避免令顧客反感的身體語言（1）

　　著名人類學家、現代非語言溝通首席研究員雷-伯德威斯特爾指出，“在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35%，而其餘65%的信號必須通過非語言信號溝通來進行表達”。可見，在與顧客的溝通中，身體語言的重要性是不容被忽視的。作為導購員來說，好的肢體語言能夠增加顧客購買的信心，相反不好的肢體語言會招致顧客的反感，導致交易的失敗。

　　一位導購員在為顧客介紹一款食品。

　　導購員：“小姐，這是××牌無糖消化餅幹。它是一款含有小麥、燕麥和雞蛋的酥性餅幹。口味獨特，味道鮮美，並且有助於消化，裡面脂肪含量較少，很適合上班一族的食用。”

　　顧客：“每100g裡面脂肪含量有多少呢？”

　　○交談雷區

　　（1）隨手抓了抓後腦勺，露出了不知所措的表情。

　　（2）不耐煩地挖著耳朵：“包裝上應該有說明。”

　　○建議應對

　　（1）對不起，這個我還不了解呢。您先看看，我去幫您問問。

　　（2）小姐，像這樣的產品信息包裝上都有說明的。

　　○對話診療

　　“隨手抓了抓後腦勺，露出了不知所措的表情”，這樣的表現說明了導購員的不專業，同時顯示出了自己對產品沒有自信，不能夠解答顧客心中的疑慮，想讓顧客埋單是很難的。“不耐煩地挖著耳朵表示‘包裝上應該有說明’”，導購員這樣的不雅小動作會讓顧客覺得不被尊重，從而失去購買的欲望與興趣。

　　作為一名導購員，要盡量避免令顧客反感的身體語言是必備的一項基本素質，做到這一點，才會受到顧客的歡迎。

　　導購員每天需要接待很多顧客，你的行為舉止不僅展現著個人的良好風貌，同時也代表著整個企業以及商店的良好形象，往往直接決定與影響著顧客的購買情緒以及自己服務工作的成敗。因此，導購員要時刻註意自己的一言一行，避免引起顧客的反感。

　　為了不招致顧客的反感，導購員應該做好以下幾點。

　　（1）保持端正、自然的站立姿勢

　　對於很多導購員來說，標準的站姿尤為重要，因為很多導購員都是站立在自己的工作崗位上為顧客服務的。當然，長久站立會引發疲勞，讓導購員不能長時間保持良好的站姿去接待顧客。如果你在站立時耷拉著肩膀、彎著腰、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜等，想必是不會受到顧客歡迎的。相反正確、良好的站姿，在能讓你減緩疲勞的同時，展現出自己的良好風貌，讓顧客對你以及產品產生好印象。

　　一般來說，正確的站姿是：頭部擡起，面部朝向正前方，雙眼平視，下颌微微內收，但不可過度內收，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象；頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處於身體兩侧，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正並攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度；註意提起髋部，身體的重量應當平均分佈在兩條腿上。

　　

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！