什麼時候客戶並不是真的拒絕

　　三十多年來，我一直從事銷售業，聽過或見過客戶以各種各樣的理由拒絕銷售員推銷的東西。可以告訴你們的是，真正成功的銷售員，也就是那些致力於做成生意的人，其成功的標志，不在於他銷售什麼樣的產品或服務，而在於他怎樣說服那些原本拒絕購買的客戶最終心甘情願地買下他推銷的東西。

　　我們在推銷時，總會遇到一些客戶提出種種看似合理的理由，拒絕買我們的產品或服務。這些理由有時聽起來很正常（例如，“我覺得你的產品不適合我們”），有時有點偏心（例如，“你的出現，讓我想起了另一家公司的銷售員，我以前在那家公司工作，因此，我們現在跟他做生意”），還有些時候，根本毫無道理可言（例如，“我真的很讨厭你在星期二的時候跟我談生意”）。

　　銷售員被客戶拒絕時，總感覺自己結結實實地一頭撞到了冷冰冰的南牆上。於是，他們往往選擇遠離這樣的客調整一下自己的情緒，然後轉向另一位看上去比較好打交道的潛在客戶?1。不過，銷售員這樣做，其實忘記了銷售界一個最基本的事實：客戶的拒絕，其實也是一種機遇，應當致力於把它轉變成另一次銷售機會。

　　或許你會說，我這是典型的“站著說話不腰疼”，但請聽我細細說來。作為銷售員，我們說服客戶的能力，是一項基本技能。銷售員的業績好不好，究竟是每個月都能超額完成銷售任務，還是眼睜睜地看著銷量逐月減少而無能為力，最終的結果可謂相差十萬八千里。業績好的銷售員也許很快就獲得晉升，業績總上不去的銷售員也許很快會被炒鱿魚。作為銷售員，我們通常會犯的錯誤就是看不清客戶到底是真拒絕還是假拒絕，也沒有意識到這兩者之間有什麼差別。其實，客戶假意的拒絕，只是他們釋放的煙霧彈，目的是跟銷售員好好談條件，迫使銷售員適當地讓步。

　　接下來，我們將探讨銷售員最常遇到的25個拒絕理由。我們將分析客戶怎麼會想到這樣拒絕、背後的原因是什麼，以及你怎樣應對這種拒絕。相信我，在你的銷售生涯中，一定會經常碰到客戶以這些理由拒絕你。

　　最為重要的是，我們將學會如何識別真正的拒絕和故意設定的障礙。兩者的差別十分重要。故意設定的障礙是可以消除的，而真正的拒絕，你無法說服（盡管我們也知道，從長遠看，即使是真正的拒絕，我們也能從中學到一些東西）。

　　不過，在開始一一闡述之前，先讓我簡要描述一下我的銷售基本原則。這些原則我已在多年前提出，並不斷地試驗和驗證，我所有出版的書里也進行過描述。它們是克服銷售障礙並將其轉變成銷售機遇的核心策略，你們可以把它們稱為“斯切夫曼銷售法則”。下面是斯切夫曼銷售法則的要點。

　　◆每一位客戶，都是因為需要解決某個問題才購買產品或服務的，作為銷售員，你的目標就是解決客戶的問題。如果你的客戶沒有遇到問題，他就不會坐在那里聽你的推銷演講（pitch）?1。

　　◆要找出你的客戶遇到了哪些問題，必須提問，沒有別的捷徑可走。客戶比你更清楚她需要什麼。要弄清她在想什麼，唯一的辦法就是問她。

　　◆一定要認真傾聽客戶的想法。有些銷售員在客戶講話時心不在焉，把客戶的話當成耳邊風。他們也許偶爾能做成一兩筆生意，但絕不可能長久地做下去。有人常說，銷售員必須柔聲細語。如果只做到這一點，還遠遠不夠。要成為優秀的銷售員，還必須成為出色的傾聽者。

　　◆客戶談到他們的需要時，他嘴上所說的，並不一定就是內心真實的想法。事實上，很多客戶自己都不知道他們想要什麼。作為銷售員，你的職責是說明客戶解決他遇到的問題，即使他自己都不知道自己想解決的問題是什麼（這里一定要弄清楚，你的職責不是解決你的問題。客戶並不關心你的問題，因為你的問題也許與業績提成（commission）?1有關。客戶過去不會，將來也不會關心你的業績提成）。

　　◆每一次關於銷售的洽談，都必須基於雙贏的理念。要做到雙贏也許很難，但只要你用心去尋找，一定能找到雙贏的解決方案。你可以慢慢地培育這種理念，堅持到最後，你的努力一定會獲得回報，既讓客戶滿意，也讓你賺個盆滿钵滿。

　　我們將在本書中經常提到這五個要點，但現在，你應當仔仔細細地品味一下其中的深意，想想它們，弄清楚怎樣將它們運用到你的日常實踐中去。

　　接下來，讓我們轉到客戶拒絕你的情形，首先從這個根本問題開始：什麼時候客戶的拒絕其實並不是真正的拒絕。

本文摘自《創造第二次機會》

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　　 把拒絕變成機會！當顧客不願意購買時，你可以選擇放棄，也可以選擇迎難而上。本書說明你選擇走哪條路最合適，並提供清除銷售障礙、達成交易的方法。畅銷書作者、知名銷售專家史蒂芬R26;斯切夫曼根據其幾十年親身培訓銷售人員的經驗，總結出銷售中25個令人沮喪的拒絕理由。通過示範對話和案例，史蒂芬R26;斯切夫曼提供了巧妙的應對之策。本書說明你戰勝一切消極的回應，使你從銷售人員變成真正的問題解決者。