾像現在這樣能聯繫到如此之多的全球客戶；當然，客戶也與你進行聯繫，只不過不是以一群又一群同類團體的形式，而是以一個又一個單獨個體的形式與你聯繫。數以十計甚至是數以百計的因素正在影響著世界各地人們的價值觀。現在，客戶不僅穩坐在駕駛座上，他們還給汽車加油，做一些服務性工作，並從容不迫地控制著路上合理的車流量。

　　從一開始，德魯克管理思想的核心就是以客戶為中心。在20世紀30年代，當時的德魯克還是一名年輕的新聞記者，他將時代生活公司（Time-Life）的成功更多地歸因於亨利-盧斯（HenryLuce）對客戶的透彻了解，而不是他對新聞業務的深刻理解。在德魯克的第一本管理類書籍《公司的概念》（ConceptoftheCorporation）中，他將通用汽車公司的成功也歸因於董事長阿爾弗雷德-斯隆（AlfredSloan）對客戶的獨特理解而不是他的科學方法。2004年，在他發表於《華爾街日報》上的最後一篇評論文章《CEO的角色》（TheRoleoftheCEO）中，德魯克再次提出一切都要從了解客戶開始。當今世界，客戶正在崛起並奪取控制權，因此，深入了解客戶以及你為他們所提供的價值就顯得比以往任何時候都更加重要了。

　　從一開始，德魯克管理思想的核心就是以客戶為中心。

　　在這一章里，我們將簡要地分析一下自這場"寧靜革命"以來，以客戶為中心的全部內涵：我們來探讨一下在21世紀的背景下德魯克關於客戶的經典問題，並分析以客戶為中心（或者缺乏對客戶的關註）是如何推進寶潔公司的日常經營和經營戰略的。當你閱讀本章內容時，請考慮一下如何深入了解客戶的思想，以便重新全面地定義你的業務。

　　德魯克將傑出的新聞界人士亨利-盧斯的成就歸因於他看到了這樣一個不言而喻的真理—所有的成功都源於顧客："大部分人不願為盧斯工作，因為他不是一個寬容隨和的工作伙伴；而我喜歡和他一起工作，因為我總是有所收獲……我領會了他的思想，我看到了他的睿智—能夠從大量繁雜的資料里洞察問題的實質，這才是真正傑出編輯的標志。"2

　　正因為獨具慧眼，在1930年大蕭條開始時，亨利-盧斯創辦了第一本真正的商業雜志《財富》。在開始第一次創業即創辦《時代週刊》時，他與許多商界人士進行過會談，認為這些商界人士應該並且想要了解他們的工作是如何與社會聯繫並影響社會的。3當時的大多數商業雜志都是貿易期刊，盧斯認為，顯然需要有一本雜志來說明商界人士分析他們的價值、目標和偏見，在《財富》雜志的創刊號上寫著"準確地、生動地並且具體地……記述現代商業是歷史上最偉大的新聞任務。"

　　1930年，《財富》雜志以當時每期1美元的高價席卷了報刊攤位。不過這1美元花得有價值，這本11×14英寸規格、硬皮封面的雜志，採用優質的紙張印刷並附有大量鮮活的照片，更值得一提是，文章都是由一群有抱負、有才能的著名年輕作者撰寫，其中包括德魯克和阿奇博爾德-麥克利什（ArchibaldMacLeish），麥克利什後來獲得了三次普利策詩歌獎和戲劇獎。1930年年末，《財富》雜志的發行量達到3萬冊，此後10年間，其發行量在此基础上翻了3番多，4簡而言之，盧斯預見了客戶的需求。

　　"《生活》雜志是盧斯的另一創意。他將這本雜志當做一種用電影觀衆而非制片商的視角來觀察世界的嘗試。"520年以後，德魯克聽到一個攝影師這樣描述與盧斯一起工作的情形。"你知道嗎？每次開完會走出來時，我都發誓再也不接受下次任務，但三天後我得出的結論總是盧斯是對的。他確實不具備攝影師的眼光；他有的只是觀衆的眼光，而我具備的是攝影師的眼光。這兩者是很不一樣的。他親自編輯《生活》雜志的內容，挑選照片……《生活》雜志採用的照片是絕對有吸引力的，因為盧斯會從18、20甚至40張中挑選出3張作為雜志的照片。而大多數時候，他幾乎不需要花時間挑選，因為這些照片在接收的時候就已經被嚴格挑選過了。"6

　　德魯克在與亨利-盧斯交往中形成了這樣一條信念：由外而內的觀察方法是企業成功的必要條件。使企業持續充滿活力的因素在於外部，而不在於內部的直接控制，客戶才是這些外部現實力量的推動者。正是為客戶提供價值的願望使企業有了目標，也正是滿足客戶的需求使企業實現了目標。

　　彼得-德魯克

　　我?經營的業務是什麼？

　　誰是我們的客戶

　　什麼是客戶認可的價值？

　　資料來源：ReproducedwithpermissionofBobBuford.CalligraphicillustrationbyTimothyR.Botts.

本文摘自《德魯克的最後忠告》

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　　 伊麗莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》是一種無價的貢獻，提醒我們德魯克的思想在21世紀和在20世紀同樣適用。它讓你深刻領會德魯克的智慧及如何將其令人傾倒的智慧應用於各個現代組織。它用生動形象和簡潔的文體呈現了德魯克畢生智慧的結晶及其一貫的清晰明快的風格、樂觀精神和與人為善的品質。它根據作者自身豐富的現代企業咨詢業務經驗重新诠釋了德魯克的管理智慧，使之充滿時代氣息，讀起來蕩氣回腸、令人激奮。《德魯克的最後忠告(解讀德魯克珍藏版)》從一個嶄新並充滿時代感的視角展現了德魯克的管理哲學和思想遺產，這對未來的所有領導者都具有極強的指導意義。它通過當今時代的實踐應用來诠釋其永恒的管理理念，作者無疑領會了德魯克思想的精髓。